“产品说明书”到底说明了什么

　　3月12日，本报接到河南省豫东监狱技术中心孟祥德的投诉电话，称他于2004年4月1日购买的TCLD1100型笔记本电脑的产品使用手册出现多处严重错误，“虽然出版物都有可能出现错误，但我搞质量认证这么多年，没有见过错误这么多的产品手册。”

　　就孟祥德反映的情况，记者对此进行了调查。

　　消费者发现70页的产品手册有253处错误

　　2004年4月1日，孟祥德在商丘市科汇电脑公司购买了一台TCLD1100型号笔记本电脑，5月份偶然翻阅产品使用手册时，发现里面竟然有一段与笔记本电脑使用毫无关系的电话使用说明。“我从头到尾数了一下，70页的产品手册共发现253处错误。这还只是我这个电脑外行能发现的，还有好多我看不懂的内容就无法找错误了。”根据孟祥德发给记者的“TCL王牌笔记本D1100使用手册”传真件和复印件来看，记者在使用手册第4页，找到了孟祥德所说的那段电话使用说明：“当使用您的电话设备时，应遵守基本的安全措施以避免起火、电击或伤害到其他人。这些安全措施包括下列：……”

　　文中列出了4项关于使用电话的安全措施。第36页关于“系统设置”的内容中，“进入选单列项目，按下‘’或‘’键，直到选定的项目反白为止。”两个引号之间的内容为空白。第63页关于如何进行硬盘升级的内容中，第8项为：“中的隔间盖移入中的位，而且中的箱中的螺丝孔盖对齐。”

　　这只是记者发现的使用手册中存在纰漏的几个例子，记者大致归纳了一下，错误大概可以分为以下几类：一是遗漏内容。如：“下表是充电模式的摘要：”但却找不到所谓的“下表”。又如：“笔记本电脑使用详细规”；二是语句不通，内容前后矛盾。如：第四章“外接CRT显示器”部分写道：“有关连接外接显示器的信息，请参考第四章。”；三是标点符号、计量单位使用不规范，如：文中多次将前引号印成后引号，“12.7公厘高”；四是错别字。如：“关机”被写成“当机”，“一次”被写成“乙次”。另外文中还有繁体字出现。

　　由于孟祥德提供给记者的产品使用手册复印件并不完整，记者无法统计出整本手册准确的错误数量。

　　厂家认为不会影响用户正常使用

　　记者拨打了TCL星光使者服务热线 8008308365，客服部投诉组的陈晴兰小姐从2005年9月起一直负责此事的处理，她向记者介绍了情况。2005年3月，孟祥德向商丘市消协投诉，提出笔记本电脑产品使用手册存在纰漏后，TCL向孟祥德本人进行了口头道歉，在商丘市消协的调解下，TCL电脑提出按原价给孟祥德退机的方案，并承诺提供给孟祥德一份更新后的产品手册。但就孟祥德坚持提出的“书面公开道歉”、“公开召回该型号该批次产品”、“退一赔一”等要求，双方一直没有达成一致意见。当记者问到孟祥德所指出的253处错误是否属实时，陈晴兰认为：“我们承认确实有一些错别字和格式错误，但并没有达到253处，具体的数字我们也没有统计过。”对于TCL电脑是否会公开承认这些错误并发表更正声明，陈晴兰说：“根据各地反馈的情况来看，截至目前，除了孟先生以外，没有接到其他消费者关于说明书的投诉。我们暂时没有公开的说明或声明。公开这一点可能是我们做得比较欠缺的地方。我们只能面对个体来解决问题，只要有用户给我们反映说明书有哪些问题，我们会跟他解释，还可以提供电子版。”

　　3月20日，记者收到TCL电脑科技（深圳）有限公司“关于媒体报道河南用户投诉的声明”，声明中称：“TCL电脑经对产品说明书进行核实，认为该说明书确实存在部分印刷排版、错别字问题，但不影响用户正常使用或对其造成误导。”

　　产品来自贴牌生产

　　孟祥德手中的这本产品使用手册究竟是如何经过企业的文件评审被装机送到顾客手中的呢？

　　TCL电脑科技（深圳）有限公司客服中心的华强告诉记者，孟祥德购买的TCLD1100型号产品，是在2003年TCL收购北京友邦在线之前由友邦生产的，也就是说，这一型号的笔记本电脑是友邦遗留下来的产品，产品手册也是在接手友邦之前就已经印制好了。TCL电脑公关部张楠说：“这批笔记本电脑不是由TCL生产的，而是贴牌产品，2004年下半年销售完后就不再生产销售了。TCL现在的笔记本电脑的品质与那个型号的产品完全不一样。”华强认为：“说明书中的问题并不是一些致命的错误，可能是由于工作人员更多关注技术，对标点、排版这些问题不太关注。”当记者问到这批产品是如何经过文件评审最后出厂的，华强表示：“我并不清楚当时友邦的质量控制情况。”

　　公关部张楠向记者介绍了他们针对这件事情的处理结果：TCL对孟祥德表示了歉意，并在TCL网站上更新了产品手册，如果用户有需求，也可以为其提供文字版本。客户有任何疑问，可以拨打热线电话，工作人员也会对他们进行引导，帮助他们解决问题。

　　对于记者关心的“TCL是否会在网站或媒体上以公开形式发表更正声明或更正启事，以告知所有购买D1100型号产品的消费者”这个问题，张楠表示：“这已经是2003年的老型号了，市场上也没有这个型号的产品卖了，现在没有必要针对这样一个老型号产品发表什么公开声明。”截止记者发稿，TCL电脑方面也没有表示要对此做出公开声明，在TCL网站上也没有看到相关内容。

　　各方人士有话说

　　北京辽海律师事务所高级律师谷辽海认为，虽然这个问题是由一位消费者提出来的，从法律的角度讲，他只能维护自己一个人的权益。但按照诚实信用原则，企业应该向社会公示自己这批产品存在的问题，对购买使用这批产品的所有消费者负责。

　　中国质量认证中心的徐少山针对此事发表了自己的看法：任何出版物都可能存在错误，字典也有更正说明，这丝毫不奇怪，关键看企业怎样去改正错误。从质量认证的角度来说，一旦将这个情况反馈给企业，企业就应该启动纠错程序，做出一系列反应。“据我所知，国外因为说明书不准确而打官司的情况很多，这也促使国外企业的说明书越做越精细。但国内很少有人拿说明书去‘较真儿’，说明书相对来说也比较粗糙。”

　　

信息产业部电子工业标准化研究所王力健研究员告诉记者，目前国家并没有规定和标准对产品说明书进行强制规范。我国大部分企业在这方面做得不好，说明书没有引起太多人的关注。虽然说明书有错并不违法也不违规，但是这个问题应该引起重视。“可以通过说明书来促进企业改进，一个大型的成熟企业怎么能连说明书都写不通顺呢？”

作者：杨 蕾/文