银行"VIP"客户持特权在网点不用排队遭白眼

　　如今几乎各家银行都有自己的贵宾客户，他们拥有高出常人许多的资产，银行也给他们提供理财优先等系列“特权”。这本无可厚非，可在一些特定的情况中，银行对贵宾客户的承诺虽然实现了，却落得贵宾客户和普通客户“两头不讨好”的尴尬境地——比如说，贵宾客户在网点不用排队。

　　【个例一】

　　对南京市民杨女士来说，年前的一桩意外，令她到现在还耿耿于怀。昨天她告诉记者：去年12月31日下午，她到某银行准备提取10万元现金。到银行一看，足足有30人在等待“叫号”。这时她想起来自己有该行的贵宾卡，可以享受优先权不用排队，就出示给大堂经理看。于是大堂经理便把她领到最前面。

　　这一“插队”本来就让后面的顾客很不耐烦，而无巧不成书的是，由于她那张卡有只要满5000元即会转存定期的设置，也就是说，那天她提10万，就必须先一笔笔终止定期，然后再一笔笔地取，这样一来，银行为杨女士提供服务居然用了差不多半小时！这时她才猛然发觉大堂内所有等候的人都在对她怒目而视，有人竟然还用南京话骂了她一句。

　　“我是因为在这家银行存了50万元，他们建议我办这张卡，说能享受优先服务，又不是我走后门插队。”昨天，杨女士难受地说自己元旦都没过好，“银行的确让我享受到贵宾待遇，可我脸红了，因为受不了舆论的压力，最后我几乎是落荒而逃，好像我做错了似的。”

　　【个例二】

　　无独有偶，日前，一位外地储户也在国内一个大型

理财网站上发帖，以“某行，请赶快抽自己一个大嘴巴！”为题，诉说了自己遇到贵宾客户不排队的窝火经历。原来，这位储户在某行营业厅内用“取号机”取了号码，依次排队时，忽然听到银行工作人员对大伙说：各位对不起了，刚才来的一位是我行“贵宾”，所以得让他优先办理。这下，到号的人不干了，马上质问。经理出来跟大家的解释是：“我们对贵宾的承诺服务就是优先办理。”

　　最让人窝心的是，贵宾办完业务转身向外走时，经理非但不对被犯的“众怒”道歉，反而附在贵宾耳边连连说“让您不愉快了……”这位发帖的储户愤然指出，这就是我们以人为本的银行制度吗？

　　【街头巷语】

　　银行为了服务贵宾客户设置的排队优先，老百姓们到底是怎么看的呢？记者在街头进行了一番调查。

　　市民高先生：银行既然是要给贵宾提供贵宾服务，给大众提供大众服务，为啥不区分到底？比如，贵宾客户来了，直接去贵宾室办业务不就得了？银行只要不公然嫌贫爱富，我们来个眼不见为净。

　　市民陆先生：贵宾客户插队，本来就让普通客户不满了，银行经理居然还向贵宾道歉，这样的表现无疑是在银行内部将贫富分化推到极端。我个人觉得这样做很不妥。

　　市民张女士：说到底还是排队惹的祸。我就不明白了，现在都是市场经济，有些银行窗口怎么还那么计划经济？为什么就不能多开些窗口？我看到不少对公窗口都很轻闲，尤其是中午人多的时候，许多银行坚持只开一两个窗口，不排队才怪；而这时有人插队，当然会招来非议。

　　【银行回应】

　　昨晚，接受采访的一位银行客户经理对记者直言，现在银行竞争激烈，他们不得不想尽千方百计拉拢贵宾——“业务优先办”便是银行的VIP客户享受到的第一礼遇。他解释银行之所以给VIP客户设置这些特权，是因为遵循“二八定律”——银行80％的利润是由20％的客户提供的，而这20％的客户往往就是贵宾客户。一般而言，开展贵宾服务的银行，会在较大的网点设置贵宾理财室，而小型的网点则设立VIP专门柜台。这样，到了银行，大堂经理直接把VIP客户领到理财室里，或是直接到专设柜台上优先办理业务，既省去了他们排长队的时间，也为贵宾客户起到保护隐私的服务。“现在的问题就出在，还有很多基层网点不具备条件，因而贵宾客户来了，也只能与普通客户共用同样的窗口。”

　　【专家观点】

　　嫌贫爱富要注意方式

　　“作为追求经济效益最大化的市场主体，银行的嫌贫爱富行为并无可厚非，但我认为，银行同时也是个窗口单位，所以公众形象同样应该注重。”昨日，我省高校金融研究专家指出，大家对插队的贵宾客户怒目相视，其实并非对贵宾客户本人不满，而是他们对银行公然的嫌贫爱富表现出不满，对自己受到了歧视表现出不满。“现在我们的银行一个劲地学国际惯例，比如将服务对象划为三六九等，但据我所知，人为区分服务对象的国外银行对存款人的实力是有要求的，所以不够资格的人不去，自然不生那气。”该专家委婉地表示，我们的银行却是既不设门槛，又要按存款多少提供不同服务，直接导致贫富分化的社会矛盾在银行大厅一触即发，这个问题还真应该引起银行的相当重视。贵宾要优待。但不能以牺牲普通客户的尊严为代价，他建议，当务之急是，在有条件的网点开辟专门贵宾室，没条件的网点尽量安排贵宾窗口，比如一些对公窗口也可以利用起来。本报记者刘璞马燕