老李维权，斗智斗勇

　　消费者，你的名字不是弱者

　　又是一年"3·15"，在这个特殊的日子里，依然有那么多我们不愿看到的事件正以相同的版本上演着，安徽阜阳奶粉事件，辽宁学生豆奶中毒事件，广州假酒毒酒案……在黑心商家泯灭良知的对面，消费者难道永远就是弱者吗？

　　"不！"有这样的声音在回答。在几天的采访中，我们听到了来自唐山一位普通退休职工的声音。强烈的自我保护意识、挺身而出的勇气和自信，让我们欣喜地看到，掌握了维权知识的消费者正在强大起来。

　　老李名叫李长江，62岁，两年前从原唐山市第一造纸厂退休。

　　因为儿子2002年9月要结婚，老李全家出动，转遍了唐山各大家具商场。

　　平日里老李爱看新闻，退休后，闲暇时间多了，他还经常上网了解外界的信息。懂得多了，在日常消费中，老李特别讲究。2001年，他在

装修新家时，特别强调地向装修公司提出：板材一定要正规厂家生产的，必须要环保，用胶和油漆时，

甲醛含量要保证不超标，而且，这些还都写进了

装修合同里。

　　老李说：“我不怕东西贵，一分价钱一分货，我看重的是东西是否称心如意，质量是否过硬，用料是否环保。不环保的商品，哪怕再便宜，我也不要。”因此，在挑选家具时，老李特别注意那些实木环保的家具。

　　【点评】老李的消费理念值得我们借鉴。不一味地贪便宜，不跟风消费，讲究商品本身的质量才是真正科学合理的消费观念。

　　而讲究新潮的儿子在选购家具时，却与老李的意见相左，把样式是否美观放在首位。老李想，家具是为儿子结婚用的，儿子舒心比什么都强，加上儿子的坚持，老李妥协了。2002年8月25日，在唐山市鹏大家具广场，老李的儿子看中了一套家具，纯白色的漆面，床头还镶嵌了镀银的装饰物，外观样式很漂亮。“儿媳看了也喜欢，小两口看对了眼。”老李说。

　　老李记下了生产企业的名字———石家庄德蓝菲家具有限公司。重视环保的老李问销售员：“这套家具是什么材料做的？”对方回答：“多颗粒环保板。”老李以为自己外行，这种板材怎么从来没听说过呢？销售人员解释说，多颗粒环保板是目前国内人造板材里质地最好的。老李问：“和实木板材比怎么样？”对方说：“当然比实木板材还要好。”“环保吗？”老李又问。销售人员说：“保证环保，您老就放心吧。”

　　老李想，口头承诺谁都会说，日后万一发生问题，这可成不了证据。他向销售人员提出索要说明书的要求，并且，这种多颗粒环保板的名称要标注在商品用料明细表中。对此，销售人员同意了。

　　【点评】不忘索要票据，注意在消费过程中收集证据，这为老李以后更好地维权提供了利器。遇到商家口头承诺，只有让它成为白纸黑字才能真正成为承诺。

　　【维权提示】消费者权益保护法第二十一条规定，经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。

　　有关人士提醒消费者，平时在购买商品和接受服务时，应注意索要和保管四类完备的重要证据。

　　———发票。发票是行政、司法机关及消协部门受理消费者投诉、起诉的首要条件和重要证据。发票上应当包括经营者的真实名称、购买商品(或提供服务)的开票时间、商品规格(或服务内容和种类)及数量、单价，以及经营者的公章、经手人的签字或盖章等内容。白条、简易收据等非专用发票或不盖公章的发票，证据力会大打折扣甚至无效。

　　———说明书。商品使用说明书或服务提示说明书，载明了该商品的使用方法或接受该服务应注意事项的规范性文字材料。消费者在购买商品和接受服务时应注意查找、核对并及时留存，以便今后碰到纠纷或诉讼时作为强有力的证据。

　　———合格证。商品合格证是证明某种商品达到设计和制造标准要求，并通过了质量合格检验的凭证。根据国家有关法律法规规定，销售的商品都应附有质量合格证，尤其是家用电器等关系到消费者人身和财产安全的商品。如果所购商品出了质量问题，消费者就可凭借合格证与不负责任的厂商交涉。

　　———保修卡。保修卡是厂商提供给消费者维修商品时的凭证和依据，一旦在保修期内所购商品出现质量问题，厂商拒绝服务或在服务质量上敷衍了事，消费者就可凭保修卡与厂商论理或打官司。但保修卡上应如实填写修理项目、时间及维修人员的签名等，否则将会缺乏证据力。

　　之后的日子里，老李时常感觉家里有一种难以描述的怪味儿。仔细搜查后，目标锁定在儿子房间里的那套家具上。因为儿子在北京上班，很少回家住，开始老李也没在意，他想平时多放放气味，应该问题不大。为此，不管冬夏，他总是在白天拉开家具抽屉，打开衣柜橱门，敞开窗户散味，但两年多过去了，这股怪味儿非常顽固，总是挥之不去。

　　2005年4月，小孙子出生了，儿媳在娘家住了一段时间后，准备秋天快来的时候回老李这里居住。老李考虑天要凉了，窗户不能老敞着，小孙子太小，别薰坏了孙子呀。他查114，打电话找到鹏大家具广场的售后服务部，反映了自己的情况，希望商场负责人来家里看看，处理一下。

　　几天过去了，一直没有回音。于是，老李来到唐山市路北区消费者协会。在消协的联系下，2005年10月份，“鹏大”的史经理带着商场售后服务人员和生产厂家负责人来到老李家。老李拉开抽屉让来人闻怪味儿，而对方否认家具有味儿。这下老李急了，他说你们要是不承认，可以把家具拿到权威部门检测一下。史经理没有接受老李这个意见。老李说：“那我就自己出钱，如果检测结果不超标，我就认了，花钱买个放心；如果检测结果超标，那就必须按规定赔偿！”

　　【点评】老李这步走得明智。遇到商家百般推托，如果能够得到权威部门的鉴定，当然会使消费者维权获得事半功倍的效果。而且，《消费者权益保护法》明确规定，鉴定所需费用一般由鉴定结论的责任方承担。

　　第二天，老李拿上相关票据，到唐山市产品质量监督检验所咨询，该所家具质检站主任王会中说，从没有听说过多颗粒环保板这种材料。他告诉老李，要检验必须从家具上拆下一块板子来，这样吧，你把抽屉拿来让我看看。

　　次日，老李带上有板材断面的抽屉再次来到检验所，王主任看后说：“什么多颗粒环保板啊，这不就是普通的刨花板嘛！”老李问：“多颗粒环保板是不是又叫刨花板？”王主任说：“没听说过。要检测得有检测标准，多颗粒环保板的检测标准我这儿没有啊！”

　　回到家，老李给“鹏大”打了好几个电话，没有找到史经理。无奈之下，老李又找到路北区消协，后来，消协转告老李，史经理说了，标准肯定有，应该在生产厂家那里，等等吧。而之后很长时间，都没有下文。

　　老李在家坐不住了。通过114查号台，他将电话打到唐山市质量技术监督局标准化所，电话那头的一位工作人员帮他查了一下多颗粒环保板的合格标准，没有查到。老李又将电话打到唐山市质监局标准处，对方告诉老李，没有标准的产品就是不合格产品，生产无标准产品的企业要受到处罚。

　　老李想，国家质检总局是不是有呢？他又通过114查号台找国家相关部门。国家标准化管理委员会所属的国家标准馆的工作人员告诉老李，多颗粒环保板的国家标准没有查到。

　　没有国家标准，是否有行业标准、企业标准等别的“标准”呢？老李又咨询了省标准化研究院。该院文献室的一位同志告诉他，多颗粒环保板的国家标准、行业标准、地区标准等等都没有，建议老李到省质监局或唐山市质监局举报那家家具生产企业。

　　【点评】通过老李打电话这股执拗劲儿，我们能够看到他维权持之以恒的毅力，老李说，不能半途而废，要坚持到底。消费者维权的过程是一个复杂而漫长的过程，这对消费者是否有足够的耐力和毅力是个考验。

　　唐山市产品质量监督检验所家具质检站的工作人员告诉老李，他购买的家具所用板材是一种学名为“三聚氰胺饰面刨花板”的材料。老李一直对刨花板的“印象”不佳。他说：“我曾在机械行业工作过，一些机械零件的外包装箱就是刨花板做的，只能用来遮风挡雨。”

　　平时，老李有上网查资料的习惯，他查询后得知，网上对刨花板的特性这样描述：价格低廉，不适合做床等承受力较大的家具类产品。

　　为了维护自身权益，老李还到唐山市新华书店买了一本《消费者权益保护法》细心研究，这让老李打起维权这场“战役”来有了底气。说起法律条文，老李已经倒背如流了。“把刨花板说成‘多颗粒环保板’，这是明显的欺诈行为。商家应当在退货退款的基础上，再赔偿我一倍价款的经济损失。”老李说。

　　【点评】法律是消费者维权的尚方宝剑。消费者学法、用法，掌握法律，学会自觉用法律的强大武器维护自身的消费权益，才能真正“强大”起来。在“强大”的消费者面前，一切市场经营者都只有依法经营一条路可走，他们将变得谨小慎微，真正视顾客、消费者为“强大”的上帝。

　　【维权提示】消费者权益保护法第十九条规定，经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。第四十九条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

　　在消协的调解下，“鹏大”最终同意为老李退货，但不同意额外再赔偿老李提出的同样价款的经济损失。“鹏大”称，多颗粒环保板学名就叫三聚氰胺饰面刨花板，而三聚氰胺饰面刨花板是有合格标准的。

　　老李不服，他想，要能证实“多颗粒环保板”的称谓是生造出来的，就能认定厂家的欺诈行为。于是，他再次在网上查询，发现三聚氰胺饰面刨花板并没有别的什么称谓。老李又咨询了唐山市产品质量监督检验所家具质检站，质检站同志也表示没听说过。最后，老李把电话打到国家木材家具质检站，一位姓张的同志告诉他，多颗粒环保板也许有人这么叫，但标准称谓只能有一个。老李把这些部门的说法一一记录下来，这些成为老李维权的“理论根据”。

　　在和商家的僵持中，转眼就到了2005年年底。12月31日，“鹏大”突然提出，这件事情应由市工商局处理。老李担心对方再生出什么变故，便让路北区消协为自己出具了关于商家不能提供多颗粒环保板生产标准这一事实的文字证明。

　　【点评】除了做好打持久战的心理准备外，消费者维权一定要把每件事做细。心细的老李将每个部门的电话、负责人姓名都问清楚，记在本子上。作为今后查询之用。另外，一些相关的部门，只要能出具证明材料，老李都会要求对方给他作出文字证明。

　　12月31日当天，做好“奉陪到底”心理准备的老李来到唐山市工商局12315申诉举报指挥中心，填写了申诉举报材料，等待问题的最终解决。

　　今年1月5日，唐山市工商局12315申诉举报指挥中心把老李和“鹏大”的负责人叫到一块儿。12315的一位负责人说，这事儿生产企业负主要责任，“鹏大”负连带责任，老李，你也别提“退一赔一”了，我看就让他们补偿你一些电话费和交通费吧。后来，这位负责人转告老李他找过“鹏大”了，“鹏大”答应赔偿老李1500元。

　　对此老李不接受，他说：“我让步得有根据，我的权利是‘消法’赋予的。”

　　1月23日，快过春节了，事情一直划不了句号，老李有些心急。他找到唐山市工商局12315申诉举报指挥中心，再次表明了自己的坚持。为了多一份证据，临去前，老李到唐山市质量技术监督局标准处开了一份证明，证明国家和行业部委均无“多颗粒环保板”的标准。第二天，也就是1月24日，唐山市工商局12315申诉举报指挥中心再次组织老李和“鹏大”负责人坐到一起。这次调解过程，对于老李如同一场拉锯战，最终，老李做了一些让步，由“鹏大”赔付老李4100元全额家具退货款，另加3600元的经济损失。

　　回想起这件问题家具给自己带来的3年多的心烦意乱，以及4个多月来艰苦的维权历程，老李对记者感慨地说：“消费者维权也是一场斗智斗勇的斗争啊！”

　　本报记者 李斌 李巍