游客投诉逾半为服务不达标

　　深圳市旅游局昨日公布的2005年旅游投诉情况显示

　　游客投诉逾半为服务不达标

　　告诫旅行社要依法经营，提醒游客增强维权意识

　　本报记者蔡良焕通讯员陈淮东周前

　　在3·15国际消费者权益日到来前夕，市旅游局旅游质量监督管理所昨日公布2005年深圳旅游投诉情况并举相关案例作了分析，告诫各旅行社要依法经营，同时提醒游客也要擦亮眼睛，明辨真假，并采取措施维护自身权益。

　　2005年发生的旅游投诉主要有以下7种类型。

　　投诉类型一：

　　接待服务不达标

　　降低旅游服务标准的投诉占总投诉量的一半以上。一是住宿不达标。旅行社利用“准星级”、“相当于几星级”或者“预备星级”的字眼来混淆住宿标准，结果三星级酒店变成二星级酒店，二星级酒店变成招待所。二是用车未达到合同约定的标准。由于当地接待条件等原因，向游客承诺的豪华空调大巴变成车况较差、冷气不够的旧大巴。如：我市某单位59人参加某旅行社组织的肇庆2日游，承诺的三星级酒店到了当地变成二星级酒店，承诺的豪华旅游大巴，车刚出发就出现刹车皮烧焦问题，只能换车，结果原本55座旅游车变成49座普通汽车。

　　投诉类型二：

　　购物时间大量增加

　　低价团引发的投诉也较多。低价团的投诉主要分三种情况：一是低价团团费少，旅行社为了多赚钱，就从购物点和自费项目上打算盘，一天安排四、五个购物点，结果本末倒置，游客参观游览时间较少而购物时间大量增加。比如：某游客报名参加一家旅行社的700元桂林双飞4日游，为了赚取利润，导游如同“赶鸭子”一样将行程赶完后就马不停蹄地带游客走购物点珠宝店、特产店。期间，导游还不断向游客推荐自费项目；二是以低团费吸引游客报名，出团时又在机场和目的地多次收费；三是低价团本来就意味着服务档次较低，吃住等方面的条件较差，可有些游客的期望值依然较高，从而引发投诉。

　　投诉类型三：

　　旅游大巴常惹“祸”

　　交通是旅游过程中的重要环节，不少旅游投诉缘于飞机误点、旅游大巴中途出故障等。有这样一个案例：我市一家旅行社组织某

医院的医生赴阳江2日游，但旅游大巴在中途发生故障修理了一个多小时，第二天上午该车又在路上“抛锚”，由于一时找不到其他交通工具，导致游客下午的行程无法完成，并且游客在太阳下暴晒了数个小时。由于在当地一时也找不到45座的大巴，结果游客只能乘坐汽车站的交通车回到深圳。

　　投诉类型四：意外伤害和财物损失

　　旅游意外伤害及财产损失事件也容易引发投诉。一家旅行社的营业部组织某公司包团惠州双月湾巽寥湾、响水河漂流2日游。游客投诉随团导游在漂流前没有提醒漂流会落水，贵重物品要自行保管好，导致4部手机、一部

数码相机、一部摄像机损坏，要求赔偿7930元。后经市旅游局调解，双方达成和解，旅行社仅负责赔偿1500元。市旅游局有关人士提醒游客，游客在遇到类似这种情况造成损坏的物品应当场验证，并签字确认损坏物品的类型和数量。

　　投诉类型五：旅游签证成“摇钱树”

　　签证投诉有以下几种情况：一是旅行社收取护照办理签证时只收取签证费而不约定旅游团费，不签合同，取得签证后团费再乱涨价。如：6名游客去年7月在某国际旅行社报名参加“美加旅游”，6人先交9000元签证费，旅行社口头承诺出团前不再收押金。8月，旅行社取得出境签证后，却出尔反尔要求把团费增加到港币21300元／每人，同时每人要交纳10万元押金，共计60万。游客不满旅行社加价不愿参团，要求取回护照。旅行社称“若不参加我社的团，所交签证费9000元不予退回并将取消你们的美加签证，以后可能不能去上述两个国家”。游客无奈向市旅游局投诉，要求取回签证，愿意承担签证费；二是旅行社在游客护照拒签后，乱收签证费和机票订位费。

　　投诉类型六：导游误导购买劣质首饰

　　不少游客外出旅游都喜欢购买些特产，因此发生的投诉也不少。购物投诉大多发生在东南亚游、香港游这两条线路上，都因购买劣质的珠宝首饰而引发。如：我市某家旅行社组织某中学老师新马泰10日游，途中，在新加坡导游的误导下，有3位老师购买了4000多元的珠宝，回国后经检测为劣质商品。

　　投诉类型七：无视天气变化强行出团

　　天气变化、国内外发生的突发性事件引发不少旅游投诉。去年，某单位组织22名员工参加9月2日庐山4日火车团，全额团费30500元，游客预付2万元。当地气象台已作出

天气预报，庐山处于台风“泰利”影响范围内，可能会有大到暴雨。游客多次电话询问旅行社能否出行，旅行社均答复没问题。出团后因长时间的强降水庐山封山，游客未游览任何景点，被迫于9月4日返回。旅行社辩称不可抗力。此投诉属于旅行社人为操作失误造成。最后旅行社承担全部责任，退回了游客全部团款。