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■新经营之道（九）■钱志新
服务能不能创造利润，不同的观念有不同的结果。传统经营观念认为产品是实实在在的，能创造利润，而服务是附加在产品之上的东西，很难创造利润。现代经营观念有很大改变，认为服务同样是真实的，服务也能创造价值，而且能创造更多的利润。
美国惠而浦公司是最大的家用电器公司，公司生产的洗衣机质量是最好的，但利润却相当微薄。近年来，公司以洗衣机为主体，强化洗衣服务，盈利状况大有好转。他们的办法是到大学、大公司送洗衣机，如到一所大学送1000台洗衣机，不要钱，但要求有个地方存放洗衣机，每天为学生和员工洗衣，洗衣自然要收钱，只要洗衣机不坏，一直可以洗衣收钱，这样得到了可观的现金流量，相应赚取了利润，这说明服务确实能够创造新的价值。
服务创造价值可以通过两种方式：
第一种方式是增加服务功能，在产品上附加新的服务，如送货上门，免费包修，免费培训，提供咨询等，这些服务都是促销手段，为客户提供超值服务，使产品更好地赢得客户，从而间接增加了利润。
第二种方式是以产品为主体，专门为客户服务，把服务作为赢利的主体，这是更为积极的服务方式。现在许多中国公司都这样做，例如福特汽车公司，他们对ＶＩＰ客户实行特殊服务，主要是在客户汽车上装有控制软件，与公司的网管中心相连接，通过因特网可以随时跟踪汽车行驶，发现汽车零部件有故障就提醒更换，汽车丢失可帮助寻找，有新的汽车软件，及时提供升级，凡此等等。这样客户的汽车开到哪里就服务到哪里。当然服务是要花钱的，进而为公司赚取大量利润。将产品作为服务的主体是十分高明的经营，这是成本很低而收益丰厚的经营之道。
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