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上次去过一家理发店，感觉服务蛮不错的。洗头的小妹手法很好，理发的师傅手艺也不错。晚上刚好有空，同事约我一起去理发，于是想起了上次这家店，便拉上同事一起去。
进得店门一看，还好，生意不是很忙，老板热情招呼。我们找两个位子坐下来，马上有两名洗头的服务员过来。
可是，这次洗了不到5分钟我就感觉有点不太妙。给我洗头的小妹指甲有点超长，手法也有点重，并且流程与上次大不一样。
冲水的时候我不禁问她：“你们洗头的手法好像不太一样，上次给我洗头的女孩子好像不是这样的。”她说：“你讲的是一个稍微有点胖、高高的女孩子吧，她今天请假了。”
我无话，心想可能我今天不太走运，说不定同事会好些……
理完发出来，同事对我说：“哎，这就是你所谓的‘蛮不错’？你不知道那个服务员是怎么洗头的，一边聊天，一边看电视，有时甚至只用一只手在我头上乱抓，简直没有一点章法。”
我真的没料到，同一家店服务质量会因不同的时间、不同的服务员相差这么远。我想，要是让我做理发店的品保经理，我一定要做好两件事：
第一，标准化。包括作业流程，作业时间。这样才能避免服务品质变异太大。
第二，持续改进。每月改进洗头手法和流程，保持最新最受客户欢迎的手法。
一点随感，抛砖引玉，也希望能多看到大家针对服务业的质量发表点意见。 作者：方克思
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