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让顾客满意的三个层次


http://finance.sina.com.cn 2006年03月14日 07:44 中国质量新闻网

  企业营销的目的是为了使顾客获得满足,培养和造就顾客对企业的忠诚。顾客忠诚代表了对企业及其产品的偏好,这是基于满意的程度来实现的。

  一般来说,顾客的满足感分为3个层次,这与企业产品概念的3个层次有关:核心产品,满足基本效用;形式产品,满足使用价值;扩增产品,购买产品时得到的附加服务和利益。现阶段,价格、性能等因素对顾客的满意程度影响较大,企业的一切活动必须以满足顾
客的需求为出发点,按照3个层次逐步实现,不可本末倒置。

  企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法,去调研、挖掘顾客的需求,及时进行评估,按重要性排序,并应用于生产、销售和售后服务中去,树立良好的企业形象。

  使顾客满意是一项复杂的系统工程,企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系,通过比竞争对手做得更好使顾客满意,培养其对企业的忠诚,造就稳定的顾客群,从而获得利润。同时,顾客的需求是多种多样的,企业还必须从多方入手,使品牌系列化,涵盖消费者生活的多个方面,凭借优质的产品、低廉的价格和完善的售后服务,使顾客获得超值享受。

作者:□ 周力军


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