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图/文记者王丹妮
不少车主反映买得起车却养不起、修不起车。原因就在汽车服务行业秩序混乱，以次充好、漫天要价、小题大做等现象十分普遍。
上海大众汽车售后服务相关负责人认为，由于利润结构的变化，中国轿车企业的竞
争核心也发生了变化。
该负责人说：“最新的数据统计显示，国际上汽车业比较正常的利润来源中，汽车销售所占比例只有10%，零部件销售占10%，二手车经营占20%，售后服务却高达50%。虽然这一比例超前于目前国内市场，但各汽车生产企业内部利润结构也发生了明显的变化。从国际市场，我们基本可以看到中国市场发展的趋势。”
该人士认为，进入21世纪之后，随着中国市场上轿车产品技术、质量、价格的日益同质化，越来越多的跨国企业开始把服务作为增强品牌差异化以提高产品吸引力、增加产品附加值、牢固客户关系以寻求稳定的利润来源的有效手段，而这一竞争核心的转移也随着中国轿车市场的全球化开始进入中国。
而在服务营销时代，售后服务无疑扮演重要的角色，良好的服务也能够为销售带来竞争优势。作为装备高科技的消耗性产品，汽车从一开始投入使用，车辆的维护保养需求就随之而来。对于四位一体的经销商来说，每辆新车的销售行为只发生一次，却要不断进行售后服务。
该人士说：“汽车业界有句名言：‘第一辆车是销售人员卖出去的，而第二、三辆车是售后服务人员卖出去的’。也即意味着能否通过售后服务令顾客满意、令顾客肯定当初的购买决策，对于能否永远保留住顾客，通过再购买、更新、置换和推荐创造更多新的销售机会至关重要。因此，2005年，我们正式推出了Techcare大众关爱服务品牌，它主要包括：金牌销售、售后服务、特选二手车、附件产品、车主俱乐部和金融信贷通等6大板块，将服务概念从售后领域，拓展到售前、售中、售后全程概念。这标志着上海大众在汽车服务领域内，全新整合服务产品、搭建服务架构、确立服务新目标。总而言之，中国轿车行业开启了以服务为核心的全面竞争时代。”
但该人士认为目前的中国汽车售后市场仍有问题存在。他称，由于我国的地域过于宽广，任何厂家都无法实现在所有的地区都能设立售后服务网点，所以一些未经授权的售后服务企业就弥补了厂家在网络布局中的空缺，但是，由于大多数的私营维修企业在售后服务的技术和质量上，无法达到生产厂家的标准，而且在零配件方面，由于大量假冒零配件在市场上的流通，也造成了质量的参差不齐，这既损害了消费者的利益，也使汽车厂家在售后服务方面的利润发生了严重的流失。
该人士还认为，尽管4S店的出现对原有的汽车维修服务网点造成一定的冲击，但作为专业的售后服务维修商，是完全可以找到一条差异化的发展道路的。毕竟在单一的专业售后服务网络从网点数量、布局到投资成本和运营成本上都要比4S网络具有竞争优势。作为单一的售后服务商，需要在服务内容和服务质量上开拓思路，来寻找经营上的突破。
（夏天／编制）
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