深航重铸服务品牌争夺市场

　　一份投诉受重视新官上任“三把火”

　　深航重铸服务品牌争夺市场

　　希望创建具有中国特色的低成本航空公司

　　【本报讯】（记者朱良骏）记者昨日从深航获悉，上任不足一个月的深航总经理李昆，新官上任“三把火”——对遭到服务投诉的有关人员“严刑峻法”，借以重铸深航服务品牌。从今天起，深航正式启动“找差距、创特色、建和谐”活动，落实深航“不争第一，只创特色，永恒安全，从零开始”的经营和安全理念，进一步增强市场竞争优势。

　　高度重视顾客投诉

　　据悉，深航近日收到一份旅客投诉，反映深圳至成都某次航班服务细节不到位，没有达到深航的服务规范。比如公务舱乘务员没有给休息的乘客及时送上毛毯；递送茶水的时候没有微笑服务；乘保人员在公务舱休息等。

　　深航对旅客投诉高度重视。经过调查研究，对当班乘务组作出严肃处理，当班乘务长撤职。并对乘务部经理行政降职，客户中心经理及分管服务工作的公司副总每人扣发奖金3000元。随后专门召开公司干部和乘务人员大会，通报处理结果。并分析目前深航服务存在的问题，提出完善服务链条，提升服务质量，重铸深航特色服务品牌。

　　服务不仅仅是递茶送水

　　通过新官上任的这把“火”，深航人初识了李昆雷厉风行的一面。多位深航员工接受记者采访时表示，通过对这一服务事件的严肃处理，不但使广大员工受到一次深刻教育，也对深航全体干部起到了警示作用。

　　深航党群工作部经理柴宗盛认为，服务并不是简单的递茶送水，而是一种理念。深航作为一家中小型地方航空公司，能够在激烈的市场竞争中越来越壮大，优质服务起到了很大的作用。回首深航创建初期，许多旅客就是冲着深航的服务而购买深航的机票，甚至一些旅客点名要乘坐某某乘务组服务的航班。

　　一位对深航情有独钟的王姓旅客表示，深航的服务确实不错，但在服务同质化的今天，深航的优势正在减弱。甚至其他公司服务水平在大幅提升，深航服务的某些方面仍停步不前。该旅客表示，深航是深圳的一张名片，服务应当比同行做得更好、更出色。

　　深航党委副书记刘航表示，深航成立13年来，服务有口皆碑，优质服务为深航赢得了广泛的社会赞誉和较好的经济效益。比如深航乘务部是全国第一个“青年文明号”先进集体；自“旅客话民航”活动开展以来，深航已连续六次获得了第一名。

　　刘航同时“自揭家丑”——在众多荣誉的光环下，一些深航人松懈了真诚服务的意识，此次服务事件就是一面镜子，折射出深航服务工作的某些缺陷，许多细节服务还有待进一步完善。深航新的经营班子对此十分清醒，此次之所以“严刑峻法”，就是要以此为契机，促使深航人“猛醒”，重新铸造深航特色服务品牌。

　　服务质量走上新台阶

　　在“严刑峻法”的同时，李昆开始布置公司内部的“找差距、创特色、建和谐”活动，进一步完善空、地服务链条。李昆表示，今后两个月内，深航服务链环节中的各个部门都将会把注意力放在如何提高服务质量，如何创造服务特色上面来，找出差距，认真改进，切实提高深航服务水平，使深航服务质量更上一个台阶。比如深航正计划更新VIP摆渡车辆、在公务舱内推出能平躺的座椅等。

　　李昆还对深航的服务工作提出了三项具体要求，首先是提高认识，充分认识到安全和服务是深航的发展之本和生存之本，为旅客服务要出自内心的真诚。其次是找差距，创特色，建服务链。他指出，服务不是一个孤立的过程，而是一个有机的立体式的链条式过程。深航应当发扬过去的优良传统，每个人、每个部门都要认真找出自己的差距，公司应找出与同行企业的差距，从而创造具有深航特色的优质服务。第三强化管理，严格考核，提升企业

竞争力。

　　李昆表示，安全和服务水平的提高还需要企业文化的支持。今年深航将投入巨资建设具有深航特色的企业文化，提炼企业精神、价值观。同时进一步降低生产成本，争取效益最大化，创建具有中国特色的低成本航空公司。

　　多年来，深航的特色服务为其赢得了广泛的社会赞誉和较好的经济效益。而李昆（小图）在上任后的“三把火”让深航人初识了他雷厉风行的一面，也将使得深航服务质量步上一个新台阶。本报记者梅戈摄