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请酒店老板注意啦：当某一天黄昏，一位表情“诡异”、动作“古怪”的神秘客人悄悄进门，他可能百般挑剔，也许一声不吭，两只眼睛不停地睃视周围，这时就要督促全体员工，迅速进入“战备”状态——因为这位客人很可能就是前来暗访的“钦差大臣”。我这么说，当然有根据。日前，国家旅游局宣布《星级饭店访查规范》正式实施，专业测评人员将以普通客人身份入住，为星级评定提供真实材料。有关人士补充说，访查结果可以体现饭店真实的质量状况，促使饭店通过有针
对性的整改措施，提高服务水平。
暗访制度的推出，令人击掌。现在，咱们不妨拿它与从前的检查团对照一下。那是人们再熟悉不过的场景：上级通常会在几天前通知受检单位，后者闻风而动，全体上阵，以高昂的斗志迎接检查。只见保洁的保洁，挂横幅的挂横幅，到了检查团莅临那天，保证每个人都精神焕发地坚守岗位。如果您赶上这两天住店，那叫一个舒服，定能享受到比亲人还亲的待遇。只可惜好景不长，检查团一走，立即恢复常态。对这类毫无作用的形式主义，大伙儿历来心照不宣——你给我面子，我包你满意。彼此糊弄，盛行多年，现在居然叫一个神秘客人给“颠覆”了。
据资料显示，商业暗访在国外不乏先例。发达国家某些顶级大企业会不定期派出携带调查任务的“间谍”。在这些人当中，有的是专业人士，有的干脆就是从社会上聘请的普通公民。他们混迹于平民大众之中，到饭店吃饭住宿。表面上悠哉悠哉，暗中逐项打分。他日常所体验到的，正是普通消费者的真实待遇。而这种真实的“印象分”，又正是总部急需获知的。从某种意义上说，“神秘客”非同小可，其职能大约相当于旧时那位“上天言好事”的灶王爷。吃香的，喝辣的，还给决策层提供“炮弹”，真是一份美差。
说来此事神奇，一个人竟制造出“草木皆兵”的紧张气氛。作为服务方，你弄不清这位“神秘客”将于何时出现，也不知道他想做些什么。或许那个故意找茬儿大声叫喊的就是，也许那位满脸堆笑埋头饮酒的就是。不过，我劝各位老总不要过分紧张，别把精力无谓地用在锁定来客身份或者跟人家玩斗智游戏上，只需将心态端平，对来宾一视同仁就行。由于一切测评都是专业的，平时只要按规章制度行事，工作人员各就各位，拿到70～80分应该不难。其实，每一位消费者都有权为你的买卖“打分”。和那位“神秘客”比较，只不过一个在暗地、一个在明处而已。我希望，有关方面能坚持这项监督制度，定期将暗访结果向外界公布，并保证其透明度和可信度。
酒店暗访的最大意义，就是在当事人毫无察觉的情况下，对其工作状态给予相对公正的打分。请大家想像，假如能将暗访制度自酒店向各行业、各领域推广，尤其是对一些高高在上的职能部门、垄断部门经常“拜访”，肯定可以尽早结束“脸难看、门难进、事难办”的局面，受到人民群众的热烈欢迎。可能有人会问：若长期处于戒备状态，不得松懈，人岂不要精神崩溃？放心吧，从郁闷到愉悦，自然有个过程。不过，从“必然王国”跑步到“自由王国”后，企业效益必如锦上添花。到时候，您可能还要对那位躲在“灯火阑珊处”的测评员心存感激呢。 作者：林 鸣
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