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“汽车销售是一个完整的体系，对于微车行业而言，售后服务也已经成为整车销售中不可或缺的重要方面。”上汽通用五菱汽车股份有限公司售后服务部部长陈成这样对记者说。
维修店在技术经验上占优势
陈成称，近几年国内汽车行业的4S店如雨后春笋般的发展，售后服务在各个汽车领
域都已得到足够的重视并初显成效。同时，用户的个性化需求及对服务的关注亦使得售后服务成为新的促销手段，服务品牌正成为各厂家重点打造的重头戏。
因此，他说：“现行的4S店发展模式对原单一的汽车维修服务店造成了一定的冲击。首先是信息资源上，由于信息的不共享，使单一汽车服务店的第一手客户资源明显缺乏；第二，用户对4S店存在相当大的依赖性，使4S店在客户资源上变得较为主动。”
陈成认为，单一的汽车服务店基本上是汽车维修历史较长的企业，在技术与经验上占有较大的优势，而4S店在管理和品质方面存在独特优势。在同一城市中，二者可以互为补充、共同发展，在细分市场上共同以路边店为竞争对手，在管理水平提升的同时共同降低客户流失率；而且单一服务店利用自己的技术与经验的优势将市场渗透到城郊或县级市场，从客户关系最大化进行区域划分。
员工素质和配件管理有待提高
谈到目前国内汽车售后服务这一块存在的问题，陈成坦言，“员工素质和配件管理是目前售后服务上存在的最主要的两个问题。”
首先，目前国内汽车行业服务体系中，除了高档轿车的4S店外，普遍存在售后服务从业人员文化素养不高，或缺乏相应的汽车专业的理论知识；维修人员以技校生为主，自我发展能力较低。员工素质不高客观上也影响了服务的管理和品质。其次，在配件管理方面，由于外流的配件、假冒伪劣配件、国外二手配件等因素的影响，使得专业修理厂的经营利润下降，同时也对投资者的积极性产生了一些负面的影响。
据他介绍，上汽通用五菱为了改变这种状况，主要从以下几方面着手，1、加强对服务中心的技术与业务培训，通过服务能力的提升来赢得更多用户群体；2、围绕“专业服务放心托付”的主题开展各种服务促销活动，让用户亲身去感受五菱的高品质的服务；3、对配件实施统一包装及加快配件供应速度，这样既能迅速为用户提供服务，同时也照顾到了服务中心的利益；4、实施统一的服务中心形象建设，以此提升服务中心的可视形象，提高用户的可信度。“目前我公司基于提升服务质量的环境设施建设FED已完成近300家，明年底将完成600家。明年，公司还将建立配件分中心，不断提高配件的发运速度，提高配件满足率；同时，以快修中心模式将五菱的优质服务渗透到县、镇，让五菱用户都能享受到贴心的服务。”陈成强调。
（夏天／编制）
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