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在生产和消费领域，人们对这个“率”、那个“率”的并不陌生，譬如合格率、正品率、市场占有率等等。如今，“率”家族中又添加了一名新成员———“抱怨率”。不久前，在中国质量协会组织的年度全国轿车用户满意指数测评中，这个“抱怨率”频频亮相。研究人员称：用户抱怨率与轿车等级密切相关。30万元级别的抱怨率为21．1％，而5万元以下级别的则高达40％。形成价格高质量好、价格低质量差的鲜明对照。
很明显，市场上的“抱怨率”， 表达出消费者对产品质量的综合评价和情绪，同时又称得上是个重要的人气指数。形象地讲，它是能够左右市场的重要“外力”，就像自然界中捉摸不定的风。经验丰富的飞行员都知道，飞机起降时刻，了解风向、风力至关重要。如果判断失误，有时就会造成“机毁人亡”的悲剧。所以，名牌企业的“飞行员”要随时正确测定风速风向，密切关注这股情绪旋风的动向和形式，确保企业的平稳起飞和安全降落。
对消费者而言，它不应是一场简单的“牢骚”大赛，而是一次表达意向的重要机会。所以，面对调查机构的咨询，您最好采取理智的表达方式，以客观事实为依据，以现行法规为准绳，尽量用证据说话。而且请特别注意：在发表意见时，要避免或减少使用刺激语言。现实中，有的消费者在维权时方法过激，甚至使用夸张、谩骂的方式，殊不知这样做不仅得不到同情，还会为有关部门甄别事实设置障碍。就像有的汽车车主，由于质量问题得不到合理解决，便将汽车开上大街，在车身涂满谩骂制造商的标语，引得路人纷纷驻足。实话实说，这种做法与“抱怨率”无关，更像是一场缺乏理智的街头闹剧。
就目前而言，好像“抱怨率”这个词为汽车产业“专用”，专门表达出公众对汽车质量的总体看法。依我看，不如将其“放大”到其他领域——如家电、房地产和医疗药品市场等等。凡是与人民群众生活密切相关的领域，都应该有勇气亲耳听到消费者的声音。如果总体评价尚可，抱怨率较低，就说明运转尚可；如果怨声载道，那么就要引起足够关注，甚至需要彻底整顿。当然，比起“自我赞美”的声音来，“抱怨率”既不顺耳，也缺乏美感。但它身上最可贵的，就是真实。真实，不光是作品的生命，也是产品的生命。在美国，对一些知名品牌有个评价用语，叫做“受喜爱程度排行榜——这个排行榜挺有意思，它和名牌产品的销售位置并不同步，而是一场由消费者做主的打分活动。大概汽车行业出现的“抱怨率”和“受喜爱程度排行榜”多少沾亲带故吧，都是消费情绪的一种宣泄。
这个“抱怨率”实在厉害。对于“厉害”的东西，人们一般采取两种态度，一是躲避；二是积极回应。猛一看，“抱怨率”是个负面产物，其实不然。请那些“抱怨率”较高的厂商记住：在消费者打出的“印象分”面前，任何矢口否认和漠视的态度都不可取。不能“店大欺客”，更不能堵起耳朵，装出与己无关的模样。那样的话，只能激起消费市场的愤怒波澜。这个时候，最重要的是保持镇静，努力反省，对自家产品的进行研究分析，把质量提升到新高度，争取今后不和这个“率”发生撞车。 作者：小 卫
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