中国家电服务业的忧思录

　　随着315消费者权益保护日的到来，服务又开始成为家电企业和消费者关心并讨论的一个热点话题。

　　目前，随着我国家电业近30年的不断发展，整个家电服务业也得到了飞速的发展。调查发现，各企业对服务的理解和认识已经发生了很大的改变，不少企业认识到服务不仅仅只是扮演着一个消防队员的角色，服务更是提高企业形象，增强产品竞争力的一个重要组成部 分。

　　但是，随着消费者对家电产品需求的增强、家电企业产能的不断扩大以及消费者维权意识的增强，家电服务业的发展开始显现出一些滞后的苗头。

　　在这种情况下，就要求家电企业对自己的服务进行更大的改革，以便顺应时代发展的潮流。

　　洋品牌：无法绕开的“服务门”

　　根据近几年洋品牌的表现，洋品牌在服务上的问题可以归结为“七宗罪”。

　　第一宗，服务网络不完善。从上个世纪九十年代开始，洋品牌就纷纷进军中国家电市场，并在市场建设、宣传推广等方面下足了工夫，但是出于成本控制的考虑，多数洋品牌在服务网络的建设上却步履缓慢。有关调查结果显示，目前除了国内一些大的重点城市外，洋品牌在国内许多二三级市场没有建设成比较系统的服务网点，洋品牌总的服务网点数量比国内家电厂家的服务网点少了近四成。

　　第二宗，响应速度慢。由于服务网络不完善，又缺乏一支高效稳定的服务队伍，因此当消费者遇到问题的时候，洋品牌无法在短时间内给予妥善解决，给消费者带来了很大的麻烦。

　　第三宗，服务时间无保障。众所周知，随着越来越多的产品进入消费者的家庭，产品出现问题的几率也随之增加，这反过来要求企业对随时可能出现的各种问题做好最充分的准备，但是不同于国内企业“每天24小时、一周7天”的“随时待命状态”，不少洋品牌在服务时间上却没有严格的要求。不少消费者经常在周末打不通洋品牌的服务电话，也找不到服务人员前来解决出现的问题。

　　第四宗，服务水平亟待提高。虽然洋品牌在技术研发上的投入很大，但是其在国内服务水平和质量方面却并不是在精耕细作。为更好地实现其在产品技术上的优势，许多洋品牌经常采取技术封锁的做法，没有向其国内的服务人员提供详细的产品技术手册、电路图等相关的资料；而且对服务人员也很少进行专业系统的技术培训，许多为洋品牌进行维修服务的技术人员的水平和质量并不强，不少疑难问题，经常是先汇报到总公司，然后由总公司派专人来指导。

　　第五宗，服务缺乏规范性的标准。由于服务投入有限、服务网络不完善，洋品牌整个的服务工作缺乏系统的规划和统一指导，因此也缺乏国内企业那样在服务上的规范性要求和标准，洋品牌的服务在一定程度上完全扮演的是临时救火的作用。

　　第六宗，服务费用过高。据悉，洋品牌保修期外、保修范围外的零部件更换、产品维修等的费用相当高。行业的一项调查显示，某些洋品牌的产品不但售价比国产品牌高出二三成，而且维修费用也比国内企业高出二三成。许多国内消费者本以为高价买了个好产品，也可以买个省心，但一旦出现保修期外或者是保修范围外的问题，过高的维修费用又增加了过多的投入，也使消费者后悔不已。

　　第七宗，服务态度差。根据相关的调查报告，中国消费者对洋品牌在服务方面的投诉量在逐年增加。不少消费者指出，洋品牌仗着自己的名气，根本不把消费者放在眼里，服务不但不及时，有时候甚至态度非常傲慢。

　　一直以来，洋品牌主打高端市场，目标消费者都是“三高”人群。高端消费者是掌握市场话语权的重要力量，也是洋品牌获取丰厚利润的“财神爷”。虽然洋品牌知名度很高、质量有保障，但不可避免地会出现某些服务方面的问题，这必将引起这些高端消费者的反感，并影响他们的购买决策，洋品牌也必须未雨绸缪，做出更多、更好的工作。

　　“我们外资企业都需要认真地在服务上下更大的工夫，毕竟都绕不开这样那样的‘服务门’。”一位外资家电企业高管私底下表示。

　　国产品牌：需尽快根治的“浮夸风”

　　相对于洋品牌来说，长虹、海尔、TCL、创维、康佳等中国本土的家电企业在服务方面做得还算是比较成功的。

　　作为彩电业老大的长虹很早就提出了“阳光网络”的口号，并在全国范围内建立起了国内最大的服务网络，努力使长虹的服务像阳光一样洒满祖国大地。而且长虹的“阳光网络”概念，目前已经“辐射”到了其他的行业，被其他行业内的企业所借鉴，例如联想的“阳光技术热线”等。

　　海尔在服务上的做法也称得上是中国家电企业的另一个典范，获得了消费者广泛认可和好评。业内人士指出，海尔今天的巨大成功，除了其在管理、技术等方面的原因，绝对离不开海尔专业服务的巨大推动作用。

　　不过，中国本土家电企业前些年在服务上获得的成功并不能掩盖当下依然存在的诸多问题，而最突出的当属“浮夸风”。

　　早些年，国内的一些企业为了实现销量的更大突破，除了采取低价策略外，还通过在服务上向消费者提供许多“空头支票”来吸引更多的消费者。这些口号虽然叫得很响，但是因为盲目的、过分夸大的，与自己的实力根本不相匹配的，因此一旦产品出现大规模的质量问题时，企业就根本没有能力来解决这些严重的售后问题，而最后受到损失的不仅仅是企业本身，而且还有消费者以及代理这些产品的大批经销商。

　　可以发现，过去口口声声承诺“保修八年”、“保修十年”等等的那些企业现如今已难觅其踪。此前爱多、高路华等就是个中典型。

　　无庸讳言，“浮夸风”称得上是中国家电服务业的一个顽症。近两年，

平板电视迎来了“井喷”时期，不但国内主流的几大家电巨头纷纷转战平板电视市场，而且一些“外来者”也相继“扎堆”进入。

　　由于平板电视的市场刚刚开始得到发展，整个行业还没有形成一个比较良好的发展环境，又缺乏系统的行业秩序，因此平板电视市场在快速发展中不可避免地出现了许多问题。

　　目前，一些小的厂家既没有雄厚的技术实力，又缺乏强大的资金支持，因此这些小厂家只能购买质量一般的显示屏幕，并通过简单的“作坊式”加工就将其生产的平板电视推向了市场。但为了促使消费者购买，这些厂家除了在产品技术、品质上做文章外，还通过故意夸大产品的保修期等各种美好的服务承诺来诱惑消费者。

　　专家指出，这种只图眼前利益，不顾行业前途的“短视”做法，显然会危害到整个平板电视行业的顺利发展。

　　正是基于目前这种现状，业内人士呼吁，中国家电服务业当下最需要的就是一种更加务实的态度，要求用切切实实的服务来改变目前存在的“浮夸风”。