|
上海证券报 卫文省
古时候有一个叫王婆的人，她在叫卖自己种的瓜的时候，最典型的语言就是:“我的瓜又大、又甜，不甜不要钱”，从事实来看，王婆种的瓜还真不错，基本上如她所说，个儿又大，口感也甜。但，问题就出在王婆自己的宣传用语(广告)上，瓜再大再好，不可能每个都一样如她所说很甜，当然，最后是被人钻了空子:不仅白吃了瓜不付钱，还闹得王婆灰头
土脸，自己打了自己耳光。
近年来，国有商业银行乃至一些股份制银行纷纷发行自己的银行卡。银行卡以其方便、快捷、安全、富有科技含量而受到社会欢迎，其中提供范围尽可能广的异地取款服务更是一大卖点。但是，随着银行卡服务功能的不断拓展，各发卡行也不同程度地遇到因网络传输故障导致客户异地(特别是跨省)取款失败，从而引发投诉乃至诉讼的问题，而且这类问题的发生呈上升趋势，原因就在于发卡行在向前来办卡的客户推介自己的银行卡时，只是一味地介绍银行卡的优势，而拒绝和掩饰银行卡在具体使用过程中可能遇到的故障和问题，银行卡宣传上的“王婆卖瓜”，必然导致一旦客户使用银行卡遇到难题，必然要产生怨气，进行投诉:你不是说你的银行卡千好万好么，为什么却不能如“你”所说，让我满意。其结局，必然是发卡银行要为自己对于银行卡的不实宣传买单:信誉受损不说，还要惹上官司，引来公众的不满。
目前多数银行特别是国有商业银行的对外业务宣传口径，都多少存在“王婆卖瓜式”的嫌疑，只强调自身银行卡的优点，甚至不顾客观事实，盲目承诺:比如为了占领市场对前来办卡的客户宣传“我行”的银行卡不收费，但在几年后却来了一个“单方面撕毁协定”，宣布对本行发放的银行卡收费，让客户措手不及，这中间当然也产生了不少纠纷；比如将现在还不能完全避免的系统故障等隐患避而不谈，一旦发生纠纷，任何事后补救都显得苍白无力，客户针对这类因网络故障不能及时使用银行卡的投诉比比皆是；……这样的结果往往是既伤害了客户又损失了银行信誉。
在金融机构竞争越来越激烈的今天，任何一家银行在推出优质品牌、金融产品创新、加强服务等方面恐怕都能说出个一二三来，但我们要打的不仅仅是品牌战、宣传战，更是感情战、心理战、信誉战。客户最终选择的，不是说得最好的，而是做得最好的。在现实生活中，基本上每家银行在宣传自身银行卡的优势时，都是夸夸其谈，恨不得把所有的好词都用上，而一旦出现客户投诉，总要千方百计做媒体工作，不让曝光，完全是考虑自身的利益，把客户的利益最起码是放在了银行利益的背后或者是对立面，完全背离了其当初宣传的以客户为中心的服务理念。
其实，人与人之间最重要的就是沟通和理解，假如我们的银行在向客户做宣传时能够坦率说出自身银行卡功能上的缺陷和使用过程中容易出现的故障，即使发生使用上的问题，客户也会予以理解，有言在先与知情不报毕竟是两个概念，狭路相逢“诚”者胜，但愿我们的银行高管们在今后的包括银行卡在内的业务宣传方面再也不要犯“王婆卖瓜”的低级错误，那样的话，不仅欺骗了客户，自己良心不安，还要带来客户的抵制，在损害自身与客户的良好合作关系的同时，丢了信誉，丢了市场，当然，也就把市场中的制胜先机拱手让给了竞争对手。
| 
