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法学专家：如果口头挂失服务缺乏可操作性，造成客户损失银行应负责
文/ 本报记者 肖航
密码被改 银行拒挂失
据王娟介绍，今年元旦的第二天下午2时许，她来到广州市小北路133号中国农业银行广州市北秀支行营业厅门口的银联柜员机上取款，在把储蓄卡插入之前，她特别警觉地环视了周围：没有人。当她要取的500元钱输出柜员机时，还没来得及按退卡的指令，忽有一高一矮两名30岁左右的男子冲上前来，把王娟夹在中间。那穿夹克衫、留胡子的矮个子拍了一下王娟的肩膀，王娟一回头，却见矮个子拿着一张工商银行的银联卡说：“这种卡可以在这里取钱吗？”王娟边说“可以”边回头从柜员机上退卡，发现银行卡已从插卡口露出一半，于是抽了卡就走。
走不多远，王娟感到不对了：手中这张卡是新的，而自己的卡比较旧；又想起矮个子拿的是一张工商银行卡，旁边就有一家工商银行，为什么偏偏跑到这个柜员机边来问自己？她回到取钱那台柜员机，将卡插入，竟然连输两次密码都不对!她急忙跑进营业厅，工作人员查核这张卡后告知王娟：卡上只有10元存款，姓名和密码都和王娟的卡不同。
“冻结10分钟都不行”
当时该银行工作人员告诉王娟，可立即拨打95599电话挂失，王娟即用营业厅的电话拨打，当需要输入密码时，连输三次都被告知是错误的，再输则被告知已自动锁住。王娟对接电话的工作人员说：“我的卡一定是被人家调包了，密码也被人家改了，能不能帮我暂时冻结卡里的钱，不要被人取走。”对方表示：“一定要凭密码才能冻结账号，你可以拿身份证和存折到开户营业厅办理挂失手续。”王娟恳求：“我的宿舍不远，几分钟就可以把身份证和存折拿来挂失，请帮我冻住10分钟，”但对方坚持“没有密码不能冻结账号”，就挂断了电话。
王娟急急用几分钟从宿舍里取了存折和身份证回到营业厅办理挂失，却被柜台的工作人员告知，她存折上只有53元了。歹徒接连3次分别以2000元、2000元、500元取走现金，并转账2450元。
王娟说：“当时我要求暂时帮我冻结10分钟，她都说不行。要是那时冻结了，我卡里的钱肯定不会被取走。”
该银行办公室一工作人员说：“不能单凭你报一个身份证号码就冻结账户。假如有人知道别人的身份证号码，就冻结别人的账户，如果人家正在进行一单大交易，操作耽误10分钟，我们银行是要赔偿损失的。”
王娟沮丧地说：“一晃两个多月过去了，问题一直没有解决。”她始终认为，她在用该银行营业厅电话申请挂失时，仅因密码被歹徒修改，而被银行工作人员拒绝受理，连申请银行暂时冻结其银行卡10分钟的要求都被拒绝，导致其卡中的6950元存款被歹徒取走，银行应该承担赔偿责任。
3月3日下午，5时43分，农行广东省行营业部办公室陈科长接受了记者的电话采访，陈科长表示：他详细看了事发时的监控录像，是她（王娟）在被歹徒拍肩时，换走了银行卡并改了密码取走了款，“只能怪她自己对卡和密码保存不妥善，我们银行没有任何责任。如果人人都可以只报出户主名，不知道密码就可以冻结账号，那不是乱套了。如果她认为银行有过失，可以通过法律的途径解决。”
焦点在于口头挂失的可操作性
中国社会科学院法学研究所法学博士后梁文永在接受本报记者采访时说，本案的事发银行有不可推卸的责任。
他认为，本案的焦点在于：王娟用该银行营业厅的电话挂失未成功，接电话的人一定要王娟提供密码方能受理口头挂失，这种规定是否合理。也就是说，在王娟没有提供密码的情况下，银行应不应该受理王娟口头挂失的请求。
《银行卡业务管理办法》规定，银行方面应当向持卡人提供银行卡挂失服务，应当设立24小时挂失服务电话，提供电话和书面两种挂失方式，书面挂失为正式挂失方式。银行方面应该在银行卡章程或银行卡有关协议中明确银行和持卡人的挂失责任。《储蓄管理条例》规定，储户遗失存单、存折的，必须立即持本人的身份证明，并提供储户姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向开户的储蓄机构书面申请挂失。在特殊情况下，储户可以用口头或函电形式申请挂失，但必须在5天内补办书面挂失手续。
从法律规定来看，如果在挂失后，王娟的存款仍然被歹徒取走，银行就应该承担赔偿责任；如果在挂失前，王娟的存款被歹徒取走，银行就不应该承担赔偿责任。从表面上看，王娟是在口头挂失申请没有受理之后，急忙回宿舍取自己的身份证和存折到银行办理书面挂失手续，在书面挂失生效之前，歹徒已将其存款取走了，银行似乎不应当承担赔偿责任。但是，问题就在于：王娟提出书面挂失申请之前，就已经向银行提出了口头挂失申请，但没有得到银行的批准。所以，判断银行应不应该对于王娟被取走的存款承担赔偿责任，关键在于判断银行是否应当受理王娟在书面挂失前提出的口头挂失申请。
法律规定，口头申请挂失和书面申请挂失，是法定的两种挂失方式。银行在提供书面挂失服务的同时，也必须提供有效的口头挂失服务。法律法规没有对银行所提供的口头挂失服务的有效性作出具体的解释。
银行应承担事主的赔偿责任
梁文永说，从法理上看，银行所提供的口头挂失服务，必须是可操作性的、适用的、有效可行的，是能够满足储户在特殊情况下的特定需求的。储户在什么情况下需要银行口头挂失服务呢？就是在类似本案王娟所处的这种特殊情况，是一种紧急的、突发的、迫切的，如不马上采取有效措施应对，就足以造成损害的情况。所以，银行所提供的口头挂失服务，只有在能够满足紧急状况下紧急需求时才是有效的。
法律允许银行和持卡人，在银行卡章程或银行卡协议中，具体约定口头挂失的方式方法以及挂失责任。因此，各家银行有关口头挂失的规定可能是不一致的。但是，这种规定必须符合有效性的法理要求。
在本案中，接受王娟挂失申请的银行工作人员，坚持一定要凭密码才能受理口头挂失。王娟和银行所签署的有关银行卡协议中，是否有“一定要凭密码才能受理口头挂失”的约定？如果没有这个约定，毫无疑问，银行应当承担王娟银行卡中被取走款项的赔偿责任。即使王娟和银行的有关协议有此约定，这种约定也是没有法律效力的，因为银行所提供的这种口头挂失服务，不能满足持卡人在紧急情况下的特殊要求。银行除了凭密码来判断提出口头挂失申请人的合法身份外，还可以通过其他途径来判断提出口头挂失申请人的合法身份。比如，银行在王娟不能提供密码的情况下，还可以要求王娟提供自己的身份信息和银行卡的其他信息，如王娟的身份证号码、住址以及该卡的交易情况。如果王娟能做到这一点，银行也足以认定提出口头挂失申请人的合法身份，从而受理其口头挂失申请。
所以，本案中的银行认为，只有凭密码才能判断口头挂失申请人的合法身份的观点是错误的。
从上述分析可知，判断口头挂失申请人的合法身份远远不止提供密码这种方式。该银行这种规定，事实上剥夺了持卡人在紧急情况下采取紧急措施保护自己存款的自救权利。
“这7000块钱，是给我妈治病的”。湖南籍打工妹王娟（化名）含泪对记者说，她在广州一银行的柜员机上取款，忽然间两名男子冲上来，一男子拍了拍她的肩膀以引开视线，另一男子乘机将银行卡调包。王娟打工一年的血汗钱全没了。事发后，她多次向该银行要求赔偿损失，可是银行方一直置之不理。
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