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未开启的啤酒瓶内有悬浮物，仔细一看竟是一只苍蝇。消费者的索赔已不是双倍赔偿那么简单，厂家赔偿两打啤酒也不行。付某的索赔要求是：100万元。
产品或服务出现质量问题，消费者要求索赔是理所当然的，可有的消费者狮子大开口，一有质量问题，就索赔成千上万元，甚至上亿元。一旦索赔达不到心理预期或向有关部门投诉依然未果，便扬言在媒体上曝光。本是劣质产品或服务的受害者，摇身一变成了害人
者。其投诉已不是正常的质量投诉，而是一种恶意投诉。
事件：遭遇1.5亿元索赔
“首先承认是质量问题，然后赔偿1.5个亿。”
“那直接把汽车厂给你算了。”
“最低150万外加一新车！”
……
这是一起汽车质量投诉时，投诉人与被投诉厂家的一段对话。投诉人称所购汽车在交通事故中安全气囊没打开，对其造成伤害，但厂家委托对汽车的安全气囊进行的两次现场检测表明，整个安全气囊系统工作正常，且无任何历史和当前故障记录。投诉人于是展开了声势浩大的“维权行动”，又是发传单，又是打着诋毁厂家声誉的横幅拉着事故车示众。厂家欢迎其到法院诉讼，投诉人却不愿打官司，而是四处投诉。
这起天价索赔案后来还是进入法律程序，投诉人不仅没有得到一分钱赔偿，还因侵犯厂家声誉赔偿被投诉方两万元。
据了解，出现消费者高额赔偿的原因主要是消费者对相关法律不甚了解，从而导致过度维权，这些人只是从媒体上看到消费者获赔的报道，就认为要求越高赔偿得也会越高，而这笔钱是怎么计算出来的就不知道了。
目前，恶意投诉一般有4个特点：一是产品或服务的瑕疵没有对投诉人造成实质性伤害，二是漫天要价，三是以新闻曝光相威胁，四是投诉人不愿打官司。
专家：80%的精力处理20%的投诉
世界上没有绝对完美的产品，产品出现极个别质量问题本是正常现象。但出现质量问题后，个别消费者的死缠烂打却让企业疲于应付。
“很头疼。”对于恶意投诉，一家电企业的售后人员接受记者采访时无奈地说。
据了解，遇到恶意投诉，有的厂家怕影响声誉和生意，往往自认倒霉，从而助长了恶意投诉的行为。大多数商家（特别是一些大卖场）都直接把责任推到厂家，并向厂家施加压力，迫其接受消费者的过高要求，这也无形中助长了恶意投诉者的脾气。同时，社会上对刑事、经济等领域的敲诈行为可以直接定性，但面对一些非理性的维权行为却变得“心软”起来，也助长了这种恶劣风气的滋长。
“我们80%的精力经常用在这20%的非正常投诉上。”中国质量万里行促进会投诉办负责人赵骋对个别“消费者”以曝光相要挟、漫天要价的恶意投诉深恶痛绝。
据介绍，中国质量万里行促进会每月都会接到一些莫须有的索赔，理由是在已经开封的食品中发现头发、石子、苍蝇乃至图钉、蟑螂、创可贴等异物，并且提出无理甚至近乎天价的索赔。
“有些投诉有据可查，有的投诉就是为诈人钱财。”投诉办负责人赵骋说。
1月下旬，中国质量万里行促进会投诉办接待了一起挖掘机产品质量投诉。投诉人王某自称，花100多万元血汗钱所购买的挖掘机存有质量问题，因发动机上柴油滤芯漏油引起火灾，烧毁挖掘机，直接经济损失84万多元。投诉办接案后，通过对挖掘机生产厂家、公安消防部门、保险公司、当地政府多方面的调查，发现事情真相与投诉人所说的大相径庭。
原来，投诉人王某买到挖掘机后在河道开挖，晚上收工时挖掘机停在河道边，没有开到岸上，没想到当地遭受特大暴雨致使河道半夜决堤，导致挖掘机被淹，后来花了两个月的时间才把机器拉上来，保险公司通过勘察、评估，赔付王某26.5万元。挖掘机被水淹后，主要部件遭到损坏不能正常运转。王某为了省钱，没有到挖掘机定点修理。后来，挖掘机在露天工作时，发动机发动不了，操作手使用打火机检查柴油滤芯时，发生轰燃，引起发动机起火后蔓延至整个挖掘机。
“投诉办的工作非常繁忙，每天电话不断，这种莫须有的恶意投诉浪费了大家宝贵的时间。”赵骋说。据介绍，遇到这类投诉，中国质量万里行促进会都会认真核实，据实处理。
质疑：高额赔偿会起到警示作用？
赵骋认为，企业在维护消费者利益的同时，对恶意投诉不能仅仅拒绝其要求，而应当依法维护自己的利益，对确信是恶意投诉的，应及时向有关部门反映情况或依法对其提起诉讼，让那些恶意投诉者切身感受到：恶意投诉是要负法律责任和付出代价的。
然而，也有一些人对于消费者的这种投诉行为表示支持，认为不能简单地定性为恶意。
在某新闻单位工作的王女士说，与商家相比，消费者属于弱势群体。当消费者买的商品当中发现了虫子、异物等，消费者提出高额赔偿，就是要以此来告诉生产者：消费者的合法权益不容侵犯！更重要的，高额赔偿会起到警示作用，能够提醒厂家，今后在制作方面能够仔细、认真。王女士认为，低处罚有时对厂家起不到足够的警示作用。
对于这种看法，北京知名律师雷海强反驳说，有些人发现商品质量有问题就狮子大开口，动辄成千上万元，这种索赔大多没有法律依据。商家把消费者当作“上帝”，但是当“上帝”出现了恶意投诉时，商家也应拿起法律武器，否则，恶意索赔将有增无减。如今是法制社会，消费者要求索赔必须从法律角度出发，不能想要多少就是多少，否则一不留神就会背上敲诈的嫌疑。
如何应对这种“以曝光相要挟，漫天要价”的恶意投诉行为，中国质量万里行投诉办一直做着积极的探索。赵骋说，现在他们建立的投诉转办机制就是一种新实践。在这种机制下，企业可将其直接遇到的恶意投诉或无法自行处理的非理性维权情况反映给投诉办，投诉办变被动为主动，根据事实和证据，按照有关的法律法规，针对消费者的要求逐一发表意见，从公正、客观的角度说服消费者，化解矛盾。截至2005年年底，这种机制已在30多家企业中运用，共转办投诉40多件，绝大多数圆满解决，未出现一例事态激化事件，较好地维护了消费者和企业的合法权益。 作者：赵陕雄
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