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韩亮
从推销员到销售代表,又从销售代表演进到客户经理,这是从产品化导向向客户导向转变的重要一步和标志性里程碑。
“金玉其外,败絮其中”,是笔者接触了许多公司客户经理以后发现他们存在的一大
常见问题。
客户经理只知其然，不知其所以然。
只知道自己是一个客户经理，但不知道客户经理该做什么,该怎么做好。
明确职责
拳头打拳的时候,一手在前,一手在后,前面的拳头是在进攻,后面的拳头在防守；对于客户经理而言,进攻意味着开发客户、开拓新市场；防守意味着维护老客户关系。
所以,营销与维护构成了客户经理的两大职责。
作为客户经理,当出现在客户面前时，就要理解自己的服务与营销一体化职责；明确了职责,才可以谈到下一步如何去做好工作的问题。
很多客户经理抱怨:客户数量庞大,精力不够———他们反映的是事实,但是因为时间长了没有被解决也就变成了抱怨,这种态度对于做好客户服务与管理工作其实是毫无裨益的。
这是一个观念问题,因为抱怨解决不了问题,只有积极的想办法去应对和解决才是正确的方法。
那么客户经理该怎么办呢?
一、提高工作效率———成功一定有方法；
二、做好客户细分。
发现“特殊大客户”
说到客户细分,20/80法则告诉我们,20%大客户为我们提供着80%的利润。
所以需要客户经理协调工作时间,从20%大客户开始关注起,为他们提供更优质的服务和更专业的拜访,以及更有效的客户管理关系方案,在这里要注意一点：今天的企业更多的存在着一种观念上的误区,片面地认为只有对我们营业额贡献大的才算大客户。
这种思路使得我们忽略了另外一部分很重要的客户群,他们同时或部分符合下面4个条件:
1、他们已经忠诚于我们两年以上,并且采购量始终比较稳定；
2、当我们为他们提供的服务出现问题时,他们会比新客户对我们更宽容更理解；
3、当我们对他们做顾客意见征询时,他们更愿意把他们的想法和建议分享给我们；
4、当我们为他们提供的服务令他们满意时,他们会更忠诚于我们并愿意帮助我们推荐新客户。
这种客户如果按照营业额来划分,他们不属于大客户,但他们对我们有没有价值?答案是肯定的。
然而,他们享受到了大客户的待遇吗？没有。
所以,客户经理在实施客户服务和管理过程中，要学会观察、学习、实践、交流、思考、总结、改进。
学会发现这种“特殊的大客户”，把他们从你的客户档案和数据库中找出来，施之以大客户的礼遇，他们早晚会给你意想不到的回报。
相信这样做一段时间，你不仅可以招架得过来,而且可以令更多的客户对你满意并忠诚。
（晓航／编制）
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