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为消费者提供高效、便捷、安全、优质的航空运输服务
据新华社电（记者 林红梅）昨日，中国民航总局消费者事务中心组织首都国际机场、中国国际、东方、南方、海南航空公司等，在北京首都国际机场举行了“以人为本至诚服务、构建和谐消费环境”的主题活动。民航企业负责人表示，目前民航企业在服务质量方面与大众需求存在差距，需努力改进工作。
据中国民航总局消费者事务中心主任刘玉梅介绍，现在我国民航消费者的有效投诉率已从2003年的0.064‰下降至2005年的0.026‰。全行业去年用户满意度为71.8分，比2004年提高1.8分。去年航班正常率达82%，接近世界水平。
国航副总裁杨丽华向旅客和媒体记者坦言，我国民航市场正快速发展，民航消费正从原来的服务于少数人走向大众化、多元化。国航现在已经认识到了新的变化，主动与消费者接触，了解并满足消费者的需求。比如，在航班延误问题上，国航正调整运力安排，不仅仅为了赚钱，而且要考虑到消费者的利益，不把运力排得太满，让飞机和旅客有喘息的机会。发生航班延误后，要及时告知旅客，妥善安置好旅客。国航努力的目标是，逐步将旅客对航空公司的要求转变成企业的自觉行为。
南航副总经理任继东指出，南航在安全管理等方面正按照国际标准提升自我，与国际接轨。在服务方面与国际接轨，是航空公司做大做强的标志之一。今年前3个月，南航正在审视服务工作，发现与大众需求存在着相当大的差距。南航今年将投资5000万元，启动服务质量动态评价体系，逐渐让南航的服务接近大众。
刘玉梅指出，民航总局正建设新一代的航空运输系统，为消费者提供高效、便捷、安全、优质的航空运输服务。包括行业综合公共信息网络平台的建立，为消费者提供更准确的航空旅行信息。
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