让顾客满意的三个层次

　　企业营销的目的是为了使顾客获得满足，培养和造就顾客对企业的忠诚。顾客忠诚代表了对企业及其产品的偏好，这是基于满意的程度来实现的。

　　一般来说，顾客的满足感分为3个层次，这与企业产品概念的3个层次有关：核心产品，满足基本效用；形式产品，满足使用价值；扩增产品，购买产品时得到的附加服务和利益。现阶段，价格、性能等因素对顾客的满意程度影响较大，企业的一切活动必须以满足顾 客的需求为出发点，按照3个层次逐步实现，不可本末倒置。

　　企业必须建立一套切实可行的制度和管理方法，去调研、挖掘顾客的需求，及时进行评估，按重要性排序，并应用于生产、销售和售后服务中去，树立良好的企业形象。

　　使顾客满意是一项复杂的系统工程，企业必须正确处理好使顾客满意和创造利润之间的关系，通过比竞争对手做得更好使顾客满意，培养其对企业的忠诚，造就稳定的顾客群，从而获得利润。同时，顾客的需求是多种多样的，企业还必须从多方入手，使品牌系列化，涵盖消费者生活的多个方面，凭借优质的产品、低廉的价格和完善的售后服务，使顾客获得超值享受。

作者：□ 周力军