东风雪铁龙向用户承诺什么 | |||||||||
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| http://finance.sina.com.cn 2006年01月11日 09:19 中国经济时报 | |||||||||
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目前，中国汽车市场发生了很大的变化：市场透明度进一步提高、产品同质化趋势进一步明显、价格竞争日趋激烈和残酷。东风雪铁龙靠什么去赢得市场？经过缜密的市场调查，东风雪铁龙认为服务已经成为广大用户继价格之后的又一大关注点。事实上，随着市场的日益成熟，越来越多的用户不仅仅需要合理的价位，更需要真正贴近自己的服务。 针对于此，2005年，以“打造中国家轿第一品牌”为核心诉求的东风雪铁龙，一如
承诺1：主动关怀——主动式服务 前瞻性关怀 在用户接待前台、用户休息室设置服务图腾柱，向用户解释服务的细节和介绍车辆使用注意小知识，主要是安全易损件，其中包括制动片、空调、雨刮片、减振器、排气管、轮胎等件的使用友情提示。 承诺2：全程关怀——在车辆维修保养过程中，接车员全程接待 在保养维修标准流程中，用户及车辆由接车员全程接待，接车员起着关键性的作用，提高接车员的服务意识和综合能力对服务标准在网点的贯彻和执行起到关键性的作用。 承诺3：诚挚关怀——备件价格全国统一，工时收费及维修价格合理透明 为客户量身定制，针对不同车型及车辆状况（行驶里程）推出定期保养套餐，使新车型客户享受到快捷和物超所值的专业服务。定期保养套餐价备件实行全国统一价格，工时收费及维修价格合理透明，使客户明明白白、放心消费，让客户省钱省时省心的同时，体验前所未有的专业保养服务。 承诺4：专业关怀——维修人员通过东风雪铁龙的专业培训，按照标准工艺进行维修和保养并提供专业咨询服务 为了迎接新车型和新技术的到来，必须建立并完善东风雪铁龙三级技术援助体系，大力培养和加强网点技术力量，全面提高网点专家技术员的理论和实践水平。2005年东风雪铁龙服务部将为3Ｓ网点培养2名专家技术员，为2Ｓ网点培养1名专家技术员。届时将举办“专家技术员技术交流会”或“专家技术员技能大赛”，以保证维修人员能按照标准工艺进行维修和保养并向用户提供专业咨询服务。 承诺5：紧急关怀——东风雪铁龙服务网点提供24小时全天候紧急救援服务 遍布全国的330家东风雪铁龙服务网点在给用户提供便利、便捷、周到的维修服务的同时，还可向用户提供24小时全天候救援服务，确保用户及其车辆一路无忧，尽享驾驶乐趣。 承诺6：温馨关怀——根据不同时期，东风雪铁龙开展各种优惠服务活动 全年的不同季节，东风雪铁龙提供系列免费检测活动，帮助车主更好使用其爱车，各种主动免费关怀服务带给顾客受尊重的感觉和心理上的认同，让用户及其车辆在全年不同的时期均可享受到来自东风雪铁龙服务的温馨关怀。 承诺7：全面关怀——全国统一客户服务热线电话接受用户的咨询、建议和投诉 东风雪铁龙全国统一客户服务电话是400－8866688，随时接受用户的咨询、建议和投诉，确保厂家和客户零距离接触，倾听客户心声。 通过这一系列专业、温馨、便利的承诺式关怀服务，东风雪铁龙将带给用户放心、贴心的感受，带给顾客受尊重的感觉和心理上的认同，建立品牌与客户及其车辆之间的和谐关系，这对体现用户价值，赢得用户，培养用户忠诚度，进而使其成为品牌的终生用户有着非常重要的意义。董小荣 |
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