|
一方面是消费者权益受侵害时不知如何方便、快捷地投诉；一方面是投资近千万元、覆盖全省城乡、反应快速的消费者申诉举报系统作用得不到充分发挥---
本报讯(记者马建敏)家住省会石门小区的刘大妈最近遇到了一件烦心事，她逛超市时买了某品牌的几根火腿肠，几天后发现这些产品刚刚过了保质期，她几次找到超市要求退货赔偿，可商家却以出售时还在保质期内为由不予赔偿。几次下来没有结果，为了不多的几
个钱生气又麻烦，刘大妈只好自认倒霉。
“遇到消费权益受侵害你会如何处理？”“金额大的找消协，金额小的找商家协商或者干脆忍了。”这是最近记者随机采访的50个消费者中大多数人的回答。许多消费者认为，遇到一般消费问题能忍则忍，主要是搭不起时间生不起气。
难道没有一个快速便捷的申诉举报方法吗？其实，早在去年3月，我省工商部门就投资近千万元建起了以设区市为中心，集受理、分派、督办、反馈、信息统计分析和发布为一体，覆盖城乡，省、市、县、所四级联网的12315申诉举报网络体系。也就是说，在全省任何地方消费权益受到侵害，只要拨打12315申诉举报电话，都会马上得到受理。
然而，就是这样一个方便快捷的受理系统，运行近一年来实际受理量与预期还有一定的差距。据省工商局12315指挥中心统计报告显示，2005年，全省12315系统共接到群众投诉等131488件，其中申诉11932件，举报9320件，咨询109885件，建议351件。按照这一统计，一年来全省70个席位日平均接听电话只有400多个，不足北京的五分之一。
省工商局副局长金洪钧分析认为，这一现象一方面反映出工商部门对12315宣传力度不够，一方面也反映出我省消费者维权意识不高。他说，北京市的12315系统运行七年来日均受理申诉举报量已达2000多件，而从我省的统计分析情况看，目前受理的申诉、举报、咨询、建议最多的三个城市依次是石家庄、唐山、廊坊，三市总受理占全省的一半以上。这说明经济越发达、消费环境越好的地区，人们的维权意识越强；经济相对落后的地区，人们的维权意识相对也弱。他介绍，目前我省的12315系统无论是覆盖面还是快速反应能力都和公安110系统相当，工商部门对重大紧急案件已实现城区二十分钟、农村四十分钟到达现场，一些小问题还可以做到消费者、工商、商家三方通话解决。
需要说明的是，我省的12315系统不只是一个消费者申诉举报系统，还是全省市场监管信息发布体系和消费安全预警体系。消费者只要是在购买、使用商品或接受服务过程中合法权益受到侵害，农民在购买、使用直接用于农业生产的生产资料过程中受到侵害，即使是一个很小的问题，只要拨打12315电话进行申诉举报，可能就会为工商部门提供了一个整治市场的“风向标”，可能就为净化市场出了一份力，可能就会为自己和广大消费者挽回经济损失。
去年高考前夕，各地工商部门接到投诉假冒2B铅笔的情况较多，省工商局根据这一情况迅速部署了开展清查假冒2B铅笔的专项执法行动，仅廊坊市工商局就立案26起，查缴劣质铅笔6500余支，有效地保护了考生的权益。
对12315申诉举报电话数量和内容分析，是工商部门发现规律性案件的重要途径。去年，12315申诉举报系统发现，手机质量问题占申诉量的20%，成为消费申诉焦点。省12315指挥中心很快编发了“购买手机应该注意的9个问题”的消费提示，及时提醒消费者维护自身权益。到目前，省工商局12315指挥中心已四次向社会发出消费警示，对保护消费者权益起到了重要作用。
| 
