春节消费市场探营之旅游篇

　　维权：意识和技巧同样重要

　　据新华网1月16日报道，海南省副省长陈成在日前召开的打击旅游市场“四黑”综合整治回头看座谈会上，鼓励各市县和相关职能部门坚持不懈地严抓旅游市场管理，为春节黄金周保驾护航。他指出：“要像打击‘黄赌毒’一样长期打击旅游市场‘四黑’，有多少打多少！”让我们看到有关部门整顿旅游市场的决心。

　　作为消费者的我们，对于春节出游，既要有维权意识，也要有维权技巧。出游前目标要明确，对出游目的地的景点、生活环境、生活习惯等要进行了解。同时，要选择挂有“诚信旅行社”以及“百强旅行社”标志的大旅行社。充分咨询后，方可签订合同。合同中对旅游内容、费用、退团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都要有明确规定，对于一些容易引发纠纷的事项，更要表达得细致清楚。比如：购物的地点和次数、住宿的标准、交通工具的标准、餐饮的次数和标准、自费项目的安排等等。

　　如果在旅游途中出现的问题是由旅行社造成的，游客当时就要向导游反映，若协商不成，就要保留好证据，回来后可以向旅行社所属地的质监所提供发票、合同等书面材料投诉该旅行社并要求赔偿。

　　另外，我们

维权要理智，不要将矛盾扩大，有些“过分维权”会对自己及他人造成不必要的损失。如飞机、列车等交通工具出现晚点产生的损失，旅行社不负责任，游客就不应该拒绝乘坐。

　　

　　频布陷阱宰客专家评点剖析

　　当游客发现自身的权益受到侵害时，可通过电话、来访、书面等方式向广州市旅游质量监督管理所反映并提供有关证据材料（如交款发票、收据、行程表等）。广州市旅游投诉热线：020-86666666

　　本版撰文本报实习记者徐娟娟

　　春节将至，假日出游，成为大家的热门话题。外出旅游是一件开心的事情，怀着期待的心情出去，带着满意的感觉回来，是每个即将出游的人的愿望。但是，有的时候我们的这种简单愿望，却因为一些“旅游陷阱”的存在而不能实现。记者搜集了几个有代表性的“旅游陷阱”的案例，并就此采访了广东省旅游文化协会会长李存修教授，李教授给几个案例分别作了点评。

　　案例一：改弦更辙

　　宋先生参加了上海一家知名旅行社组织的“千名老人长江怀古”活动，景点游览菜单上面写着游览张飞庙、观重庆人民大礼堂等，但实地游览时，张飞庙换成了石宝寨，重庆人民大礼堂则没有安排入内参观，只是在外拍照留念。游览峨眉山时，按当地政策，持老年优待证的游客门票半价，离休干部全免，可当游客要求旅行社退回多收的门票费时，却遭到了拒绝……有关部门对这起投诉进行了协调处理：游客细述遭遇，旅行社据理力争，执法部门依法解析，结果以旅行社给予游客一定的经济补偿解决问题。

　　专家点评：

　　处理结果基本正确，各方能接受就算满意。但是我要说的是，旅游计划书中的内容不要轻易更改，像把张飞庙改为石宝寨，尤其是在未征求团友意见之前，更是不可取。关于重庆人民大礼堂，事前要注明是“外观”，不把包括内部，不写清应属误导，因只能看外观的单位很多，但不能入内，这是一般常识。至于有些景点老年人半票或全免，旅行社事前要了解清楚，以免发生误会，造成不良后果，该避免的事故要尽量避免。

　　案例二：购物多过游览

　　吴先生等参加由X旅行社组织的桂林双飞四天游，并签订了旅游合同（合同内容包括：旅游线路、接待标准、购物次数等等）。当旅行团到达桂林后，接待社地陪在3天的行程中，安排了5个购物点，由于购物点过多购物时间过长，造成吴先生及全团队游览西山公园中只是一带而过，并因此取消了骆驼山、七星公园、七星岩和花桥等景点。吴先生等返穗向市质监所投诉X旅行社，团队行程内容与原协议内容严重不符。

　　专家点评：

　　这是旅行团遇到的最通常的问题。也就是“货不对板”的老问题。当然行程结束后旅行者向旅行社提出索赔是合情合理的，对此我认为没有任何异议。要从根本上解决这个老问题，还是要旅行社要以大局为重，教育和管理好自己的导游队伍，提高导游人员的素质，讲品行，讲道德，不要昧着良心去损害客人的利益。

　　案例三：以假充真

　　台湾

留学生吴小姐参加X旅行社组织的九寨沟六天游，旅游团到达九寨沟后由四川C旅游有限责任公司接待。在旅程中，地陪曾擅自带客人到九寨沟XX水晶厂（非旅游部门指定购物商店）购物，吴小姐当时以630元人民币选购了三件水晶手饰，并由该厂的检测部门为手饰开出证明，证明吴小姐的三件手饰圴为天然水晶。当旅游结束后，吴小姐由朋友目测断定其中一件饰品为合成水晶，与该厂所称的天然水晶不符，吴小姐因此向广州市旅游质量监督管理所投诉组团社X旅行社。

　　市旅游质监所接到该宗投诉后，根据案情分析，认为吴小姐断定产品的真假不能用朋友的目测断定来作为投诉的依据，提请吴小姐应先到国家检验机构进行检验，确定三件手饰是假货后再投诉，吴小姐随后将三件水晶手饰送到检测部门，经市技监局检验后，证实吴小姐所购三件水晶手饰中有两件手饰是合成水晶，与该厂承诺的天然水晶不符，吴小姐再次到市旅游质监所投诉X旅行社。

　　市旅游质监所正式立案受理了吴小姐投诉。

　　专家点评：

　　我也曾被带进过那样的一家水晶品商店，也买过纪念品，至于真假，也未验证，估计也是位受骗者。质监所受理之后，为了保护消费者利益，应该通过合法途径，与“消费者委员会”取得联系，这种假冒伪劣商品，害人极深，而且严重损害了国家的旅游形象，影响了国家旅游业的发展，应按“打假”的有关规定，给以重罚。要想彻底剪除旅游界中的这颗“毒瘤”，还需一段长时间的努力。

　　案例四：索回小费

　　黎先生参加某旅行社的出国游旅游团，对旅游团的吃、住、行等安排，导游和司机的服务都非常满意。但对于给当地导游和司机小费这个问题却有自己的想法和做法。黎先生认为本人交了几千元的团费给旅行社，导游和司机为客人提供优质服务是天经地义的事，没有必要再给小费。但黎先生考虑自己身在异国，别人给了自己不给，一方面面子上过不去，另一方面又怕导游刁难，只好照给。返国后左思右想，觉得给小费吃了亏，即向旅行社提出退回小费的要求。

　　专家点评：

　　我认为黎先生要求退回小费的要求不妥。旅行社一般在出国旅游的通知书上，说明了所收团费不包括海外导游的小费。小费这种做法，在海外的其他服务行业中也存在，比如餐馆和

出租车等，小费是一部分行业人员的正式合法收入。黎先生若对此有意见，可以在海外直接表达自己的看法。但在海外已交，说明也认可和同意了这种做法，不可回国后再向旅行社索回。一位年满18岁的成年人，有着自己判断和决定的能力，不是在别人的意志下做出的。自己要为自己的决定负责。

　　（小亚／编制）