|
3月14日，记者从中国质量万里行促进会“2006年中国消费维权论坛”上获悉，2005年投诉热点涉及到食品、汽车、家电、旅游、网购、广告、中介、农资、房屋、机械等十大类产品。该会投诉部门负责人分析说：“透视这十大热点，凸显出我国消费领域目前存在三大焦点问题。”
一、产品质量良莠不齐 从2005年受理全国各地投诉的情况来看，消费者投诉的十大
热点话题所涉及到的产品质量问题就占受理总量的48%。说明产品质量与提高人民群众生活质量的要求还有差距。
二、服务质量急需提高除了产品质量投诉外，占投诉比重最大的就是服务质量的投诉了。这类投诉占受理总量的45%。除了服务行业的投诉以外，有很多关于产品质量的投诉，也是由于企业售后服务不到位直接引起的，这样看来，服务质量的投诉在近几年很有可能赶上并超过产品质量的投诉量。服务质量问题投诉突出表现在旅游、中介、火车、航空、网络信息、农资农机、机械设备、家电售后等方面，尤其是在与老百姓生活息息相关的一些领域和行业，企业在处理投诉过程中缺乏人文关怀，“为人民服务”意识淡薄，导致投诉增多，有时甚至激化矛盾，直接影响到企业的声誉。
三、消费市场呼唤诚信 有很多投诉反映了许多行业存在“诚信缺失”，这在中介服务、网购邮购、旅游产品、家具、建材、房屋、机械设备、农资农机市场上表现得尤为明显。由于缺乏诚信而导致的投诉，占投诉总量的33％。这些不诚信行为严重败坏了企业和商家的形象，扰乱了市场经济秩序，影响了社会的和谐与稳定。
特别要指出的是，有个别消费者的投诉也表现出“不诚信”，为达到自己的目的，有的消费者在投诉信里故意隐瞒事实，编造情节，恶意诽谤企业和商家，篡改票据日期，漫天要价，明明是自己责任，却强词夺理把责任推向企业和商家。
这些都说明我们的社会需要尽快建立健全社会信用体系，加大失信惩处力度，让失信者成“过街老鼠”；同时也要求消费者提高科学消费能力，减少因恶意投诉而给社会带来的高昂成本。
中国质量万里行促进会针对消费领域目前存在的三大焦点问题，呼吁政府、行业协会、企业、新闻界、消费者等社会各界形成合力，为创造和谐的消费环境而共同奋斗。 作者：陈 萍
| 
