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民航直面服务差距贴近大众需求


http://finance.sina.com.cn 2006年03月15日 17:24 新华网

  新华网北京3月15日电(记者林红梅)3月15日上午,中国民航总局消费者事务中心组织首都国际机场、中国国际、东方、南方、海南、厦门、上海、四川航空公司等单位,在北京首都国际机场举行“以人为本至诚服务、构建和谐消费环境”的主题活动。民航企业负责人纷纷表示,直面在服务质量方面与大众需求存在的差距,努力改进工作。

  上午8时30分起,首都机场、国航、南航等企业的人员在首都机场1号航站楼候机大
厅向旅客发放《消费者航空旅行指南》等资料,解答旅客提出的具体问题。

  据中国民航总局消费者事务中心主任刘玉梅介绍,我国民航消费者有效投诉率从2003年的0.064‰下降至2005年的0.026‰。全行业去年用户满意度为71.8分,比2004年提高1.8分。全行业去年航班正常率达到82%,接近世界水平。

  国航副总裁杨丽华向旅客和20多家媒体记者坦言,我国民航市场正快速发展,民航消费正从原来的服务于少数人走向大众化、多元化。国航已经认识到了新的变化,正转变观念,主动与消费者接触,了解并满足消费者的需求。比如,在航班延误问题上,国航正调整运力安排,不仅仅为了赚钱,而且要考虑到消费者的利益,不把运力排得太满,让飞机和旅客有喘息的机会。发生航班延误后,要及时告知旅客,妥善安置好旅客。国航努力的目标是,逐步把旅客对航空公司的要求转变成企业的自觉行为。

  南航副总经理任继东指出,南航在飞机、安全管理等方面,正在按照国际标准提升自我,与国际接轨。在服务方面与国际接轨,是航空公司做大做强的标志之一。今年前3个月,南航正在审视服务工作,发现与大众需求存在着相当大的差距。南航正朝着“诚信南航”努力,今年投资5000万元,启动服务质量动态评价体系,逐渐让南航的服务接近大众。

  东航副总经理吴九洪表示,东航正在致力解决强化投诉流程,努力做到内部不扯皮,服务接口无缝隙,为旅客提供一条龙服务。

  刘玉梅指出,民航总局正建设新一代

航空运输系统,为消费者提供高效、便捷、安全、优质的航空运输服务。系统包括行业综合公共信息网络平台的建立,为消费者提供更准确的航空旅行信息。(完)

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