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于斐
平价药房的竞争日渐惨烈，开开关关已习以为常，真的是几家欢乐几家愁。这不，为了杀出血路赢得机会，众多平价药房在整合资源、加强服务的同时，往往都在打拼价格，其结果，利润空间日趋萎缩，员工信心受挫，到头来，遭遇困境和倒闭实在是逃不了。
平价药房就其本质来说，是通过新型销售终端与全新流通供应链的组合，达到规模效应和简化环节，从而使其药品价格大大低于普通药房和医院，因此在药品零售市场，一直扮演着“价格杀手”的角色。表面上看，价格是其攻城略地、勇往直前的市场利器，但随着同类对手的增多，低价这种纯数量式的营销手段已失去了消费者心目中应有的魅力，那么，从改善服务态度、提高服务技能入手，营造顾客服务满意工程能否规避风险，迅速实现市场占位呢？蓝哥智洋营销机构专家认为，在平价药房中产品是形，服务是神。形神必须兼备，缺一不可，否则，无神之形，僵而垂死，无形之神，空虚飘渺。
现阶段，许多平价药房都在服务手段上挖掘潜力，想尽办法狠下功夫取悦、拉拢消费者，目的当然是好的，但其结果，缺少差异化个性化的营销手段往往引得竞争对手跟随模仿，一哄而上，实际操作与美好愿望大相径庭。我个人认为，就目前众多平价药房的运作中，除了加强服务满意外，更要突出服务差异化，这样，才是真正具有核心竞争力的表现。
服务，看其简单，精髓往往在于独创和差异。平价药房欲赢得先机，规避竞争，不妨从以下几招入手：
一、服务理念差异化。平价药房要站稳脚跟，首先必须理念创新。包括所在的平价药房经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等方面，平价药房不单是作为销售窗口，更是品牌传播平台，要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如，有些药房倡导“爱心”、“诚心”、“耐心”、“细心”、“专心”、“用心”六心级服务理念，突出人文关怀和文化色彩。
二、服务手段差异化。服务，基本上是无形的，但是服务手段却能使无形的服务成为具体的有形。因为它把企业可以提供给顾客的服务内容与范围清楚的讲了出来。如果平价药房大家都采用相同的模式对消费者来说恐怕会“不痛不痒”，不会产生感觉，更难于产生购买行为。因此，服务手段就需要进行营销创新，其关键是管理创新、灵魂是文化创新。诸如有些药房提出CS顾客满意战略，主要就是指药房为了使顾客完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。其核心内容是服务与管理。
三、服务定位差异化。这包括很多方面，诸如在服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”营销，为买家提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法、重复接近法等营销手段提升销售业绩。
四、服务承诺差异化。服务承诺差异化是指平价药房在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体，以令人放心的服务承诺来制造差异，比如平价药房提出“不满意退货”、“当天包换”，就消除了消费者购买商品后，针对商品不合适或有问题退货难的顾虑，往往能深入人心。（于斐，蓝哥智洋营销咨询有限公司首席顾问，中国十大杰出营销人，专业致力于医药保健品企业的市场推广、产品策划与营销服务。）
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