|
昨天下午，本报3·15特别报道推出的“维权专家今晚会读者”反响热烈，众多读者来电虽然内容不一，但也凸显共性：不少读者在商品的维修上有着同样的烦恼，售后服务差的问题困扰了广大消费者，而读者本身缺乏投诉手段的问题也应引起重视。
保修期内，厂商光说不做
商品出现问题，商家认定是质量问题，也承诺保修或更换，这样的服务本来让消费者心里感到安慰，但承诺却迟迟不能兑现。昨天，陈女士在电话中反映，自己两年前购买了一款外资品牌的冰箱，冷冻室在保修期内出现了问题。商家和厂家也分别多次派人调查取证，证实是商品质量问题，要求陈女士将相关资料寄往公司就可以更换冰箱。但没过多久，售后服务部门又以不影响使用为由不给更换冰箱，只延长一年的保修期。陈女士无奈又和这个厂家的江苏总部取得联系，总部调查后仍证实是商品问题，并承诺及时更换。但两年过去了，还没有得到更换。陈女士多次打电话催问，也没有得到明确的答复。
退休的王女士也遇到类似问题。她半年前购买了一辆电动自行车，两个月前电池出现了问题。商家通过检测证实是电池的毛病，并答应更换新电池。可到现在商家一直未能履行承诺，始终以电池厂不能供货为由拖延时间。当王女士再打电话询问时，其负责人竟回复：“去年的还没有解决，你就排着吧”。有的消费者分析，商家和厂家既然认定了是产品质量瑕疵，又拖着不予处理，这里的问题就不仅仅是产品本身了，而是整个售后服务环节的问题。
保修期外，商品屡修屡坏
昨天的读者投诉中，不少是反映家电产品质量的，其中，频繁维修是消费者反映最多的问题。李女士几年前买了一台外国品牌的电视，刚过三年保修期，电视显像就出现问题，李女士自己花钱修了三次都没修好，最后维修人员告诉她需要花一千元换新的显像管。李女士昨天在电话里对市质监局专家说：“当时是听说这个电视寿命长我才选购的，没想到刚过保修期就坏了，还要花这么多钱修，我感觉太不公平。售后服务人员还说我是赶上了质检当中可能出现问题的那十万分之一。你说这气不气人。”质监局人员随后给厂家的售后部门打了电话，希望能为消费者找到一个“平衡点”，虽然售后人员也答应会尽力解决这一问题，但留给读者一个问号：如果没有了本次维权专家的支持，如果是自己联系厂家，会得到同样的答复吗？
学会投诉，有问题马上解决
昨天，市质监局和市消协的专家对本次活动进行了简单总结，发现消费者的维权热情很高涨，但也反映了消费者存在着很多的维权误区。质监专家认为，很多读者反映的都是积累下来的问题，他们的权益受侵害时不知道找谁去，然后就只等着在3·15期间集中地向消协、质监、工商等部门反映。实际上，3·15是这些部门工作最繁忙的阶段，很多消费者却认为，选择这个时候投诉才会被重视，但实际上如果一出现问题就去投诉、解决，而不再拖到3·15，平日处理反而会比现在更快捷。而且，有的投诉会因为等待而过了三包期，消费者就错过了时机，也不能得到更好的政策支持。投诉专家提醒消费者，商品一旦出现质量问题，应立即联系商家，按规定商家应该承担一定的责任，如果商家推诿，再及时到相关部门投诉。
| 
