海南云南桂林低价游陷阱多

　　深圳市旅游质量监督所今年接获有效投诉814宗

　　海南云南桂林低价游陷阱多

　　少数旅行社随意曲解“不可抗力”概念，“设陷”旅游签证，消费者需引起警觉

　　昨日，在海景酒店举行的全市旅游质监工作会议曝光了今年深圳旅游市场典型案例。

　　据市旅游质量监督管理所统计，截至今年11月底，该所共接到各类电话投诉709宗，书面投诉105宗。书面投诉中，国内游投诉55宗，出境游投诉42宗；酒店投诉5宗；景点景区3宗；理赔金额85万，涉案金额约600万元。在涉及外出旅游的投诉中，尽管低价游屡被曝光劣质，屡被投诉屡有人“捧场”令人气短，但是，越来越多的旅游签证等新投诉项目的出现同样令人不安，应引起消费者警惕。

　　1海南低价游是投诉高发区

　　谈及今年的旅游投诉热点，市旅游质监所所长张景秋表示，旅游投诉仍集中在热点旅游线路。国内游投诉量排在前3位的分别是海南游12宗、云南游7宗、桂林游6宗，约占国内游书面投诉总量的一半。

　　海南游是国内游线路中收客量最多的线路，投诉量也最多。海南游的主要问题是低价竞争、货不对板、擅自增加购物点、强迫参加自费项目等，大体可分为两种情况：一是依据不同省份的客人收取价格不同的报名费，最低只收到280元。但游客到了机场或海南后便被要求再交500元作为自费项目的费用，否则不准游客上飞机或旅游车，甚至将游客丢在

高速公路上。二是报名时承诺的服务标准完全不达标。

　　【投诉案例】一家旅行社推出1900元的海南五星级超豪华游，承诺全程住五星级酒店，没有自费项目，不进购物店，结果到了海南，住的全都是四星级酒店，同时，自费项目和进购物店一个也少不了。

　　张景秋认为，像这种情况不属于旅游服务质量问题，是一种恶意的欺诈。

　　投诉量排第二的云南游存在的主要问题，一是因擅自转拼团导致无法实现合同约定的服务内容和标准。二是因当地接待条件、交通条件、饮食卫生较差。目前，我市有多家旅行社经营云南专线，不少旅行社思路简单，收到客后就将人转交出去，只图赚一个差价，而不理会自己向客人承诺的行程是否与云南专线组织的行程一样。

　　【投诉案例】今年3月，姚先生等2人交纳5520元参加一家旅行社组织的

丽江中甸泸沽湖6天游。两人在旅行社没有安排人送机场的情况下自行去宝安机场，乘机到了丽江机场后，旅行社又安排的士将两人送到三多客栈，而非合同承诺的云龙酒店。6天行程中，游客被转了3家旅行社，并且有一天被甩团，无人理会，导致丽江古城、玉龙雪山、中甸的部分景点没有去。

　　2降低标准险些酿成大祸

　　来自市旅游质监所的统计显示，降低旅游服务标准的投诉占到总投诉量的一半以上。常见的情况是，利用“准星级”、“相当于几星级”或者“预备星级”等字眼来混淆住宿标准，结果三星级酒店变成二星级酒店，二星级酒店变成招待所。还有就是用车没有达到合同约定的标准，不根据当地接待条件，随意向游客承诺豪华空调大巴，结果只提供车况较差、冷气不够的旧大巴。

　　【投诉案例】农行龙岗支行59人（其中6个小孩）参加某旅行社彩田营业部组织的台山2天游，旅行社承诺豪华旅游大巴，但车刚出发就出现刹车皮烧焦问题，只能换车，结果原本55座旅游车变成49座汽车。途中，该车空调坏了，回程时在广深高速路上，汽车的两个后轮同时爆胎，险些酿成事故。最后，被迫第三次换车。

　　汽车团的投诉也比往年大幅增加，今年共接到6宗。

　　【投诉案例】一家旅行社组织人民医院的医生前往阳江2天游，在去的路上，旅游车发生故障修理了一个多小时，到阳江后第二天上午，旅游车在去购物店的路上又坏了，而且因无零件一时无法修好。而购物店较为偏远，一时找不到其他交通工具，结果大家在太阳底下暴晒了数个小时，最后不得不取消当天下午的行程，并且，因为当地45座的大巴较少，游客只能乘坐汽车站的交通车回到深圳。

　　3旅游签证陷阱多多

　　旅游签证投诉增多成为今年我市旅游质量问题的新现象。市旅游质监所全年接到多宗此类投诉，其中有5宗比较典型。

　　据称，签证投诉有几种情况。第一种是旅行社收取护照时只收一定签证费不约定旅游团费，不签合同，取得签证后团费乱涨价。

　　【投诉案例】齐小姐等6人于今年7月在某旅行社报名参加“美加旅游”（国家尚未开放，本来就是非法组团），6人先交9000元签证费，旅行社口头承诺出团前不再收押金，可用房产证抵押，除小费和自费项目外，团费为每人2万港元。8月，旅行社取得出境签证后，出尔反尔要求游客增加团费，为每人21300港元，并且每人交10万元押金，共计60万元。游客不满旅行社加价不愿参团，要求取回护照。旅行社称“签证是以我社名义担保取得的，若不参加我社的团，所交签证费9000元不予退回并将取消你们的美加签证，以后可能不能再去上述两个国家”。游客无奈向市旅游质监所投诉，要求取回签证，愿意承担签证费。经调解，双方和解。

　　第二种是旅行社在游客护照拒签后，乱收签证费和机票订位费。

　　【投诉案例】江先生3月底在某旅行社办理美国游签证，预交2000元签证费。5月，江被美国领事馆拒签。旅行社向游客说明要扣取1500元签证费和500元机票订位费。

　　第三种情况是，旅行社伪造拒签信，以游客个人原因拒签为名，强收签证费。

　　【投诉案例】一家旅行社在明知福建籍的游客拒签率很高的情况下，收取3位福建籍游客5000元签证费，然后伪造德国领事馆的拒签信以拒签为名强收签证费。

　　4随意曲解“不可抗力”概念

　　一些旅行社随意曲解“不可抗力”概念，也成为旅客投诉的热点。张景秋称，法律规定的不可抗力是指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”，对于车祸、塞车、暴雨等能够预见或可避免的情况不能算作不可抗力。

　　【投诉案例】一单位组织22名员工参加9月2日的庐山4天火车团，全额团费30500元，游客预付2万元。行前，当地气象台

天气预报称，庐山处于台风“泰利”影响范围内，可能会有大到暴雨。游客多次电话询问旅行社能否出行，旅行社均答复没问题。出团后，因长时间的强降水庐山封山，游客未游览任何景点，被迫于9月4日返回。旅行社辩称这是“不可抗力”。

　　对此，市旅游质监所表示，这是可以预见的天气灾害，当地气象部门已经发出警告，不能列为“不可抗力”，此投诉属于旅行社人为操作失误造成，旅行社承担全部责任，退回游客全部团款。

　　有关负责人表示，按照《中华人民共和国合同法》第一百一十七条的规定：“当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。”

　　【投诉案例】一家旅行社组织游客前往泸沽湖游览，但由于擅自安排游客参观多家购物店导致原本上午出发推迟到中午，结果在去的路上遇到泥石流封路，造成游客无法前往泸沽湖游览。

　　虽然泥石流这种自然灾害属于不可抗力因素，但是泥石流是在旅行社延迟行程后发生的，旅行社也要承担相应的责任。