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文/图本报记者肖航
本刊2月15日刊登了一篇名为《女游客魂断壶口南湖国旅遭遇索赔》的文章，文章报道了2005年6月，年轻美丽的女研究生陈玥颖（化名），随南湖国旅组团旅游时，在黄河壶口被骤然而至的洪水卷走而香消玉殒，陈父母认为南湖国旅和壶口风景区管理部门有着不可推卸的责任，愤然将旅行社和壶口风景区推上公堂，索赔81万元的事件。一个月过去了，事
件还没有最终定调，而陈父称为女儿的公道要把南湖国旅和壶口风景区管理部门告到底。
奶奶
不知孙女离开人世
昨日，陈玥颖的父亲眼含悲泪地对记者说：“她的遗体是在西安火化的，在江门老家召开追悼会。在追悼会上，她的班主任和她的同学、同事都哭了。”
陈父说，陈玥颖出事7个多月了，她80多岁的奶奶，至今都不知道陈玥颖哪里去了，家人一直瞒着她。今年春节，陈玥颖在外地工作的哥哥回家过年，得知妹妹已经离开人世半年了，悲痛欲绝地嚎啕大哭。年迈的奶奶见状还以为是，父亲打了儿子才哭。“说实话，我不知道到底能隐瞒多久，一旦她老人家知道孙女没了，一定会昏死过去。”陈父说：“我们不仅瞒着我的老母亲，还瞒着家里的亲戚。因为我家的亲戚全都是农民，担心他们知道颖颖出事了，会有过激的行为。事实上，我也知道纸是包不住火的。”
南湖国旅
被指缺乏最基本人道
“我这孩子从小就很有爱心，我们带她到街上玩，她看到街边那些缺胳膊断腿的人，都说他们可怜，一定要给他们一点钱。每次回家遇到邻居老太太手里提着东西，她都要帮着提。她出事以后，她大学的全班同学和老师都来吊唁过。”陈玥颖的父亲对记者说，最令他们心痛并无法接受的是，陈玥颖出事已经7个多月了，陈玥颖的同学、老师、同事和朋友等共有800多人，陆陆续续来到陈玥颖家慰问和安抚，没有一个是南湖国旅的。“南湖国旅没有一个人对我们家人进行最基本的人道上的安抚。”
陈玥颖的父亲在接受记者采访时说：“我愿意用我女儿的生命，警醒天下出门旅游的人们，一定要选择有责任心的旅行公司。也要提醒服务行业尤其是旅游行业一定要有社会责任感，不能只顾赚黑心钱，不顾顾客的生命安全。”
陈父
为女儿的公道告到底
陈父态度坚决地对记者说：“我要为我女儿的公道打官司打到底！”“我女儿的死，南湖国旅和壶口风景区负有不可推卸的责任。”陈父认为这两单位有责任和义务保障游客的生命安全。事发当天，南湖国旅没有按照行业规定安排导游陪同客人游览，在险要地段没有导游提出必要的提示；壶口景区在黄河涨水前没有及时向游客发出预警信号……
3月4日下午5时4分，记者拨通了南湖国旅公司的法律顾问许律师的电话，他说：“我已经是第四次接到记者要求采访的电话，我都是统一口径，这个案子还没有进入到最后的程序；再说死者家属的情绪非常激动，那天在法庭上差点难以控制。所以，这个时候我不方便发表任何意见。”
法律专家
几个关键问题不容忽视
中国社会科学院法学研究所法学博士后梁文永称，本事件有几个问题值得重点关注：
一、关于旅行社不按规定安排导游陪同游客的问题，其实质上是一个该旅行社可能涉嫌“卖猪仔”的问题。如果存在“卖猪仔”的行为，则旅行社的行为无疑违法的。游客和旅行社之间构成旅游服务合同，这种“卖猪仔”的行为属于旅行社合同义务的转让，从合同法的规定看，合同业务的转让，必须经过权利人的同意。所以，目前在旅游领域较为普遍地存在的“卖猪仔”现象，不仅仅是违反国家旅游局有关规定的违规行为，更是违反国家基本法律的违法行为。
二、关于旅行社是否尽到警示义务的问题。地陪导游尽管可能向游客宣读了“旅游须知”，但可以推定的是，导游没有以合理的方式履行合同或没有履行应该约定的必备信息的告知服务。受害人陈某及其同事等人是文化素质较高的游客，如果导游宣读“旅游须知”的方式是合理的，是以足以让车上所有的游客都能知悉的方式进行了，那么受害人陈某及其同事等人是不可能不清楚的。从另一方面看，还必须了解该“旅游须知”的具体内容，因为这一个“旅游须知”是导游在即将开始自由活动之前的最后一次游客集中的场合向游客“宣读”的，因此，应该理解为是对在自由活动中游客可能遇到的风险的必要警示。如果经过调查表明，该“旅游须知”的内容根本没有涉及导致受害人陈某受害的洪荒，这就说明即使在开始自由活动之前，受害人听到了导游宣读的“旅游须知”，也不足以避免可能的风险。换言之，导游的“旅游须知”的警示是有瑕疵的，该旅行社应当承担相应的法律责任。
三、关于壶口管理区是否应当承担法律责任的问题。对于壶口管理区是否有警示义务，这应当不是各方争议的焦点问题。事实上看，壶口风景区是一个风险高发地段，因此毫无疑问，风景区的管理部门应当负有风险提示义务。问题是，在本案中的壶口管理区所设立的“注意安全”的牌子，是否足以证实管理部门已经充分、合理、有效地履行其警示义务。判断其是否完全履行其合理的警示义务，必须看其警示方式是否足以让接受其警示的任何游客，能够明确地了解其警示的内容，通过其警示清楚地了解自己所处位置的安全隐患，并能够通过其警示清楚地知道自己可以或应当采取何种风险预防措施，排除可能存在的人身及财产安全的风险。本事件中的所谓“注意安全”，显然是不能起到有效传递风险信息的作用，作为一个具有相当知识水平的本案受害人尚不足以通过这种简单的安全警示了解真正的安全隐患，更不要说一个低端游客在这种安全警示下又能得到什么有效的安全信息了。对于这种风险高发、风险频发地段，应当用各种有效的方式予以警示，甚至包括以中文以外的其他文字予以警示。本事件的焦点并不是风景管理区是否应当承担安全警示义务，而是其以这种简单的、不明确的方式所进行的警示，是否构成其已经完全充分地履行警示业务的理由。从报道的事实看，我认为这种警示是有明显缺陷的。
专家为游客维权支招
记者在采访中发现，尽管现在的消费者越来越重视与旅行社签订合同，但合同里的的陷阱不少。
鉴于此问题，中国社会科学院法学研究所法学博士后梁文永称，游客要规避这些陷阱带来的风险，必须做到“六明确”：一是对旅行社提供的路线和价格要明确。二是对旅行的时间和交通工具要明确。三是旅行的吃住档次和标准要明确。四是旅游购物时对商品的质量和价格要明确。五是选择什么样的旅行社和签订什么样的旅游合同要明确，注意将各项口头承诺以书面形式予以确定。六是出现纠纷怎样依法维权要明确，权益受侵害应及时到行业主管部门投诉。游客权益遭侵害何处投诉？梁文永说可到如下部门投诉。
一、向旅游监督部门投诉
国家旅游局在全国各省及主要旅游城市都设立了旅游质监所或质监机构，其职责就是受理并处理好辖区范围内的旅游服务质量投诉案件。
消费者在旅行过程中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受损，可以立即前往或去当地旅游质量监督部门投诉。如果消费者已旅行回来，可到组社所在地的旅游质量质监所投诉，递交投诉状。
投诉状要写明：被投诉单位名称、投诉人的姓名、性别、国籍、职业、年龄、地址及联系电话；投诉事件经过等。
质监所在接到消费者的投诉状后，经审核，将在7个工作日内作出是否受理并通知消费者。质监所决定受理后，在24小时之内转给被投诉单位，要求在30日内与投诉人协商解决，并将有关结果答复质监所。
二、向消费者委员会投诉
消费者在旅游中遇到旅游服务质量问题，自己合法权益受到侵害可向消费者委员会投诉。投诉信要写清投诉人的姓名、地址、邮编、电话号码；被投诉方的单位名称、详细地址、邮编、电话号码；投诉事件经过及有关凭证、材料。
三、向人民法院提起诉讼
消费者向法院提起诉讼并已被法院受理的案件，消费者委员会、质监所将不再受理。
记者肖航
（Robby／编制）
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