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如果在企业，产品中出现一个次品，可以将其剔除，好产品本身的质量并不会受到干扰。但是政府的“产品”却不同，由于每个人的工作效率、服务态度都是“产品”的一部分，一个人出现了问题，受到影响的是整体，处理方法自然不会像扔掉一个次品那么简单。因此调动全体人员的积极性是政府机关推行认证的关键一环，这种动员，需要培训教育，也需要有制度保障。
思想上，先期培训是重点。
刚开始，相当大的一部分人并不知ISO9001体系是什么，推行认证代表的是要做什么。各个单位都从咨询公司请来了老师开培训课，目的是要让大家明白，政府单位也有产品，也有顾客。例如，区政府办在贯标的阶段，强调人人参与的原则，贯标第一次课就是让每个科室的人说出自己的“顾客”是谁，引导他们理解ISO9001的本质———以顾客为关注焦点。“这一招还真是奏效，一下子就把大家带入了情境，与一开始就讲目标、方针、手册这些书面的东西相比，大家理解起来简单通俗多了。”
在机制保障方面，首先要做的工作就是整合工作职能，分清工作职责，理顺工作流程，并且将流程制度化。
认证前，有些单位的部门职能不是很清晰，谁应该负责哪些工作没有明确界定，所以就造成了工作的随意、滞后和怠慢，惹来群众不少怨声。同时也会为某些人的偷懒提供了一定空间。但是推行管理体系认证就不同了，因为ISO9001体系强调对各部门的职责权限进行明确划分、计划和协调，而使组织能有效地、有秩序地开展各项活动。例如区建委，对办事大厅的职能进行了整合，有40多项任务被划归大厅，明确了具体负责人，所有业务整体对外。职责明确，工作关系就顺畅了。
部门职能理清后，对具体岗位也要定岗定责。各环节、各岗位都要有明确的工作程序和质量要求，使全体工作人员都知道自己该做什么、什么时候做、怎么样做。区地税局还把岗位标准文件传输到内部网站，其负责人魏坤说：“现在大家的工作思路都很清晰，即使不太明白，上网一查就知道了，简单明了。”
其次，将工作流程记录化。
区商务局在推行认证的过程中，将各项临时工作的下达、策划、部署、执行等全过程都做成完整的一本工作记录，留下了工作痕迹和证据。过去“口头交接”变成了工作记录，使每项工作过程有据可查，相关业务资料齐全，增强了可追溯性。区质监局管理者代表、办公室主任李方强说：“工作记录时刻提醒大家要认真按照工作流程来办事，因为出了问题是可以按照记录来追查的。”在这种机制下，每个人的注意力都被高度调动了起来，工作效率高了，错误也少了。并且根据各种记录和数据可以进行统计分析，各部门领导找到了社会和群众的关注焦点，找准了工作中的薄弱环节，从而以更加科学的决策，更加透明的措施加以实施改进。
再次，在工作流程中建立监督机制，提高执行力。
“编写工作记录就是一种监督形式，如果没有按流程、按标准完成工作，记录上都会记得清清楚楚，谁也跑不掉。”区药监局的王厚廷副局长如是说。此外，各个单位还普遍将质量认证工作与工作考核相结合，优奖劣罚，充分调动了每一个人的积极性，使得人人都积极参与到认证工作中来，并且逐渐将按流程、按标准办事转化为每一个的工作习惯。
点评
政府工作中最重要的是人的因素。在海淀区政府的认证过程中，不仅从思想上，而且又从制度保障上调动起全员积极性，就使得政府认证成功了一大半。“如果你在流程规定的时间内没有完成工作或做得不好，其他同事是能够从记录上看到的，更重要的是会直接影响季度考核、年终考核的成绩，你说谁不紧张？”区地税局魏坤的话也许能够代表海淀区政府机关所有工作人员的心声。人人积极参与，形成工作习惯，很大程度上摒弃了认证成为“花架子”的可能性。 作者：佚 名
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