港澳游海南游成为投诉热点

　　市旅游局昨发布一季度旅游投诉信息情况表明

　　港澳游海南游成为投诉热点

　　市旅游质监所负责人指出：旅行社降低合同等级标准是主因

　　市旅游局昨日发布一季度旅游投诉信息。据统计，今年1至3月，市旅游局旅游质量监督管理所共受理书面旅游投诉30宗，其中，投诉酒店2宗，投诉旅行社28宗。在针对旅行社的28宗投诉中，国内游投诉占13宗，出境游投诉占15宗。各种旅游投诉退赔金额人民币255707元。

　　重大

安全事故投诉为零

　　据介绍，今年一季度，我市未发生重大旅游服务质量问题及安全事故投诉，但投诉数量与去年同期相比有较大幅度增长。旅行社是被投诉的主要对象，占总投诉量九成以上。

　　投诉热点问题主要集中在以下几个方面：一是降低合同等级标准。投诉总量达16宗，占旅行社被投诉总量的57.1％，在游客关于旅行社各种类型的投诉中居首位。游客投诉降低合同标准的问题主要集中在住宿、交通、餐饮等3个方面；二是导游未尽职责。投诉共4宗，主要问题有：对导游讲解不满意、服务不主动不周到、协调应变能力差、不按时接送团、无证上团等；三是擅自增减合同项目。投诉共3宗，主要集中在旅行社或导游擅自缩短行程、减少景点、增加自费项目和购物点；四是延误变更合同行程。投诉共2宗，主要问题是，旅行社未能按合同约定的时间出发，交通工具延误影响行程。此外还有3宗投诉来自签证、购物等方面。

　　投诉集中在港澳游海南游

　　港澳游、东南亚游、海南游成投诉热点；海南地接社通过不安排游客入住酒店、不安排车辆接待甚至将游客丢在高速路上等行为强迫游客参加自费项目，手段卑劣。

　　据称，出境游投诉主要集中在港澳游和东南亚游，分别有8宗和6宗。港澳游投诉主要集中在以下几个方面：一是购物。行程中，不少旅行社安排游客购买金银首饰、名贵手表、摄像机等商品，一些游客回到内地后，发现商品价格过高或商品质量存在问题，于是投诉；二是住宿未达到合同约定的标准。旅行社在游客报名签订旅游合同时承诺入住三星级酒店，结果变成招待所或公寓内的时钟酒店；三是强迫游客参加自费项目。

　　而海南游的投诉则主要集中在两个方面：一是住宿未达到合同约定标准。为了招徕游客，不少旅行社纷纷推出四星级纯玩海南游、五星级贵宾团等，但到了海南当地后，四星、五星级酒店变成了三星级酒店甚至是无星级的普通酒店，严重违反了合同的约定；二是强迫参加自费项目。

　　不少旅行社言而无信

　　市旅游质监所有关负责人作案例分析时指出，降低等级标准的投诉案件占总投诉量近六成，反映出不少旅行社缺乏诚信，未能严格履行旅游合同，言而无信。同时认为，零团费、负团费是造成港澳游、海南游投诉的根源。

　　这位负责人说，地接社按照游客来自不同省份、不同职业给我市旅行社报不同价格，价格都远远低于成本价，甚至地接社倒付“人头费”。地接社为了能够赚取利润，只能安排游客参观购物店和参加自费项目。这种赌博性经营方式，给旅行社带来很大的风险，同时游客的合法权益也无法得到保障。一旦游客无购买力时，地接社就面临亏损的风险。这种杀鸡取卵的短视行为，不符合市场经济发展的要求。随着游客消费观念的不断成熟，越来越多的游客开始选择个人自助游的旅游方式。旅行社只有积极转变经营方式，从依赖购物获利转变到靠优质的服务来营利，诚信经营，制定符合市场的价格，推出优质的旅游产品，才能促进旅游市场健康、有序的发展。