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同住一个院儿的林老师六十多岁了，退休后一直闲居，儿女们都忙，家里每月的话费都是他跑银行交。但最近他交话费时总是被银行的工作人员告知系统忙，无法受理该项业务，害得老头儿一下午跑四家银行网点也没能交上话费，最后一家直接告诉他，他们已经不再收现金，要交，到网上去交！一辈子没摸过电脑的林老师着实犯了难，交个话费还得先学用电脑？
不用多说，倒退五年，您要说拿着话费没处交，您肯定不信！但事实总是由不得您不信。
当初，各家银行为了争揽话费业务，明着暗着地打争夺战，当时正是看好了电信天下的众多子民，受理此业务肯定会是利益与客户的双赢。但几年下来，事实远非如此，庞大的话费业务非但没给银行带来利润，反成了“留着赊成本，弃之得罪人”的包袱。
于是，各银行开始变着花样儿地拒收现金话费，诸如系统忙、线路有问题、过了下午四点没法收等成了惯用的说辞，但这样一遍一遍地推拖，会不会惹恼了自己的客户，将这份本不该是银行的责任转嫁在自己头上？而也有的银行直接“建议”用存折代交，就是在该银行里开个户，存入一定数额现金，银行定期代扣代交。这个办法的确“不错”，一来可以免去收现金的成本，二来兼得一个储户，真是两全其美。但交费人的手里会不会在无形中就又多出一个交费存折，且单为交一种费用，往往也不会存入太多钱，这岂不成了另一种资源浪费？
据银行有关人士解释，他们收取的每笔话费业务都要有2元的亏损，这样算来，每月就能达到上百万元，这实在不是笔小数字，可见银行也有苦衷。毕竟，收话费不是银行一家的义务与责任，电信部门当然也应该共同参与解决。但解决问题不是靠回避，还是要靠办法，而这个办法还应尽量考虑得周全一些，要力求方便更多的人，而不是首先考虑怎样对自己有利。
银行也是服务行业，银行间的竞争当然在很大程度上也是靠服务，而这种服务制胜的理念怎样从意识上、口号上真正落实到行动上，是不是“说归说，做归做”？我们的改进还真是需要一个过程。利益当分眼前与长远，相信这是众人皆知的道理，服务争来的是信誉，信誉带来的是品牌，好的品牌才会培养出忠实的客户。有时，银行只须拿出对待高端客户一半的礼遇对待那些普通客户，可能就能得到一倍甚至于多倍的回报。毕竟，当2006年外资银行正式大举入侵时，拥有更多的忠实的“客源”，才是银行真正的立足之本。
本期执笔：段耀宏
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