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选择乘坐飞机出行 航班延误怎么办


http://finance.sina.com.cn 2006年02月08日 19:06 新华网

  新华网 北京2月8日电 (记者 冯冰) 春运期间,全国各地发送的旅客数以亿计。为了避免拥堵,不少人选择乘坐飞机出行。然而,航班延误成了令旅客和航空公司都头疼的老大难问题,真可谓“剪不断,理还乱”。

  各执一词,吃亏的到底是谁

  从事保险工作的杨先生购买了腊月二十八晚上9点北京飞往郑州的南航CZ3176次航班机票。当他来到首都机场时,却得知由于天气原因,郑州机场无法起降飞机,乘客将被安排去宾馆休息。工作人员起初通知乘客们可以在除夕3点坐上飞机,但时间一推再推,很多乘客也没有得到航空公司的解释。自发返回机场的乘客们推选出代表同航空公司方面谈判。航空公司同意,15点半会有一架飞机来首都机场,无论能否起飞,乘客们都可以先登机等待。

  乘客们一直在登机口等到16点,此时工作人员又通知有变动。觉得受到欺骗的乘客们聚集到调度室来讨个说法。航空公司方面解释,由于无法预料郑州天气何时会好转,如果乘客们一直在飞机上等待,就等于白白占用了紧张的运力资源,所以决定把飞机转至其他航线。急着回家过年的乘客们不接受这个解释,调度室里的气氛越来越紧张,工作人员不得不请来警察维持秩序。经过几个小时的对峙、谈判,航空公司最终同意,向3176次航班每位乘客支付200元的补偿,为乘客购买当晚去郑州的火车票,出具证明保证乘客可以在任何南航的订票点全额退票。

  3176次航班的乘客认为自己的权益没有得到完全保障,他们互留了联系方式,决定年后再提出进一步的赔偿要求。航空公司则抱怨说,公司没有一分钱入账,却承担了乘客的住宿、餐饮和火车票等费用,更是得不偿失。

  乘客须知,航班延误该咋办

  中国社会科学院法学研究所研究员刘俊海说,航班延误的乘客应当享有三项权利:知情权、选择权和索赔权。知情权是指,发生航班延误后,乘客有权在第一时间获取尽可能详细的信息,并及时了解后续进展,以便做出最合理的选择。航空公司应该建立客户服务负责人同乘客直接对话的机制,这样可以用最低的成本达到最好的效果。选择权是指,乘客既可以选择换乘同一航空公司的其他航班,也可以选择换乘其他航空公司的航班,还可以选择退票,而且应该可以在预乘航空公司的任何订票点退票。索赔权是指,乘客可以要求航空公司对自己的损失进行赔偿,包括住宿、饮食、交通等费用。

  从事航空法研究的中国民航管理干部学院副教授董念清说,乘客如果要维护自己的权利,可向航空公司主管投诉的部门、政府主管部门、消费者协会投诉,或到法院起诉。但并不是所有的延误都可以得到补偿,从法律角度来讲,航空公司只对因自身原因造成的延误承担责任,比如机务维护、航班调配等,而对于天气等非航空公司的原因导致的延误,航空公司没有对乘客进行补偿的义务。

  董念清介绍了美国航空公司在航班延误后的通常做法:一是及时向乘客发布信息;二是提供通讯服务;三是提供饮食;四是改签或退票。在上述四项措施的具体执行上,各航空公司分别有自己的标准。在航班超售拒载的情况下,航空公司会给予乘客赔偿;至于航班延误,无论是可控还是不可控原因造成,美国航空公司均不向乘客提供赔偿。

  刘俊海和董念清都呼吁,乘客维权时要注意保持理智,通过法律途径来解决问题,千万不能采用霸占飞机、损毁设备等过激手段。

  多方用力,航空业有待规范

  当飞机在我国成为日渐普及的交通工具时,原先隐藏的问题逐渐被社会普遍关注。比如航班延误,乘客认为自己的权利受到了侵犯,航空公司也认为自己的权利没有得到维护,到底原因何在?

  董念清说,从制度层面探讨,原因应该是现行法律的缺失,我国目前还没有专门的航班延误补偿法律法规。民航总局2004年颁布的《航班延误经济补偿指导意见》,既不是法律,也不是行政法规和规章,不能成为司法机关裁判航空公司与乘客之间纠纷的法律依据。现在一般参照的法律是《民用航空法》《合同法》和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》,但这些法律法规的规定都过于笼统。当前亟须制定航班延误补偿的具体实施细则,在法律上做出正面的应答,以维护良好的

航空运输市场秩序,促进航空运输业的良性发展。

  刘俊海认为,从经济层面来说,航班延误不断发生的人为因素中,主要是航空公司为航班延误而承担的成本过低,否则大家都会竭尽所能避免出现延误现象。民航市场的竞争越来越激烈,从长远考虑,航空公司如果想在市场上立于不败之地,就必须尽早制定对消费者友好的政策,从预防、告知到处理等全程各个环节改进管理和服务工作。

  他指出,解决航班延误的主要责任在航空公司,但行政部门、行业协会、消费者组织等外部力量也应积极发挥作用。民航的主管部门应该发挥市场经济下应有的指导作用,加强行政监督、调查、奖罚等工作,特别是消费者保护工作。在需要协调的宏观问题上,比如机场建设滞后、航空公司在运力不足的情况下盲目扩张等,民航主管部门也应该加强行政指导,避免企业单方面追求利润最大化,促进民航事业和谐发展。行政部门、行业协会和消费者组织还应定期公布各航空公司的航班延误率、乘客投诉量等数据。“市场有眼睛,乘客有牙齿”,消费者购买机票实际上就是在用行动投票,市场压力会促使航空公司改进自身服务。(完)


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