２００５１０大商业危机

http://finance.sina.com.cn 2006年01月25日 09:21 中国经济时报

　　■本报记者李晓晔

　　吉林石化爆炸

　　“捂不住”的污染真相

　　事件：2005年11月13日，中石油吉林石化公司双苯厂发生连续爆炸。共造成5人死亡、1人失踪、70多人受伤。爆炸还造成约100吨苯类物质流入松花江，严重污染了江水，沿岸数百万居民的生活受到影响。

　　点评：在现代社会，危机处理已经是考验各级政府管理能力的一个重要组成部分，美国前国防部长麦克纳马拉曾说过一句名言：“今后的战略可能不复存在，取而代之的将是危机管理。”而一些政府部门和官员在面对各种灾难和突发事件时，仍抱着“担心影响社会稳定”的惯性思维，甚至为保头上乌纱帽，能瞒则瞒，能骗则骗，结果使天灾演变成人祸，人祸演变成更大的灾难。

　　金宇集团假疫苗

　　比禽流感更可怕的凶手

　　事件：2005年5月至6月间，内蒙古生物药品厂未经批准，将非法生产的假疫苗，销售到辽宁、河南、甘肃等省。11月6日，辽宁省锦州市黑山县爆发大规模禽流感，使用了金宇集团假疫苗的养鸡户没有起到防疫作用。

　　点评：本以为，面对共同的灾难，全人类都应众志成城、严防死守。对于疫区，人人也都会抱以同情之心，伸出援助之手。不曾想，不法商人却利欲熏心，连防控禽流感这样人命关天的大事，也敢于儿戏。为什么黑心商人一再突破道德和法律的底线？这显然不仅仅是利益驱使之缘故，更为重要的可能是官员的渎职和法律约束的缺失。

苏丹红事件

　　问题公司的“红与黑”

　　事件：2月18日，英国进行了最大的一次食品召回行动。召回了第一食品公司生产的使用被欧盟禁用的“苏丹红一号”色素的沙司等食品。随后中国也对其进行清查追堵。据媒体报道，我国查出可能含有苏丹红一号的进口食品或原料共有６１８种，而肯德基、联合利华、亨氏等国际知名企业也名列其中。

　　点评：即使面临同样的危机，处理方式却可能有天壤之别。事件发生后，肯德基、家乐福停止出售涉红产品，并且发表声明向公众致歉。但亨氏、联合利华却在没有对产品进行检测的情况下，匆忙宣布产品不含苏丹红，被查出后又将责任归为原料供应商。在一项民意调查中，问题公司上演了《红与黑》：肯德基、家乐福品牌形象不仅基本未受损失还略有上升，但亨氏、联合利华其声誉却遭受重创。

　　高露洁

　　被“蝴蝶效应”撞了一下腰

　　事件：从２００５年４月１７日开始，多家媒体陆续发布“国外研究发现部分牙膏、洗手液、洗面奶等抗菌清洁用品因含有化学物质三氯生可能致癌”的消息，全国一片哗然，处于漩涡中心的高露洁损失惨重。但随后事态急转直下，消息的“正主”美国弗吉尼亚工学院的助理教授彼得·威克斯兰在一家地方报纸上澄清，他没有讲过抗菌化学物质三氯生有潜在健康危险，会必然导致癌症，称“致癌牙膏”系英国小报《旗帜晚报》记者断章取义，人们不必担心。

　　点评：谁能想到，一篇大洋彼岸断章取义的报道，能带来这么大的“蝴蝶效应”。诚然，高露洁牙膏事件中，公众“听风就是雨”从侧面反映出当今的产品安全问题很容易造成“心理恐慌”，但遗憾的是，媒体简单地把问题抛给公众，没有做到全面客观的报道，成了“蝴蝶效应”的作俑者，值得反思。

　　宝洁ＳＫ－ＩＩ

　　傲慢应对后的迟钝转身

　　事件：江西一位女性消费者听信宝洁ＳＫ－ＩＩ关于“连续使用２８天细纹及皱纹明显减少４７％”的广告宣传，购买了一支ＳＫ－ＩＩ紧肤抗皱精华乳，结果使用２８天后非但没有出现上述效果，反而导致皮肤搔痒和部分灼痛。为此向法院提起了诉讼。从消费者投诉，到工商部门的介入，再到法院的立案，时间仅仅为数天。一个星期之内，ＳＫ－ＩＩ在中国市场上开始经历一次灾难性的风波。最终宝洁低下了高昂的头，承认其广告夸大宣传。

　　点评：宝洁在此次危机公关中，应对策略的迟钝和傲慢，引起了公众的“集体愤怒”。宝洁做出了起诉者有“恶意炒作”的判断与“动机不纯”的定性，其后发出的几份声明也傲慢且没有诚意。先入为主的单方指责不但没有化解危机反而火上浇油，化解危机时又搬出明显缺公信力的广告明星，而没有运用信服的数据和科研机构来证明其产品是否无害。这非但没能使风波消弭于无形，反而让公众对ＳＫ－ＩＩ的怀疑和不信任与日俱增。

　　雀巢“碘超标”

　　食品安全不容小觑

　　事件：２００５年５月“雀巢”金牌成长３＋奶粉在浙江质量抽检中被发现碘超标，随后在昆明、北京等地也发现类似情况。但雀巢方面一直没有给出关于召回或者退货的进一步答复，导致大部分消费者退货无门。一直到６月５日，雀巢方面才就奶粉碘超标一事向消费者道歉。６月８日，国家标准委宣布，该品牌碘不符合标准要求的婴儿配方奶粉应禁止生产和销售。

　　点评：近年来频发的食品安全事件使消费者如临大敌，雀巢奶粉事件被曝光后，立刻引发“多米诺骨牌”式的信任危机，整个乳品行业也一度受其牵连，在２００５年处于一个尴尬的境地。频发的安全问题也为快速发展的食品行业敲响了警钟，除了转变食品行业的发展模式之外，加强行业法规建设和监管也显得尤为重要。

　　哈根达斯

　　被宠坏的“贵族”低头道歉

　　事件：２００５年６月，深圳质监部门接到群众举报，称位于罗湖区振华大厦里一家地下加工厂在生产著名的哈根达斯品牌冰淇淋蛋糕。执法人员赶到现场发现，这个无牌无证、卫生环境一塌糊涂的地下作坊，竟然就是哈根达斯深圳品牌经营店的正宗“加工厂”。深圳

卫生部门已决定对该公司处罚３万元人民币。事件发生后，哈根达斯立即发表声明，哈根达斯中国有限公司总经理朱玺飞往深圳处理此事，并公开道歉。

　　点评：哈根达斯被誉为“冰淇淋中的劳斯莱斯”，一向以“贵族”形象示人却突然变得灰头土脸。幸而公司高层迅速出面道歉，知道理亏，态度诚挚，才把这风波给“摆平”。但“黑作坊”事件带来了全国性的连锁反应，使哈根达斯陷入非常被动的境地，公司产品也在较大程度上蒙受了卫生质量失信的品牌损失。看来，任何一个品牌，唯有时时刻刻严格管理，才能防范不出纰漏。

　　“乐之”饼干含转基因

　　“双重标准”受质疑

　　事件：２００５年１月绿色和平组织宣布，对中国市场上的２８种食品进行了转基因原料检测，发现卡夫公司旗下的乐之三明治饼干含有转基因成分，同时他们还调查发现，卡夫公司在欧洲市场已承诺不使用转基因原料。对此，卡夫公司回函表示，是否使用转基因原料的决定是“基于谨慎考虑不同市场消费者喜好、标识法规要求、原料获取难易度以及生产和供货因素等”而作出的。

　　点评：卡夫公司的“双重标准”立刻引起舆论的广泛质疑。为什么卡夫没有对发达国家市场和中国市场一视同仁？这一方面是对其自身商业信誉的践踏，另一方面也是对中国消费者知情权和选择权的侵犯，中国消费者应该享有与欧洲消费者同等的权利。在卡夫公司匆忙应对和舆论的批判声中，凸显在我们面前的还有法律如何完善、消费者如何维权、监管部门应否加强力度等一系列问题。

　　强生品质风波

　　跨国公司走下神坛

　　事件：２００５年３月２０日，印度食品与药品管理局宣布，强生婴儿油、

护肤液及洗发液中含有液体石蜡油，可能会对婴儿有害。这条消息在国内引起轩然大波，但强生公司却发表公开声明称：产品“符合严格的强生公司全球的质量标准”，强调其产品是“温和而安全的”。９月１３日，媒体披露强生部分批号的血糖试纸和血糖监测仪可能无法正常工作，但药店宣称还没有接到相关下架通知而继续销售。同时，强生公司的“芬太尼透皮贴剂”受到美国食品药品管理局调查。２００５年，强生遭遇了在华最大的信任危机。

　　点评：跨国公司进军国内市场伊始，就以优质、高档、新潮吸引了无数消费者的眼球。这次风波之后，跨国公司在国人面前终于不在被“神化”，恢复了真实面目。加之其他洋品牌的纷纷陷落，一场“信任危机”正悄然入侵跨国公司内部。消费者开始睁开“慧眼”，不再盲目崇拜洋品牌，学会了选择、挑剔和怀疑。

　　维他奶

　　故意使用超标大豆被曝光

　　事件：２００５年５月，上海市松江区质量技术监督局认定，维他奶上海有限公司使用了超过保值期限的原料，没收其违法所得３２万元，并处以一倍罚款；要求维他奶公司必须在上海一媒体进行告示，告知消费者自己曾使用过期原料，并对产品所引起的问题负责；并在６月７日前召回市场上还没有消费完的产品。

　　点评：举报这一黑幕的是维他奶上海有限公司内部人士单志东。作为品控部的经理，单志东曾反复向公司高层反映原料超标的情况，结果得到的却是厂长敲着桌子的训斥。经监管部门查处后，尽管罚款已上缴国库，但约４０万盒“问题”豆奶只有２４４８盒被召回，另外３９万余盒已被饮用。问题或许远远没有这么简单。此后，单志东仍继续向相关部门举报，上海维他奶公司使用了水分超标的大豆和霉变豆粉，但却并没有引出进一步的调查。在单志东提供的对话录音里，厂长甚至说，整个集团买的黄豆水分都是超标的，他们的责任就是要想办法把这些原料用在产品上。

爱问(iAsk.com)

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２００５ １０大商业危机

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