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最近，笔者读到关于北京一支出租汽车车队——于凯车队的报道，文中说到车队的师傅们常说的一句话：“要尽量减少自己拾金不昧的次数，不给自己受表扬的机会。”
“拾金不昧”是服务业的好传统，“受表扬”更是用户对服务工作的最佳褒奖，师傅们的这句话听来令人耳目一新。原来，他们认为乘客丢了东西尤其
是贵重的东西，急是不用说了；而司机拾了东西，还得寻找失主，也耽搁工夫。为此，他们摸索出了“减少拾金不昧次数”的三招：一是乘客下车时，总记着提醒不要忘了带好随身物品；二是留意观察，看乘客下车时拿的东西是否少了；三是在允许的情况下，停车回头查一下。
在于凯车队，像这类在言语和行动上尽量弱化服务痕迹的小故事还有很多。北京汽车服务公司司机、车队的服务明星于凯总结自己的服务心得时，管这种服务叫做“无痕迹服务”。现在，“无痕迹服务”已“无痕”地推广开了，并渗透到北京其他服务行业，体现出其独特的服务魅力。
“无痕迹服务”把内心刻意追求的服务热情转化为自然的、用户察觉不到的行为，让用户在不知不觉中得到最需要的服务，这是服务艺术的升华，是服务的最高境界，对于我们企业做好服务工作很有借鉴意义。
对企业而言，服务体现了企业的经营理念、管理水平和技术能力，是吸引新用户、留住老用户的感情砝码，是塑造良好企业形象、提升企业核心竞争力的重要渠道。我们服务理念中的“用心”二字，表明了员工真心实意、想方设法为用户解决问题的态度，彰显了独具人性化的细节关怀，倡导的正是体现自然与真诚的“无痕迹服务”，而“无痕迹服务”更会使用户感受到一种和谐、尊重和亲近，形成“用户至上、用心服务”的最佳状态。
“无痕迹服务”离不开服务内容的延伸。中国许多企业正向综合信息服务提供商转型，用户对业务的感知已不只停留在单一的产品和服务上，将对质量、售后服务、业务体验、响应速度等提出新的要求。服务转型给我们提出了新的课题，那就是延伸服务内容，创新服务模式，使服务更加贴近市场、贴近用户。
当然，“无痕迹服务”并不是说要摒弃现有的服务规范和标准，而是在规范化服务的基础上不断超越，真诚、自然、持之以恒地为用户提供更多更细的服务。当用户很自然地接受我们的服务或是压根感觉不到我们正在给他提供服务，甚至忘了说声“谢谢”，那么，我们的服务便进入了一个“春风化雨、润物无声”的理想境界。 作者：志 远
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