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3月10日，省消费者协会公布了2005年度我省消费投诉十大案例，这些案例涵盖了消费者消费维权的各个领域，具有很强的代表性。
■案例1：800亩棉花减产棉农获赔24万
【案情回顾】2005年7月26日，故城县三朗镇召村4位农民投诉故城县某种业公司为
该村100余户农民提供的原种有质量问题，且技术指导不细致，导致棉花减产。经故城县消协调解，由该种业公司一次性补偿农民每亩棉花减产数量的60%，以及棉农投诉误工补贴、车费、电话费等共计244083.3元。
【案例评析】《消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”《种子法》第41条规定：“种子使用者因种子质量问题遭受损失的，出售种子的经营者应当予以赔偿，赔偿额包括购种价款、有关费用和可得利益损失。”
■案例2：足金冒充千足金商家赔偿八千八
【案情回顾】2005年7月24日，迁安市何某在某金店购买千足金项链一条，66.88克，138元/克，金额8815元。后来发现此项链并非千足金，而是足金项链，足金价格是128元/克，经营者每克多收了10元，共计多收了668.8元。何某投诉到迁安市消费者协会，经调解，由经营者退款8815元，并加倍赔偿8815元，共计17630元。
【案例评析】依据“消法”第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”经营者应为其行为负责，退款并加倍赔偿。
■案例3：挡风玻璃破碎分清责任换车
【案情回顾】2005年7月3日，梁某夫妇在秦皇岛市某汽车城购某品牌1.6升自动挡轿车一辆，商家在单据上注明随车附赠车膜及坐垫。7月4日，当梁某夫妇按合同提车时，发现该车后挡风玻璃破碎，要求商家换车或退款，经营者表示，只负责为该车重新安装后挡风玻璃一块。梁某夫妇对该车的质量及售后服务产生质疑，到秦皇岛市消协投诉，消协受理投诉后了解到，梁某夫妇所订轿车是在当晚加热贴膜时，由于喷灯温度过高造成后挡风玻璃自然爆裂。经营者声称：“如果梁某夫妇的汽车是在提车后，由装潢店贴膜而发生后挡风玻璃爆裂，装潢店是不会为消费者换车或退车的。那么，我们为什么要为其退车？”经消协调解，汽车城为消费者更换该品牌1.6升自动挡轿车一辆，随车加赠车膜及坐垫。
【案例评析】本案的关键在于如何确定汽车后挡风玻璃爆裂时，谁拥有汽车所有权。梁某夫妇在提车时，发现该车的后挡风玻璃已破碎。按照合同约定，梁某夫妇在未提取汽车的情况下，标的物的所有权未发生转移，汽车破损的责任应由汽车城承担。
■案例4：液晶电视屡发故障几经维修商家退货
【案情回顾】2005年2月1日，河间市张某在沧州市某商场以28500元购买某品牌液晶电视一台。3月21日，因该机发生性能故障，更换后，新机又发生性能故障，经销商进行了维修，但使用几天后再次发生故障。消费者认为该机存在严重的质量问题，要求经销商更换或退货，商家不同意。沧州市消协调查发现电视机的确存在质量问题，依法要求经销商退还消费者购机款。
【案例评析】按照《部分商品修理更换退货责任规定》，在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，销售者因无同型号同规格的产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。
■案例5：出游遇台风合理退费用
【案情回顾】2005年8月5日，河间市某旅行社组团28人去长岛三日游，由于当地海域受台风“麦莎”影响，第二天晚上返回出发地，旅行社人员答应退还消费者部分费用，但旅行社同意退还的费用与消费者提出的差距甚远，消费者集体到河间市消协投诉。消协调查获知，旅行社是为保证游客安全才将游客带回。根据“消法”及《合同法》相关规定，第二天已买门票而未去的景点属于不可抗力造成，责任不在旅行社，这部分费用不应退还，而第二天的住宿费和第三天未产生的饭费和相应的客车租赁费应退还消费者。
【案例评析】由于台风影响，可能对消费者造成危险，旅行社为保证游客安全，单方终止合同，提前带消费者返回，符合《合同法》关于不可抗力的有关规定。但根据该法第97条之规定，旅行社对未发生的费用应如数退还消费者。
■案例6：饭店就餐摔骨折地面油污难免责
【案情回顾】2005年10月13日晚，李女士在唐山市一家美食城用餐，饭后下楼时，因地面有一大摊油渍，脚下突然一滑摔倒在地。医院确诊为“右踝骨骨折”。美食城的有关负责人竟把责任推给李女士，说她穿了高跟鞋。经唐山市消协调解，该美食城一次性赔偿消费者误工费、医疗费等费用4000元。
【案例评析】该美食城工作人员认为李女士摔倒导致右踝骨骨折是穿高跟鞋造成的，没有法律依据。《消费者权益保护法》第18条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”饭店对地面上的油污理应及时清理或向消费者警示，未尽应尽义务，应当承担责任。
■案例7：“五证”不全订金退还
【案情回顾】2005年10月1日，石家庄市宋某与某房地产开发商签订了商品房预售合同，并预交了订金1万元。当时房地产开发商称各种销售证件齐全。10月11日，宋某前去办理购房相关手续时，发现房地产开发商不能出具“五证”，宋某要求其退还自己的订金，房地产商称其所收订金为购房的部分预售款，一律不退。宋某找到石家庄市裕华区消费者协会。经过消协调查了解，依据相关规定，房地产开发商退还了消费者订金1万元。
【案例评析】在以预收款方式提供商品或者服务的交易中，一定要分清定金和预付款(订金)的区别。定金是合同担保的一种形式，而单纯的预付款不起担保作用。在发生经营者违约的情况下，预付款应如数返还，而定金应双倍返还。在先行给付之前，经营者与消费者应在合同中明确所交款项是定金还是预付款，如果合同中没有明确规定的，应视为预付款。就此案而言：经营者与消费者已有约定，称其各种销售证件齐全，消费者才预先给付了预付款，但经营者在消费者要求查看时，又不能提供合法证件，显然其已违约，故经营者应全额退还消费者的预付款。
■案例8：美容不成反变丑依据法律讨公道
【案情回顾】2005年4月25日，张女士在秦皇岛市某美容院接受面部脱毛美容服务，使用了该院推荐的“绝毛乳液”产品。美容服务中发生了意外，残留在脸上的“拔毛密蜡”胶状物怎么也洗不掉。无奈之下，该院的美容师只好用胶布一点点把它粘下来，等这项“美容”程序完成后，张女士觉得脸部发热，红肿起来。晚上，她的脸上开始发痒并起了许多红疙瘩。第二天，张女士找到该美容院，该院为其作了热脱敏。当天下午，张女士因胸口发闷、气短去医院，了解到美容院所做的脱敏处理与正确的治疗相差甚远。经秦皇岛市消协调解，美容院退回张女士400元美容费，赔偿其因过敏而产生的治疗费、误工费及交通费共计1640元。
【案例评析】消费者在接受美容服务时，受到人身、财产损害享有依法获得赔偿的权利。由于美容院的操作失误造成消费者皮肤过敏且没有达到美容目的，在消费者出现过敏症状后，其治疗方法错误，从而加重了消费者的痛苦，对此，该美容院应当退还消费者交纳的美容费及相关费用。
■案例9：啤酒瓶爆炸伤人酒厂赔偿3.45万
【案情回顾】2005年6月6日，邯郸峰峰矿区张某从自家附近小卖部购买了某品牌捆装啤酒，路上啤酒瓶突然爆炸，碎片击伤了张某的右眼。消协工作人员取证发现，爆炸的啤酒瓶为B.2002.10。经医院诊断，张某右眼视力0.2，左眼视力1.0，符合八级伤残标准。经峰峰矿区消协调解，啤酒厂一次性赔偿消费者3.45万元。
【案例评析】有关资料提示，连续回收使用5次以后的“B”字瓶强度只有新瓶的50%，存在爆炸危险。据统计，一般啤酒瓶一年可以被回收重复使用3次左右，因此超过两年正常使用年限的“B”字瓶，一般已经被重复使用了6次以上，如果不及时淘汰，则爆炸几率将随使用年限的延长而逐年增高。
本案中，啤酒厂生产的瓶装啤酒以捆装形式投放市场，违犯了国家“瓶装啤酒不得绳捆出售”的强制性标准，对消费者的人身安全具有很大隐患，所以该产品为缺陷产品，且啤酒瓶超年限使用，客观上加大了意外事故发生的可能性。厂家应承担本案因其产品存在缺陷所造成受害人人身伤残损失的赔偿责任。
■案例10：结婚胶卷被损坏精神赔偿四千元
【案情回顾】2005年10月1日，小刘夫妇喜结良缘。第二天，他们将结婚当天拍摄的照片送到某数码冲洗中心冲洗，并交付200元押金。10月3日，当小两口按照约定取照片时，该中心工作人员告诉他们，由于工作失误将他们的结婚照片洗坏了。经消协调解，冲洗中心赔偿小刘夫妇胶卷费及冲洗胶卷费用共计88元，精神损害赔偿金4000元。
【案例评析】根据《合同法》的规定，小刘夫妇与冲洗中心之间形成了有效的冲洗胶卷的加工服务合同，小刘夫妇将拍好的胶卷交由冲洗中心冲洗，并预付了冲洗费，该中心就有义务按约定完成此加工任务。冲洗中心在接受委托并收取冲洗费后，由于工作人员工作失误造成委托人胶卷被洗坏，存在明显过失，应承担违约的全部责任。小刘夫妇婚礼现场拍摄的照片在两个人一生中具有纪念价值，婚礼场景、人物和神态不可再现，参照最高人民法院发布的《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》，应对消费者进行精神赔偿。
实习生 戴丽丽 本报记者 李巍
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