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商业危机公关不能缺乏善意诚意


http://finance.sina.com.cn 2006年02月22日 23:45 新京报

  日前,博士伦公司通过媒体,向公众介绍了其危机公关三项举措:一是耐心向打进热线的消费者做细致的解释;二是加强与包括药监局在内的政府相关部门沟通;三是派医学专家走访,化解消费者的顾虑。(2月22日《每日经济新闻》)

  博士伦这个危机公关实在令人失望。在笔者看来,这完全只是站在自身利益立场,根本就没有考虑消费者的健康安全。因此,这样的缺乏基本善意的危机公关,是很难让博士伦
实现“逆市自救”的目的,相反,如此急功近利的危机公关,可能只会失去更多消费者的信任。

  现代企业必须有危机公关的意识,这已经成为一种共识。尽管此次博士伦产品是在新加坡“出事”的,但是,在

信息化社会,对博士伦这样的跨国经营公司来说,其需要应对的危机,就绝对不仅仅是在新加坡。这就是他们为何要在中国进行危机公关的原因。

  显然,博士伦公司是希望通过这样的危机公关,来消解消费者对同类产品的不信任,希望其产品在中国市场不会像在新加坡那样,遭受停止销售的打击。因此,他们一面化解消费者的顾虑,一面与相关管理部门“沟通”,希望获得继续销售的“市场准入”。但是,这样的危机公关措施,只是商家口口声声的“自证清白”,却根本拿不出充足的“清白认证”的证据。

  专家表示,护理液在制造、运输或者使用这些环节中,有任何一个环节被污染,都能导致疾病。而此次博士伦在新加坡“出事”,被停止销售,自然就不是消费者使用不当这么简单。然而,面对中国消费者,博士伦却只是强调什么“真菌性角膜炎的发病与生活环境和个人卫生习惯高度相关”这样的“危机公关语”,这难道不是把相关的问题和责任都一股脑推给消费者了吗?

  其实,对博士伦来说,当前最好的危机公关就是向消费者提供一份真正的权威的“清白认证”。尽管此前博士伦同类产品在中国市场拥有上市销售资格,但是,这些年查出来不少“问题产品”大都曾获得过生产上市资格,这也是为什么在报道中消费者普遍认为,即使是此前通过有关部门的测试也未必就代表它是安全的原因。

  □单士兵(江苏职员)

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