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近期，威露士因涉嫌虚假宣传，肯德基因销售“芙蓉天绿香汤”而在事件中备受外界关注。其他知名品牌也问题频现：家乐福“毒芥兰事件”，腾讯QQ“保钓事件”等等。可见企业危机又进入高发时期。而危机处理的妥当与否，将直接影响到企业能否转“危”为“机”，恢复和重建企业的良好形象。危机公关已成为企业的必修课。
内部沟通全员合作
危机的内部沟通主要是指包括企业领导干部在内的所有员工的沟通。企业的危机管理是一件难度高、工作量大、涉及面广的工作，要想解决好危机取得成效，企业内部各职能部门、各工作环节都必须密切配合，全体成员必须高度重视并互相关心和合作。
首先，要树立全员危机管理的意识。其次，要及时通报情况，告知企业危机现状。再者，应及时将事件处理进程及公关对策告知员工，以便上下同心、左右协力。
公开坦诚媒体沟通
在危机发生之后，消费者和媒体最为关心的是危机的“真相”，若不及时与公众沟通，这一真空必然会被谣言所填充。危机出现后的24小时内是应对的最佳时机，也被称为危机处理的“黄金24小时”，此时企业要想取得公众的信任，就必须实事求是地向社会公众说明，让事实说话。
英国危机公关专家里杰斯特就媒体沟通提出了“三T原则”，即：以我为主提供情况、提供全部情况、尽快提供情况，否则媒体的猜测会导致企业的损失不断趋于严重。
因此，应该要做到以下几点：危机出现后的企业为求掌握舆论主导权，一是设立专门的记者接待机构，专门负责向媒体记者传播企业动态；二是发布信息必须实事求是；三是向新闻界提供有价值和影响力的信息，抓住事件的核心问题和公众关心的问题进行传播；四是说明事件时应简明扼要。
公开至上承担责任
危机作为一种公众事件，对企业和消费者双方都会造成困扰，企业在此时所采取的措施会使公众留下深刻的印象。尽管企业在危机中会受到不同程度的伤害，但在关键时刻企业要贯彻与消费者沟通的策略，勇于承担责任，以消费者的利益为出发点来考虑问题，诚恳地作出道歉和慰问。索尼曾因6年前生产了少量使用了有瑕疵电容器件的彩电，而在2003年发布了一则《致索尼彩电用户的通知》，向在华顾客承诺其服务机构将会负责提供“恰当的检查和维修服务”，并发表“如因此为您带来任何不便，我们表示真诚的歉意”的道歉声明。索尼（中国）公司在处理这次公关危机时真正做到了主动而真诚地与消费者沟通，勇于承担责任,将对公司的不利影响降到了最低点，保护了索尼在中国的品牌形象。
维护信誉转“危”为“机”
危机的发生势必对企业的信誉和公关形象造成不同程度的影响，因此，企业必须做好大量的危机善后工作，来弥补危机给企业带来的损失，恢复和重建良好的公关形象。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能创造机遇及和谐关系。对于企业而言，恰到好处地处理危机，则是企业提升形象、树立品牌的良机。
佛山市委党校科研处 黄海英
（晓航／编制）
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