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游泰国强行收取额外款走海南酒店被甩没人理
市旅游局曝光两起投诉案例
【本报讯】（记者蔡良焕）在“五一”黄金周即将来临之际，市旅游局旅游质量监督管理所日前曝光了发生在今年1月的两起旅游投诉案例。两起投诉的共同之处在于，地接导
游以不安排游客入住酒店作为筹码，强行向游客收取额外费用，情节十分恶劣。
擅自取消游览景点改变回程地点并重复收费
【案例一】今年1月10日，苏女士与深圳某国际旅行社签订了新马泰11日游旅游合同，并按合同要求交纳了包括自费项目、导游小费等在内的所有费用。但到泰国后，泰国地接导游却要求苏女士再次交纳自费项目费用，并以不交费不安排住宿要胁，直到苏女士交纳了自费项目款人民币4000元和导游小费人民币650元。行程中，还有部分项目被取消，且旅行社擅自改变回程地点。苏女士回国后即向广东省消委会、深圳市消委会和市旅游质监所投诉，要求旅行社退还被重复收取的自费项目等费用及赔偿相应的损失。
【处理】市旅游质监所在听取双方陈述及调查后裁定：
一、从旅游合同来看，泰国导游收取的4000元自费项目款和650元导游小费，属重复收费，旅行社应退还苏女士。二、作为领队应以维护游客合法权益为己任，严格控制服务质量。该团领队不但没有控制好服务质量，反而向苏女士索要小费。依据国家旅游局规定：“导游索要小费，旅行社应赔偿被索要小费的2倍。”旅行社应赔偿苏女士1300元。三、旅行社擅自改变行程，须退还苏女士机票差额1000元。四、旅行社减少游览行程中的3个景点，经双方协商，旅行社退赔苏女士1200元景点门票费。
最后，在质监所调解下，旅行社向游客道歉，退赔苏女士共计人民币7500元。苏女士对此结果表示满意。
导游强收自费项目款，游客被弃酒店大堂
【案例二】1月26日，我市几家旅行社散客拼团组成了海南4天3晚双飞团。游客原定搭乘晚上9点钟的飞机，结果，最后乘坐的却是晚上11点钟的航班。次日凌晨零点20分，游客抵达海口机场，但无人接机，联系预先指定接机人杨先生。半小时后，一位未打导游旗也未佩带导游证的李先生来接团，到酒店大堂后，见到指定的接机人杨先生，不料他却要求每位游客必须马上交纳三四百元，否则不安排入住酒店。双方僵持到凌晨4点左右仍没达成一致意见，两位导游自行扬长而去。由于无法与报名的旅行社联系上，部分游客一夜未眠。直到第二天上午，市旅游质监所接到投诉后进行处理，问题才得到解决。回深圳后，游客再次向市旅游质监所投诉，要求旅行社赔礼道歉和作出经济赔偿。
【处理】经质监所调查核实并召集双方进行调解，最终达成以下处理意见：一、旅行社向游客作出书面道歉；二、旅行社赔偿游客人民币500元／人；三、对旅行社给予口头警告，并要求旅行社严肃处理相关责任人。
【案情分析】质监所称，本案中，旅行社一是未能按合同约定的时间出团，导游也未能准时接团；二是导游强迫游客参加自费项目；三是导游甩团。反映出旅行社对游客出团后的服务质量完全失控。旅行社将游客拼给其他旅行社后不闻不问，当发生质量问题时，游客无法与其联系寻求帮助，因不能及时沟通解决矛盾和纠纷，导致问题不断扩大升级。
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