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果然他说有40台电风扇液晶显示有问题，致使风扇不能使用。我耐心听着他的投诉，然后轻轻地说，我们的产品在国内享有很好的声誉，没有出现他所提到的问题……我的语气很重，很坚决，不容他有丝毫的希望。他听明白后说：“一切由你安排。”我终于感觉松了一口气。收到约翰先生的传真是在2002年7月，他希望向我们采购风扇，可他刚好赶上冬季，便尝试性地了解我公司的电暖器。来来回回发了几次传真、邮件后，他提出要几台样机并约好在广州酒店见面。那天公司的的士头载着4台样机送我去广州。的士头不能进入市内，我必
须再找的士赶去约翰先生约好的酒店。在路上我盘算着，他既然要四台样机，下定单的可能性应该较大，不管怎样就抱着一定下单的决心吧。我整理了一下接定单的要领：1）韩国的电压/功率；（虽然我知道是220/60HZ，但我必须和他确认一下，铭牌上是需要的。）2）要求什么样的插头；（应该是2圆烟斗插，最好确认，不要有错误。）3）有没有什么证书要求；（如果需要做证书，提出让客户做认证。）4）客户的商标；5）纸箱规格（幸好我带的是4台，四台一装，大纸箱上有包装尺寸，我把它抄了下来，并计算好了一个20尺柜和40尺柜的数量）6）说明书是英文还是韩文的。（如果是韩文的，我公司电脑无法识别韩文，必须由客户制成菲林，提供给我公司；如果纸箱上有韩文，也必须由客户做菲林。）突然，司机告诉我，他看到了公司的别克商务车，正载着几个同事从我们的车旁经过。他慌忙叫我截下别克，让他们带上我一起去广州市内。非常庆幸自己能遇到这样好的机会。别克车接上我后，一直将我送到了约好的酒店。所要商谈的内容心里已有谱，又很顺利地到达了目的地，我便以愉快的心情落坐在酒店茶室。轻柔的音乐声飘散在整个大厅，一股绿茶的清香顺着柔滑的杯线沁入心脾。话题直接进入了自己设定的要点，并很快一一得到了确认。约翰先生答应回韩国后按我公司纸箱版面制作菲林。计划两个40尺高柜。看来这笔定单蛮有希望的，人生的第一笔单就在眼前了，心里渐渐喜滋滋的，想必我的脸灿烂了，眼睛也发亮了。接着考虑回家的问题了，这时才想起别克车，希望能载上我回珠海。电话打过去，他们却告诉我，别克车刚刚离开了广州城。他们将我孤身一人撇下了，一阵落寞孤寂感宛如酒店外的夜幕笼罩在心头。约翰先生似乎看出一朵刚刚盛开的花蔫了，关切的问道：“是不是没有车回去？”我慌忙掩饰说：“不是。回珠海的车很多。”他还是很歉疚地说：“下次我们还是去你们工厂谈吧。”一丝安抚拂过心坎，看来遇到了一个慈善的客人，这笔单该是接定了。很快收到了约翰先生寄过来的纸箱菲林。信用证也收到了，2个40尺柜的电暖器。约翰先生在韩国也办理了KETI证书。通过了检测，拿到了韩国KETI证书。紧接着下达生产通知，与工厂协调了交货期。这是我人生的第一笔定单，并且是独自一人敲定，给了我很大的信心。我总结并悟出，与客户洽谈最关键的是谈要点，专业而简洁。我非常地珍惜这次机会。在邮件的回复上格外卖力。我没有别的特长，只有带给客户优质服务和诚挚的心，凭此我一定能赢得我的一片天空。预计2002年10月22日货柜到达了韩国。经查询货物确实已到达，但我未收到客户货物收妥的回复。信用证项下所有手续都已办妥，款项在一个星期后到账了，一切似乎很顺利。11月4日约翰先生的中文翻译打来电话，说货物有部分损坏。我要求约翰先生提供资料，以便我们了解事情的真相。11月6日收到了约翰先生的邮件。天呀，这是什么呀！附件中附了好几张照片，画面里纸箱破破烂烂的，我仔细查看了一下，两个货柜的门敞开着，柜里装的是我发出去的电暖器，可纸箱怎么会破破烂烂呢？再仔细查看约翰先生的邮件，原来产品存在以下问题：1）货柜漏水，有9箱、共36台电暖器的纸箱浸烂了。同时增湿器不能工作，有漏水现象，要求补偿40台，合计76台。2）温控器在电暖器长时间工作状态下，不能正常切断电源，他认为是有问题；3）电暖器有风吹出，暖风不够强；4）要求补充一些零配件；这是考验我解决问题的能力了。我在心里盘算着怎么样去解决这个问题。1）货柜是我们帮客户订的，漏水的责任应由我公司承担，我们应该赔偿纸箱。2）关于质量问题，最好了解一下国内是否出现过类似的情况。3）追究船公司的责任。漏水的责任应由船公司来承担。思路理清后，我将情况真实地反映给公司领导，希望给一个妥善的解决方案。公司将所有的责任承担了下来，答应赔偿客户76台电暖器，在接下来的1个40尺高柜定单中补给他。虽然我仍没有寻找到其他客户，但对这次事件的处理，我认为我公司作了很大的让步，今后对该客户的业务处理应更谨慎小心，即使这样我还是抱着满腔的热情勤勤恳恳写邮件，说服他们与我们合作，并期望他们跟随着公司一同发展壮大。而船公司方面，他们提出没有公证行的证明，不接受我们的申诉。追索船公司的责任成了泡影。这次给了我很深的教训：1）我们应该仔细查看合同中所签定的内容：对于所装货物所提任何异议属于保险公司、轮船公司、其他运输机构或邮递机构所负责，卖方不负任何责任。根据该条款我们是不应该负责的，况且船公司的运费到付，客户完全应该追索船公司，而绝对不应该要求我们赔偿。2）关于补偿，也只是协助补偿一些纸箱给他们，他们应该感谢我们为他提供方便。3）在不伤害客户利益的同时，要学会保护自己，寻找合理解决问题的途径。2002年我们总共销售给该韩国客户3个货柜、约3000多台电暖器。去函询问销售情况如何。约翰先生回复销售不好，有很多货堆积在仓库，并拍来了照片。接下来的邮件说库存电暖器有70%的增湿器的水箱渗水不畅，大约有2000台堆在仓库不能使用，并预算了在韩国修理费用，要求我公司再补偿80台给他。接到客户的反馈后，公司领导考虑，如果派人去修理，就必须计算来回的路费、维修人员的住宿费、伙食费等一切开销；如果由客户自己修理，维修费根本没办法确认，只能由他说了算。冬季悄悄滑过，夏季来临。约翰先生想订购我公司的电风扇了，这才是他最初的合作项目。我已熟悉了接定单的整套的流程，先确定了风扇的型号，其他基本上就按上次的程序了。证书很快就拿到了。2003年5月18日第一个风扇货柜到了韩国，我继续跟踪销售情况。他反映今年天气比较凉爽，销售不是很好，但希望再订一个货柜。他又来到了我公司，这次公司领导很忙，没有时间接见他。他两次提出赔偿电风扇的要求，我心理做好了准备不能再有任何的退让。果然他说有40台电风扇液晶显示有问题，致使风扇不能使用。我耐心听着他的投诉，然后轻轻地说，我们的产品在国内享有很好的声誉，没有出现他所提到的问题。但我相信他所说属实，我们会根据公司易损件比例标准，寄相应部件给他，以便于维修。如果要求更多的配件，就须付款购买，根据他提供的情况我们不会赔偿整机给他。我的语气很重，很坚决，不容他有丝毫的希望。他听明白后说：“一切由你安排。”我终于感觉松了一口气。春去冬来，完成了风扇的销售，又到冬季了。头痛的电暖器维修问题提到了日程上了。于是约翰先生约见我公司领导面谈，希望给他一个最后的处理结果。约翰先生经香港到达了珠海。饭桌设在五月花的露天下，气氛沉闷。领导阐述了公司的愿望，希望约翰先生冬季订购两个40尺柜，每个柜装40台，共赔偿80台电暖器给他。而约翰先生说去年冬季的电暖器没有销售完，待消耗去年的库存后再考虑增加数量，今年只订购一个40尺柜。没奈何，只得答应他一个40尺80台电暖器给他。该客户是我的第一个客户，与该客户的生意暂告一段落。佚名（未完待续）
（金陵／编制）（来源：金羊网）
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