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这是一位中国人在美国洛杉矶市的“奇遇”：他从一家超市花了2．5美元买了一块香皂。拿回来拆用时，发现上面凹了一大块。于是，他找到超市讨公道，店长拿到香皂检验一番后，只是简单地问这位先生想退还是想换？他的回答是“退”。店长当即退还他3美元，并解释说，多出的0．5美元，是店家向顾客支付的20％“过失费”。
这位同胞不仅多拿回0.5美元，还带回来一个九成新的名词———“过失费”。有关人士就此事“表扬”说：向顾客支付过失费，乃是一种先进的经营理念。它可以迅速分清责任，及时消除双方不必要的误会。最主要的是体现出对消费者的尊重。因为他们买了伪劣产品，由此带来的精神伤害，加上退换商品需要付出的时间、精力和费用等，都属于额外支出。因此，由商家主动赔付，可以适当减轻他们的痛苦。这笔钱，也可称为“精神损失费”吧？
对于新名词，不必急于拿来，需要一个认真“消化”的过程。首先，我们不妨把它看成是企业的自惩措施。当你的产品出了质量问题，被消费者察觉之后，你的第一反应是什么？这是一个考验企业素质的“抢答题”。一段时期以来，许多企业都成立了一个名叫“危机公关”的机构。本来，该机构的功能是协调买卖关系，尊重消费者权益，维护企业自身形象。然而事实不是这样。由于怕伤害企业名声，该机构常常会展示“店大欺客”的淫威，施展推诿狡辩的手段，压制对方的话语权，把责任和义务一股脑儿推到消费者一方，让那些弱者处于更弱的境地。要知道，让一个人暂时说不出话易，让人家胸中怨气消散难。最终，这个沉重的“宝器”会砸伤企业自己的脚指头。这些商家实在是低估了消费者的素质，第一，任何压制行为都可能引发“决堤”，那种场面相当吓人，而且容易失控；第二，没有消费者“愚蠢”到相信天下会有所谓“零缺陷产品”，对待厂商所犯的错误，多数人会持宽容和商榷之心。这时，他们只需要你的同情和关注态度，而最感人的理解方式，莫过于主动承担责任，将消费者损失降至最低。我想问一声，那些整天忙于铲“事”儿的企业，做到以诚待客，真的有那么难吗？
据本人体验，消费者不幸买到一件坏东西，立刻会背上不小的心理负担，他们害怕争吵，害怕给厂商“添麻烦”，还可能引起一串不妙的联想。很少有人能乐观地想像无条件退货，更没奢望得到什么“过失补偿”。因为“过失方”就是我们自己，谁让你买错了东西？请不要责怪消费者的懦弱吧，因为所有不利的联想都可能马上兑现。要消费就会有纠纷，误会的事情总会发生的。相比较而言， 这家美国超市的举动，比任何道歉都更能让消费者满意。他们“损失”的是20％“过失费”，树起的却是产品的“光辉形象”。
引进“过失费”，当然不像引进硬件那般容易。它涉及到一个企业是否具备像样的“企业风度”——这个风度就是常说的“绅士风度”。我们可以想像，当一个斤斤计较的买卖人和一个风度翩翩的企业竞争，最终哪个会赢？结局相当清楚，因为消费者就坐镇于后者一边：他们永远不会拒绝一位“绅士”的殷勤关怀，而去和一个“小人”打哪门子交道。 作者：小 卫
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