现代旅游分论坛实录

　　由中国市长协会、中国国际贸易促进委员会、无锡市人民政府以及美国服务业联盟联合主办的2005世界城市服务业大会，于2005年11月8-10日在太湖重镇-无锡举行。以下为“现代旅游”分论坛实录：

　　主题：中国无锡2005世界城市服务业大会(现代旅游专题论坛)

　　时间：2005年11月9日14：00

　　地点：无锡太湖饭店天水阁

　　主持人：徐国伟：江苏省无锡市政府副秘书长

　　演讲嘉宾：理查德·米勒：世界旅游及旅行业理事会执行总裁

　　柯志华：西班牙环球旅游集团 西班牙欧洲航空中国事务高级顾问

　　陈早春：前沿控股集团董事长

　　张祖林：云南丽江市市长

　　王洁平：江苏省无锡市旅游局局长

　　莫跃明：中国旅行社总社总裁

　　主持人：各位嘉宾，女士们、先生们，欢迎大家参加中国无锡2005世界城市服务业大会之现代旅游专题论坛。对中国在世界旅行业的状况，旅游资源的合作和未来进行探讨。我们荣幸的邀请到了六位嘉宾发表演讲，他们是：世界旅游及旅行业理事会执行总裁理查德·米勒先生。西班牙环球旅游集团，西班牙欧洲航空中国事务高级顾问柯志华先生。前沿控股集团董事长陈早春先生。云南丽江市市长张祖林先生。江苏省无锡市旅游局局长王洁平先生。中国旅行社总社总裁莫跃明先生。我们对他们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢，下面演讲开始，首先请世界旅游及旅行业理事会执行总裁理查德·米勒先生演讲。大家欢迎。

　　理查德·米勒：各位下午好，我叫理查德·米勒，我是世界旅游及旅行业理事会执行总裁，我们组织在伦敦，代表了世界上最大的100家旅行业，他们在中国是很有名的，包括香格里拉酒店等，大陆航空，还有很多其它的非常重要的像美国的运通卡、VISA卡等，都是我们的成员，我们的中国重点是这样的，作为组织来讲，帮助政府、媒体、业界了解旅行和旅游在各个国家经济当中的作用，我们叫做旅游的评价标准，这是一个量化的指标系统，衡量旅游的就业、投资以及产品的推出和增长。政府利用这样的评价系统，更好的促进旅游行业的发展，制定旅游的政策。

　　理查德·米勒：我们的这种研究已经推出了174个国家的预测，其中包括中国，我们也把港澳包含在里面，我们会给大家介绍在今后的10年中，这些地区旅行、旅游行业的前景，一会儿我会着重的汇报一下这个方面的进展。我会有很多的数字告诉大家。

　　理查德·米勒：我们研究的一个基本结果是这样的，也就是说，我们预测了10年以后，可能一些最大的旅游国家旅游收入的总量，大家可以看到，这是2005年，现在中国是第六大旅游国，在10年以后，中国会往前迈进一大步，成为第二大旅游收入国，可以说世界上其它的国家，从来没有发展这么快。也就是说，你要去应对中国整个体制经济还有旅行业经营方式巨大的变革。

　　理查德·米勒：这个是机遇也是挑战，确实需要我们做很多的工作，才可以保证转型的成功，这样才有利于中国旅游业的发展，我们要确保我们的一些企业以及员工，以及旅游各个方面的相关单位，都能够充分了解，我现在给大家介绍一下中国的旅游业的发展情况。这是一个国别的统计，中国的旅行业在经济中的作用，旅游需求分为六块，第一个就是个人消费，也就是个人旅行。实际上中国的居民，在旅行当中的花费，包括差旅费、火车费、旅馆费，同时也包括他们买旅游纪念品，以及拍照的胶卷。

　　理查德·米勒：作为05年是7000亿人民币，这个是占个人总支出10.8%，这个是非常健康的一个数字，这个在北美和欧洲是一个普遍的消费水平，这反应了中国人民购买力的提升，同时，也表现了中国人民充分利用三个黄金周多走走看看，走向自然，亲近自然的愿望。这种旅行包括国内和国外，也就是个人消费的10.8%，这确实是很高的一个数字。特别突出的一点，随着经济的发展，个人消费还在不断的增长，年均增长率达到9.5%可以说这个增长的速度在世界上是无出其右的。

　　理查德·米勒：中国的企业和政府机关花在差旅方面的费用，这个都是企业和政府办公费用的一部分，我们估计90%都是企业的行为，10%是政府行为，这当中总量达到了6569亿人民币，这也是非常重要的。今年的增长率达到15.3%，实际增长率是8.7%，这也反应了中国宏观经济的快速发展，所以说由于经济的发展，中国的企业和政府越来越愿意把员工派出去旅行，一般政府支出，这也就是政府机关，包括地方和中央政府来支持旅游的支出，包括旅游的市场推广，包括维护高速公路，比如说包括上海到无锡的周末旅行的高速公路，所有这些和旅游有关的政府开支都包含在里面。这个达到了05年政府总支出的3.8%。

　　理查德·米勒：作为05年的实际增长率达到4.9%，这反应了政府高度重视帮助旅行旅游的行业发展，这也是非常健康的一个数字，基本介绍投资，主要是两个方面。大家不用担心数字，大家可以下载我们在网站上的中英文版本的报告。基本建设投资这一块，也就是由旅游行业，比如买飞机，建新的酒店，还有娱乐的设施，比如像香港迪斯尼乐园，同时也包括政府机关建造的电机厂，还有高速公路建设方面的投资。我们估计是05年一共投了8000亿人民币，这也占了全国基建投资的10%，这个也是一个非常健康的数字。对于我们来说，非常惊叹的一个数字，是在02、03，以及04年，旅行在整个基建的投资当中占的比例也是很大的，这个总量的投资也是逐年的攀升。

　　理查德·米勒：所以说，这个对于整个的行业的发展是非常有帮助的，另外就是海外旅行，这也是各个国家关心的方面，海外的旅游者来到中国花费的钱，我们估计05年的时候占了中国出口的3.6%，中国是一个非常大的经济体，所以说这个旅行占的总出口额的3.6%，那么由于总量很大，所以说旅游占的比例相对比较小，但是，提升的空间还是很大的，在这个情况下，这个3.6%还是一个不低的数字，大家可以看一下过去的历史，03年的非典，可以说对于中国的旅行行业产生了重大的影响，不但是国内的旅游，同时由于非典给中国的旅行业造成了很大的损失，但是之后旅行业产生了很大的反弹，所以04年的时候，这个数字增长了23%，这个实际上是非典之后的反弹。

　　理查德·米勒：后来对于香港的旅行警告取消以后，酒店的入驻率从5%，一夜之间提到6%，这个发展是很大的，还有旅游的出口，其中也包括在中国制造的纪念品和机电用的大宗商品，之后又出口去国外。因为我们的报告是全球性的报告，实际上中国的出口就是它国的进口，所以说这个在我们的报告当中，是能够体现这样的一种平衡。

　　理查德·米勒：这种纪念品也是占了中国出口的4%，所以说，实际上国外的旅行业发展的好与不好，对于中国也有很大的影响。这个是中国的总的需求的增长，大家可以看到，04年以前，以及到现在的数字，都是增长的非常快，世界上其它的国家，它们过去在发展的过程中，旅行业都是有起伏的，但是中国是只有起没有伏的，所以大家注意这样一个趋势，可以说我现在讲了好的一方面，下面我们讲一下有哪些工作需要我们继续来做。下面我们看一下这个供应和生产的情况。

　　理查德·米勒：一个就是GDP的概率，旅行当中的GDP的贡献，当非典来的时候，GDP当中的旅行一块收入，受了很大的威胁，其实中国GDP当中的7%来自于旅游，如果酒店没有人住，这个时候的GDP受了很大的影响，所以实际上去年的话，实际增长率是18%，这也反应了非典以后的一个反弹。我们在过去的10年，我们认为还能够保持8.5%的年均增长率，这也是世界上发展最快的一个旅游市场。

　　理查德·米勒：另外就是就业，我们和政府谈的时候，他们对于这一点非常的关心，就业马上可以转换为成功，所以说这个旅游，整个占了全部就业的10.2%，在未来的10年，一共产生14000个职位，我也和旅游局聊过，国务院建议，最好旅行业能够产生4000个新的职位更好，所以说，我们世界的旅游理事会希望和政府一起，能够尽量的增加就业的人数，达到政府的期望值。

　　理查德·米勒：我们估计现在是可以增加14000，政府希望增加到4000万，我们应当采取怎样的措施来达到这样的预期呢？我们看一下一年前的一个比较，中国香港澳门旅游的报告，这总结了我们这几年采取的一些旅游方式，我们如何去把剩下的2400万工作机会弥补上，这上面工作语言是英语，所以大家有机会可以看一下，我们现在是有一个非常好的就业市场，但是我们有两个问题需要解决，我们必须把这些问题解决掉，我们还有一些关于政策方面的探讨，当然是包括我们如何进行相应的酒店管理，以及如何进行人员的管理，和财政关系，我们有很多方面的话题需要谈，我们需要看一下现在的情况是怎样的，然后，能够提出相应的建议，这样我们作为旅行业本身来讲，可以给政府和旅行业的发展，提供相应的建议，这样我们就可以把剩下的空缺的职位，也就是就业的差距弥补上。

　　理查德·米勒：首先看一下管理方面，我们知道，很多的当地的政府，都想建立一个体系，就是说，能够促进旅游的发展，现在我们的旅行业，就像贸易一样，成为一个非常重要的行业了。这也就是我们如何的利用人力的一个问题，今天我们有很多国家的旅游界的人士参加了，如果你去伦敦旅游过的话，你就知道，在那个地方，我们是如何的进行旅游方面的对话的，如果你想从这些企业在全球方面进行竞争的话，你必须要面对国际企业的战略，当然你必须进行一些目的地城市的一些宣传，这样就可以使这个城市不仅在国内是有非常的竞争力，并且在国外也有竞争力，而且是具有独立性的，也就是说，你自己能够在一个非常好的董事会的管理下，使自己的企业能够尽早的进行发展，我们知道，我们国家的一些旅游方面的机会，并不如一些私营企业的计划更好，因为他们会准备一些旅游纪念品或者是酒各种各样的旅游相关的纪念品，他们甚至会有更好的方式，下面我讲一下合作的关系。

　　理查德·米勒：公司之间的合作关系，我们在这个报告中也说了，现在有很多的企业协会，包括一些酒店的企业协会，他们都代表了这些私营企业的主力，这些组织和这些机构，它们都有一些相应的政府的支持，现在我们如何建立一个对话机制，使私营企业能够理解政府官员，并且政府的官员能够知道相应的旅游产品，它的弱势和优势到底是怎样的，如何在国内销售，如何在国外销售，这对于我们来说都是挑战，如何去和北美人营销自己中国式的酒店，下一个是关于产业的管理。

　　理查德·米勒：我们现在有了一个相应的研究了，我们可以继续做这些相应的工作，因为中国必须要做这个方面的工作，并且要花很多钱做才可以，这样才可以把我们的数字量化，才能够有更好的数据支持，使我们能够预见未来。无锡知道自己的强势，北京也知道自己的强势，凭什么吸引相应的旅游者，我们不仅仅是要给别人展示自己优美的风景，还要做更多的事情，虽然做起来非常的枯燥，但是我们还是要继续的做下去。

　　理查德·米勒：下面就是讲产品的开发，现在产品的开发对于旅游业来说越来越重要了，这是旅行业最大的机遇之一。要了解旅游者需要的是什么，他们如果想去海滨，必须要有相应的交通测试，如果想去娱乐设施里面娱乐，我们看一下，这个娱乐方式是不是在无锡适合，所以我们必须做一些调研，看一下来我们这里的游客，他们到底看中我们这里的什么方面，这个可以针对消费者的需求，才能有所开展。

　　理查德·米勒：下面就是人力资源，因为人力资本对于我们来说是非常重要的，也可能中国政府在以后旅行业创造4000万个工作机会，但是我们必须要驱逐渐教育人民，能够吸引4000万人，必须让他们了解中文，可以提高旅游的质量，这也是我们在英国和法国推出我们自己旅游方法之一。我们还有两个方面，一个就是航空，在以后的几年中，我们曾经在航空方面做了一些计划，但是最主要的航空是非常重要的，而且它对于旅行业来说，是非常重要的，因为我经常在航空方面遇到一些问题，确实中国航空是非常重要的，东方航空也是非常重要的，现在我们如果要在中国发展旅行业的话，我们必须要依靠这些主要的演员，因为他们主要是能够帮助提供一些廉价，但是非常好的服务的航空公司， 现在我们有了很多的好的航空建议，也许不一定在中国适用，但是我们必须要有好的航空设施，这样才能够运输更多的乘客，并且成本更低。

　　理查德·米勒：我们必须要看一些中国的特色，看一下它是如何的用酒店和自己的旅游设施来吸引相应的游客，我们可以看一下自己的特色，当然我们非常重要的一点，就是说，昨天晚上，主席曾经问过，让我给无锡提几个建议，我来说一下，昨天晚上我去购物了，我去20多个商店看了一下，看到很多好的产品，我看到一个白玉的马，它非常的漂亮，我决定收藏它，我来中国很多次，没有见过这么漂亮的白玉马，我和这个店主讨价还价，最后，我拿出了各种各样的信用卡，都不管用，因为我们的营业员说，我只能收现金，那么如何取钱呢？他说你出去可以看到一个自动的取款机，然后可以取出自己的钱，然后来我们店里买这个白玉马，然后我真的找到了那个自动的取款机，但是它坏了，我不知道如何的取出自己的钱，来买那个我喜欢的白玉马，我非常想买这个马，但实际上不能够买的，你要赚我的钱，你要想办法才可以做到这一点，谢谢。

　　主持人：谢谢理查德·米勒先生，下面我们安排了一个提问时间，有问题的可以提问，没有。我们请下一个演讲者，他是西班牙环球旅游集团，西班牙欧洲航空中国事务高级顾问柯志华先生，大家欢迎。

　　柯志华：西班牙航空公司是隶属于前沿控股集团董事长，是西班牙一个领军旅游业的企业，西班牙环球旅游集团只有不到20年的历史，明年是它20周年的生日。西班牙欧洲航空公司，是在西班牙私营化法令的背景下成立的，在前面的六年时间，从86年到92年的时间里面，这个航空公司只能提供包机的服务，在91年的时候，西班牙环球旅游集团主席领导一个投资的集团，收购了西班牙欧洲航空公司，在收购以后的第二年，西班牙欧洲行公司打破了在原来西班牙市场上，西班牙航空公司独家垄断的局面，开始了在西班牙内陆经营内陆定期的航班飞行。

　　柯志华：在1993年，也就是说，这种飞行刚刚起步的一年，西班牙欧洲航空公司，出人意料的在马德里到巴赛罗那航线上，发起了对于国家航空公司的进攻的攻势，而且，因为它的定位扩大，出台的时机扩大，而且一系列的策略到位，在当年的竞争当中，表现出了比国家航空公司在这条黄金航线上更好的效应。

　　柯志华：从1995年开始，欧洲西班牙航空公司开辟了国际航线，到现在为止，一共飞32个国家，可能来讲，在座的各位，对于西班牙的了解还是非常有限的，我想借此机会，从我公司的角度来讲，也是一个可以向各位介绍我们公司的重要机会。西班牙航空公司目前的航线，首先它可以遍及西班牙本土的绝大部分的城市，在欧洲可以飞到德国、法国、意大利、葡萄牙、希腊，一共是7个欧洲的国家，同时，在北非可以飞到土耳其，包括可以飞到美国等国家，一共是32个国家。

　　柯志华：西班牙欧洲航空公司在西班牙是第二大的航空公司，在航空业来说，它不是一个大型的航空公司，它拥有40架波音系列的飞机，但是，它始终来讲，确保了它的现代化程度，包括欧洲最先进的航空公司。在2005年，西班牙欧洲航空公司有三大举措，首先，就是在2005年的5月份，开辟了中国和西班牙之间的航线，目前来讲，我们拥有马德里到上海的航线，每周定期七班的航线。

　　柯志华：为了使航空的旅客更便利的到达目的地，我们和世界上面重要的航空公司，包括中国的东方航空公司，签订了代码共享的协议，同时来讲，在中国国内，我们也实现了管理人员的本地化，现在在中国国内，无论在上海还是在其它地方，所有的管理人员都是本地招聘的。同时我们利用合作方面的优势，和中国旅行社结成了合作关系，就是大家知道的GSA。

　　柯志华：下面说到西班牙环球企业集团，是西班牙旅游业的龙头企业，目前的业务总量，占了西班牙全国的旅游业务总量的1/4，也就是说，达到了西班牙反垄断法规定的上线，在这样的背景下，向海外发展，成为了这个公司比较的选择，也是必由之路。西班牙环球旅游集团的业务包括几个方面，第一个就是航空运输方面，目前，这个航空公司每年运送900万的旅客。在第二个方面，就是它的旅游批发业，西班牙的环球旅游公司下属的旅行计划公司，是西班牙最大的旅游批发商，可以向西班牙的客人提供世界上将近100个国家的旅游产品。

　　柯志华：第三个业务，就是旅行社的

零售业务，戏班的环球旅游集团下属的厄瓜多尔旅行社和另一个旅行社，一共有1500个理事，构成了西班牙最大的旅游人事的网络，另一方面，就是旅游教育领域，西班牙环球旅游集团在三年以前，专门成立了以公司主席名字命名的旅游学院，这个学校能够提供烹饪技师、接待和旅游服务技师，旅行社高级技师，旅游信息和营销高级技时，餐饮业高级技师等方面的证书。

　　柯志华：机场的货运物流是西班牙环球旅游集团一个重要的领域，现在在西班牙的12个机场，一共21余家航空公司，提供航空货运这方面的物流的服务，它的业务的拥有量，在西班牙排在第二位的。利用这样的机会，我想简单的介绍一下，西班牙旅游业基本的情况。

　　柯志华：西班牙是处在欧洲的南端，西班牙是一个三面环海的国家，地中海、大西洋保卫着。西班牙的气侯因为受到地中海的影响，特别在东岸，是一个非常风光优美的海岸，是四大海岸旅游带之一。西班牙在历史上，分别被伊斯兰教和

罗马教统治过500年，因为有不同文化在这个地区长期的出现，使得它积累了非常丰富文化的资源，这个也恰恰就是说，我们在搞旅游所强调的自然和文化的旅游资源。

　　柯志华：在发展旅行业的过程中，大家可能对于西班牙的情况不是很了解，我只能通过一个简单的数据介绍一下，西班牙是世界上的旅游强国，从接待的游客数量，还是从旅游的营业收入来讲，都是世界上面排第二位的，根据去年的统计，西班牙在一年当中，接待的境外的游客达到了6500万人次，同时在它的国内，一年当中一共有3300多万人次的数量，总加起来将近1亿游客量。

　　柯志华：世界旅游组织，它的总部就设立在西班牙的首度马德里。除了前面的介绍以外，我想谈一下我的一些观点，在西班牙的旅行业的发展总体过程中，经历了由传统旅行业到新时期旅行业发展和变化的过程，在传统的旅行业里面，有几个特点，一个是团体化的，标准和的，和灵活性极差的服务。它所面对的消费者，基本上是没有旅游经验，或者旅游经验比较少的顾客。

　　柯志华：他们能够接受团体消费，或者是群体性消费的模式。在处于经济发展中的时期，或者是个人的经济状况比较好的条件下，他们产生了一个相对来讲比较模糊、比较宽泛的旅游的目标和想法。在这个期间，作为外部的技术支撑，主要是航空公司的喷气式飞机和汽车的大量使用。

　　柯志华：在这个阶段，旅行业的生产活动，主要是体现在大量的酒店，度假村的迅速建成。另外，若干家的大型的航空公司，可以垄断市场。所以旅行社来讲，可以采用包机的形式，从酒店角度来讲，它也是出现了酒店的连锁经营的局面。这个阶段的旅游管理，可能主要体现在这几个方面，一个就是各种服务标准的制定，第二个就是更多的强调和更多的研究市场。

　　柯志华：在这个时期里面，从管理方面来讲，还有一个方面需要强调的是对于酒店管理的强化，以及特定的假期，比如每年几个固定的旅游的黄金周，对于假期的管理。在金融方面的管理，从保护消费者权益的角度来讲，强化了一个信用卡的管理。在传统旅行业发展时期，依赖外部的条件，一个是需要有一个稳定的政局，需要经济的发展和繁荣，另外一个特点，就是说，政府在积极的推动旅行业的发展，第三个特点，发展中国家兴建这种酒店，可以享受各种各样的优惠政策。第四个特点，就是依赖于公共的假期和带薪休假制度的建立，同时，还有运输情况下，出现的不断规范化的情形。

　　柯志华：刚刚我专门提到了从西班牙旅行业，从传统旅行业向新时期旅行业发展的过程，新时期旅行业有一个非常大的特点，由于信息技术的广泛应用，由于IT行业的普及，带来了一系列行业的变化。这些方面主要的特点，更加灵活，分工更细，注重环保和旅行业的可持续发展，成了新时期旅行业的一个集中的特点。

　　柯志华：新时期旅行业，它的消费者可以说是有经验的消费者，以前有过这样的经常旅游的经验，他的价值观念、生活方式、消费观念，当然还有自然的本土状况，都发生了非常大的变化。个体的独立性变的更加强烈，客人的要求变的越来越高。

　　柯志华：刚刚我也谈了，这是基于信息技术的应用和信息系统的建立，特别是IT行业的发展，以及各种高新技术在旅行业当中的运用。这些技术的应用，使得在这个行业内部信息的传播速度大大的加快了，使得时空的距离进一步缩短。这个时期，旅行业的生产，更加的注重联合，以及它的灵活性。

　　柯志华：针对市场和针对消费者，这种有针对性的生产。市场营销与产品的开发相结合，更加强调产品的创新。这个时期的旅游管理，更强调个性化的服务和开放式的管理。需要把旅游市场进一步的来细分，创造新的质量管理的一个保障的体系，来确保旅行业的稳定发展和可持续发展。

　　柯志华：在新时期旅行业，它所面临的大环境，是一个怎样的环境呢？就是说，可能是前段报纸或者社会各界也在提这样的建议，就是搞黄金周的制度，改成带薪休假的制度，如果今后真的这样实施的话，将使旅游出现新的变化。假期更加的灵活，旅游目的地进一步增加，对于团队旅游，大家产生不满的地方，需要强调更多的是个性化的旅游，同时来讲，在这样一个新的时期里面，社会各界更加注重旅行业和环境之间是不是有一个平衡的关系，是不是旅游业的发展能够促进和保持环境的改善，或者通过旅行业收入的增加，能够提高环境的发展，能够实现可持续发展的势头。

　　柯志华：同时，在这个时期里面，从立法的角度来讲，更加强调了对于旅游消费者权益的保护，中国的旅行业在过去一直保持高速的发展，这样的话，在它的特点上，和世界旅游业的趋势来讲，有一些不同的地方，但是从总体来说，中国的旅行业不能脱离世界旅行业的氛围，所以我想今天这个时候，我想介绍一下世界旅行业未来发展的趋势。

　　柯志华：旅行业在今后的时间里面，是一个每年3%-5%缓慢增长的势头，当然增长率地区是有差异的，中国还是能够保持旅游业继续增长的势头，从游客的划分来讲，从游客的年龄来说，今后增长最快的是55岁以上的群体。第三个方面，就是说，也强调了刚刚提到的就是55岁以下的年龄组，以及非学龄的儿童，他出门的旅游机会增加了，使得旅游季节的分布更加的合理，不是集中在几个特别固定的时间里面。

　　柯志华：同时，客运和陆地运输的相对饱和，可能限制旅游行业的发展。第四，国际旅游目的地更加的分散，比如说传统的北美和西欧地区以外，新型的东欧的国家，包括中国在内的远东的国家，太平洋南岸的国家，以及南美的国家，将成为旅游主要的目的地。

　　柯志华：这个方面，旅游人士的增加，主要依靠的是故地重游，因为游客发动了市场，出现极端饱和的现象，因此，在每一个地方，平均的逗留时间相对的减少，再一个出现的特点，以搞生意，开论坛，包括自然景观、人文景观为目的的旅游活动，成为出行的主要目的。另一方面，旅游设施越来越方便，对于全家出游提供更多的便利，全家出游成为旅游处处国重新崛起的一个方面。

　　柯志华：住宿床位的增加，一个是高档的宾馆，一个是自助式的酒店，另外一个，中档次的酒店，能够提供一般舒适程度的功能，装备了这样一些酒店，更加受到顾客的欢迎，它受欢迎的酒店，将超过高级的酒店。另外，在假期旅游方面价格战中，技术质量高的管理，显得更加的重要。自愿的加入连锁酒店管理集团，加大大规模的预定系统，成为最有可能的发展趋势。

　　柯志华：另一方面，强调旅游业的培训和人员的业务不断的学习，这个成为旅游行业里面一个显现增长的现象，可以预见到，大部分的需求集中在半高报价上，特别是在传统的旅游地区的旺季更是如此。再一个特点，度假性的游客更加趋于旅游的规范，把自己的旅游分成几个类型。对于旅游产品的内部和外部的质量控制，将会越来越严重。再一个刚刚已经谈到了，从法律的角度来看，一方面呈现旅游市场全面开放的趋势，另一方面对于旅游的消费者，提供更多的保护。

　　柯志华：还有一个特点，当大财团或者大规模商业集团进入到旅游市场后，旅游产品的销售出现深刻的变化。结合西班牙旅游的发展，以及我刚刚谈到的我们所属的西班牙环球旅游集团业务的发展，可以体现出这样几个特点。一个就是说要强调旅行业的一个可持续发展。

　　柯志华：大家可以看到，包括我这次来的过程中，我也和旅游界的朋友交流了，特别是无锡本地的朋友，他们谈到了我们新近要开展的活动，也就是说，在过去的十几年时间里面，由于工业的发展，造成了一些环境的污染，这些环境的损害，导致了旅行业，特别是是特定的旅游产品的限制，以及一定程度上破坏了整体的大环境，所以今后来讲，更多的应该注重旅行业的可持续发展。

　　柯志华：另一方面，我想强调的是，从西班牙环球旅游集团来讲，它能够成立的保障，是建立了一个制度和的质量管理体系，这个来讲的话，它是由政府牵头，整个行业参与的质量管理系统。不是一个单一的企业自发的，是个人自愿的行为，是一个旅游行业的整体行为。它包括了旅游的景区，包括了西班牙的农村的旅游，包括了旅行社，包括野营地，包括酒店，包括海滩，和会展旅游等诸多的旅游的方方面面，确保了西班牙整体的旅行业在世界大框架下保证它的竞争性。

　　柯志华：另一方面，需要推广旅游的品牌计划，这种旅游品牌计划来讲，重点是强调它的专业性的策划和专业性的推广，更加注重这种品牌的表述，品牌的承诺，和品牌的体验。另一方面，我觉得可能是成功的一个经验，在于它的一个营销方面，这种营销的手段可能很多，有展览会等很多的方式，但是我更加强调的是，这种营销是一种专业化、市场化和不同方式之间综合运用，以达到它营销效果的方式。我在这里我想举一个例子，在今年的5月份，西班牙的航空公司在开航中国的时候，做的一个事情。

　　柯志华：在这个过程中，它采取了几个方式，一个在报刊的旅游方面，它不是一些通常意义上的航空公司的形象宣传，而是一些具体的非常到位的促销方式的一种宣传，另外一个，结合每个公司自身的条件和方式，比如西班牙环球旅游集团，在西班牙全国拥有1500家零售店，它充分利用了1500家零售店的网络，因为它们遍及了西班牙主要的城市，在同一个时间里面，在橱窗里面贴满了同样的广告。第三个方式，比如在西班牙的国际机场，一共有欧洲航空公司有43个柜台，形成了一个单独的区域，在这个出口处，我们放了一个非常有中国式的牌子，这个是一个非常好的营销方式。

　　柯志华：在营销的片子策划上面，我们的两个同事，他们以前并没有机会来到过中国，我们向国家的旅游局借了很多的素材，然后专门让这两个没有来过中国的同事，他从西班牙人的角度，什么样的东西，我看到的能够吸引我的眼球，从这个角度制作了一个三分钟的片子，包括到现在，都在一直播放，我们当然看到了这个片子，我们自己看到这个片子以后，觉得它抓住了很多的元素，我们觉得非常的振奋。

　　柯志华：欧航在一个月里面针对中国做的一个营销，能够赶到我们办事处在几年里面做的工作。所以我刚刚想谈的营销的工作，体现它的专业性，不同手段的风格的应用，以及它的市场化的运作。另一方面，我想谈到创新，创新的一个概念，就是说，要创造新的价值。

　　柯志华：西班牙环球旅游集团在西班牙有最广泛的旅游的人士，这个是他们公司最基本的情况，他们在工作当中如何实现创新呢？我给大家举一个例子，现在很多的电子订票的系统，在今年的6月份，我和国旅的董事长，去访问环球总部的时候，他当时说了，你们有许多搞电子的订票系统，他说没有搞，我们立足于本身公司的角度，我们是做传统化的，在欧洲，人工的成本很高，如果搞一个订票的中心，需要大量的人工，而我们这个方面，因为我们日常要做大规模市场的旅游资源的采购，我们可以和酒店谈一个很好的价钱，所以他推出了一个方案，这个最大的特点，实际上他把这种询问，转到了这个方面的工作，转到了具体的消费者身上，消费者可以给他们打电话，问你们有没有房间，如果有房间的话，住宿的时候再付，这个来讲，凡是和西班牙环球旅游集团签约的酒店，它来接受，有20%是给国航的，它和每一个旅行社订的时候说，你在每一个酒店接的前五个是不能结算的，它现在每次的发行量达到了500万册小单子，方便居民取阅的地方可以容易的得到，所以从创新的角度讲，依据你自己的特点，在传统的行业里面一样可以达到创新的目的。

　　柯志华：还有一个调查的工作，还有一个人才培养方面的重要性，因为今天的时间关系，我就不多说了，我最后一个强调的就是旅游的合作，从西班牙环球旅游集团制定了一个庞大的海外发展的计划，无论是旅行社的业务，还是旅游的效益，还有酒店的发展计划，都希望能够到国内寻找更多的合作伙伴和合作的商机，从国内来讲，借鉴国外的先进的管理经验，吸收和利用国外的资金，也成为我们这个方面加速发展的一个好的基础，这种情况来讲，使得我们相互之间的合作非常好。我们希望在今后的时间里面，能够在各位的关心和支持下，我们欧航的业务，能够在中国这样一个海外市场，能够得到一个迅猛的发展，再次谢谢大家，谢谢。

　　主持人：下面我们是提问时间。没有，我们进入第三个演讲阶段，下面我们请中国前沿控股集团董事长陈早春先生演讲，大家欢迎。他的演讲主题是从观光旅游到休闲度假。

　　陈早春：西班牙那边搞了一个很另类的建筑，那边一下子就去了很多的旅游者，因为这么一个地方，这么一个建筑，有这么多人去看，第二个，我们两个月前，我们有一次机会，和迪拜的酒店开发商，进行全球度假村的分会交流，他讲了迪拜酒店的故事，在山上建了一个超高的酒店，刚开始的时候，所有人觉得不会成功，结果他花了大约五年的时间，把酒店盖起来了，现在的情况是每天都是爆满，最便宜的是1500美金一个晚上，还要加20%费用。几乎天天都是爆满，后来做了这个酒店以后，因为特别的另类，很多人去看这个酒店，当地的旅游业也发展起来了，现在的情况是怎样的呢？它现在已经开发了六个，因为从98年开始，已经做了六个六星级的酒店，包括在伦敦。它的另类获得了很大的成功。

　　陈早春：我们去年也建了一个五星级的酒店，我们有了45个方案，我也想做一个另类的酒店，结果政府说不可以，你不能做这样的事情，我们有很多的规定，后来这个项目没有成功。当然还有很多另类的建筑，或者说它的建筑物等等特点，创造了很多的旅游市场的奇迹。

　　陈早春：另外是故事，这个比较的简单，半个月以前我们去了黄山，他们说这个有什么故事，那个有什么故事，我觉得差不多，他一讲以后觉得有一点像，我们很多的名胜古迹，都是以故事为主，有了这个故事可以讲以后，变的大家都喜欢去看这个地方，有时候说手摸一下会怎么样，其实这个都是概念性的东西，但是很多人会相信，所以带去了很多的客人。

　　陈早春：第三个是奇迹，旅游基本上都是在自然风光特别好的地方，最近上海的旅游也是搞的不错，其实搞一些很刺激的玩的东西，其实在城市里面，不一定在景区里面，其实也是很容易创造很多的游客的，典型的就是迪斯尼商业运作的成功。我们在两个星期前，我们自己也是搞一个项目，我们去了一次江苏的天目湖，很多人在那里围观，说你们让我飞一下，我们给你钱，因为我们乘的是直升飞机，很多人没有见过，觉得很刺激。

　　陈早春：最后我讲一下放松，这个也是我们集团主打的一个休闲旅游独家的概念的一个产品，我刚刚提了一个题目，从观光旅游到休闲度假，我后来一想，这个题目也不是很对，旅游的概念不是简单的休闲度假的概念，以前我有一个误区，因为我做休闲度假，而且是超五星的度假，以前可能更多的是想这个概念，说中国未来的发展的趋势是从旅游观光旅游方面发展，其实刚刚一想，很多的东西其实并不一定是这样，很多的老百姓不会去休闲度假，但是他愿意花钱去旅游。所以我刚刚讲的几点，是从普通的民众去考虑的。

　　陈早春：我觉得休闲度假是一个趋势，这样的一个产品，其实我们已经做了三个酒店，现在还有一个在筹划中，全是五星级的，我们也碰到了很多的困难，最主要的困难来自于我们的想法和政府规划之间的碰撞，很多的景区里面，它就会把马路修在边上，我说为什么选在这里，我希望我的酒店面临着湖，这样私密性比较好。但是我看到太湖，旁边是一个太湖大道，我觉得门口有很多车在这里开，不是很舒服，其实很多的理念是这样的，这个不是可以变成私人拥有的，这个太湖是全中国人民的，所以你往这里一盖以后，人家看不到湖了，所以要修一个观光大道，所以这样的冲突其实是比较大的。

　　陈早春：我们其实会有一些另类的想法，在没有成功以前，总是冒一些风险，很少有政府愿意冒这样的风险，它怕你设计的这个过了几年以后，出来一个垃圾建筑，对城市的形象造成很大的影响。第三个困难，就是服务方面，最近酒店盖的特别多，所以我们招人比较难，酒店好的人才被挖来挖去，结果后来很多的好的普通的员工也很难招到。我就讲这么多，谢谢大家。

　　主持人：下面请云南丽江市市长张祖林先生演讲，他的题目是提高城市服务水平，建设世界级精品旅游胜地。

　　提高城市服务水平

　　建设世界级精品旅游胜地

　　----在“中国无锡2005世界城市服务业大会”现代旅游专题

　　论坛上的讲演

　　丽江市人民政府市长 张祖林

　　尊敬的理查德?米勒先生，各位领导、各位专家，女士们、先生们：

　　大家好！我来自世界上唯一活着的象形文字——东巴文字的故乡：云南丽江。丽江拥有自然、文化、记忆三项世界遗产桂冠，被国际旅游组织誉为“中国最令人向往的10个小城市之首”和“地球上最值得去的100个小城市之一”，又刚刚获得“最佳人居环境优秀城市”称号，是近年来国家旅游局向海外主推的重点旅游城市。很荣幸参加“中国无锡2005世界城市服务业大会”，与各位共同探讨、分享我们各自在发展旅游业当中的一些宝贵经验和优秀成果。

　　丽江，是历史上内地通往藏区和印度的“茶马古道”上的商业重镇，拥有距离城市最近、北半球最靠近赤道的现代海洋性冰川——玉龙雪山；有始建于南宋末年，“房前屋后绕清渠，街头巷尾过小桥，大沟小溪见游鱼，屋里屋外杨柳依”的世界文化遗产——丽江古城；有12个世居少数民族和以纳西族东巴文化为代表的丰富多彩的民族文化；有世界上最美丽的湖泊——泸沽湖和以奇特的“走婚”风俗和母系遗风闻名于世的摩梭人；有被国际自然保护联盟称为“国内第一、世界一流、总面积达250平方公里的气势恢弘的黎明丹霞地貌风景区……”

　　在新的时代，当人类智慧的目光超越单纯追求物质需求，重新回归精神享受和心灵愉悦的时候，丽江凭借天生丽质和博大精深的文化底蕴，正确地实施了旅游先导战略，在各级各部门的支持下，一个曾经贫穷落后、边远封闭、长期依靠采伐森林维系生存的欠发达地区在短短的十年间一跃而成为世人瞩目的香格里拉旅游胜地，成为了新兴的旅游城市和世人向往的精神家园。2004年，丽江全年共接待海内外游客360.2万人次，旅游综合收入31.76亿元，以旅游业为主的第三产业占国民经济的比重为44.3%，对经济增长的贡献率高达57.1%,拉动经济增长8.2个百分点，已全面超过传统的工业和农业，当之无愧地成为带动地方经济社会发展的根本性因素，成为解决城市及农村人口就业的主要渠道；成为提高城市人居环境，改善生活条件的重要支柱;成为优化投资环境，辐射和带动多产业群发展，提升城市竞争力的关键性因素。

　　为迎接激烈的市场竞争和适应更高的发展需要，当前，丽江确立了进一步夯实基础，实施大项目、大投入、大旅游、大文化、大服务的发展思路。正在建设和即将开工建设的大理——丽江铁路、大理——丽江高速公路、攀枝花——丽江高速公路、丽江大香格里拉枢纽口岸机场等重大基础设施以及著名导演张艺谋策划的《印象丽江》等文化旅游项目的实施与引入，将进一步提升、强化以大研古城和玉龙雪山为中心的核心区，我们还将全力打造以泸沽湖、老君山为两翼的新景区，推动丽江的旅游业迈上新台阶。

　　在全球化的背景下，国际化旅游城市要有开放的人文环境和良好的国际服务功能。丽江市已在致力于建设服务型政府，增强政府对投资者、旅游业机构、其他服务机构的支持力度和服务水平。我们努力提高政府效率，建设绩效型政府，提高政府公共服务的水平与质量；坚持以人为本的改革观念，为全社会提供更多更好的公共产品和公共服务，以全面提高人民的生活质量; 加快行政立法,健全和完善行政法律法规体系，从制度上保障政府的服务功能。同时大力支持城市现代服务业的发展，以此提高城市的综合服务功能。

　　我们将在科学保护的前提下，不断提升和优化旅游业赖以生存和发展的良好生态环境和人文环境，加强法制建设，营造服务业的良好发展环境；坚决打击和取缔各种欺客、宰客的不道德行为和不法性经营。从政府机关的工作人员到每一位个体经营者，都真正树立起“服务无小事、服务无止境，没有最好，只有更好”的服务理念，树立起“诚信服务、热情服务、周到服务、文明服务”的良好意识，从大处着眼，小处着手，从自身做起、从现在做起，服务天下客、善待天下客。近年来，我们分享了良好服务给丽江旅游带来的巨大实惠，尝到了优质服务结出的硕果，也品味了新理念带来的繁荣。只有不断地提升服务质量，丽江的旅游才会持续发展，不断地缔造新的辉煌。

　　服务业为丽江优化产业结构和增加绿色GDP做出了巨大贡献，我们将继续推动城市服务业的发展。在消费日益品牌化的今天，消费需求趋于差异化、个性化、多样化，而品牌是商品特征的概括和体现，塑造消费者信任的品牌是服务企业吸引、保留顾客的关键，因此服务业也需要实施服务品牌化战略，为消费者提供更多的价值，提供更可靠、更高水平的服务。因此我们引导服务业建设自有品牌，形成强势品牌，提升城市服务业的整体水平。

　　当今，许多国际名城都以独有的方式营销自己，伦敦定位于“世界卓越的创意和文化中心”；新加坡致力于发展“成为一个充满动感与魅力的世界级艺术城市”。城市文化营销已经为一些城市竞争力的提升做出了巨大贡献，我们强调需求导向的规划模式，即首先考虑当前与潜在的消费者以及目标群体的需求，且在物态项目规划之前首先确定消费价值观，在此基础上制定城市未来的发展目标。我们要以文化旅游营销丽江，打造独一无二的城市品牌，让丽江走出国门，走向世界，成为中国最有国际影响力和吸引力的文化旅游名城。

　　最后，我谨代表中共丽江市委、丽江市人民政府以及全市110万各族人民，热诚邀请海内外各界朋友到丽江观光旅游、投资洽谈和指导工作！

　　谢谢大家！

　　主持人：下面请江苏省无锡市旅游局局长王洁平先生演讲，大家欢迎，他的演讲题目是创新-无锡旅游业发展永恒的主题。

　　王洁平：无锡是自然山水，历史文化和现代文明交相辉映，我们旅游的发展，走这一条路，就是融自然山水和历史文化和现代文明相结合，走出一条新无锡发展的路子，新世纪以来，我们以创新为主题，在努力的探索，认真的发展无锡的旅游，在十五期间，我们推出了三大战略，一个是旅游发展战略，一个是旅游重点项目推进战略，通过这三大战略，提出了新世纪无锡旅游三大跨越的目标，一个是旅游业到国民经济的支柱产业。服务业的支柱产业，到国民经济的支柱产业，这是产业的地位，旅游业成为支柱产业，产业地位提升，第二个，旅游大市到旅游强市，无锡的旅游水平要走到其它国家的前面，我们如何把这个资源充分的发挥出来，成为一个旅游度假的目的地，我们就在实行这三大跨越，在这个上面，我们这几年迈出了可喜的一步，去年我们接待海外旅游者接近54万，增长23%，国内游客人数2680万，增长21%，旅游资源达到230亿，在四年的基础上，旅游的总收入翻了一番了。我们高兴的看到，在大家的关心支持下，无锡旅游城市，正保持着既快又好的发展势头，如何保持既快又好的发展势头，我想主要是创新，把握创新这个主题，我们着重从六个方面进行创新，整合资源，调整结构，中国的旅游资源非常的丰富，无锡的旅游资源也是非常的丰富，我们说，无锡是离太湖最近的城市，我们看文化，无锡是民族工商业的发祥地，但是，资源不等于是产品和市场，在中国旅游发展中，有几种类型，一种是一类资源打造的城市和产品是二类城市和产品，但是很多的地方，一流的资源可以建成一流的城市和产品，世界上很多发达的旅游城市都是这样的，无锡的旅游资源很好，但是不一定都是一流的资源，我总的来看还是二流的资源，这个二流的资源如何打造一流的城市，这个就需要整合，我们要实现三品战略，一个是太湖美景精品，第二个是文化旅游名品，第三个度假休闲新品。

　　王洁平：也就是说，在传统的景区上，更加追求近，在整个城市旅游中，更加注重文化，在旅游上，更加注重休闲，因为我们低处的是中国最发达的长三角地区，这种度假休闲型的转型，在长三角无锡地区表现的更加早一点，我想创新的话，就是如何的认识和整合自己的资源，打造自己城市的个性，第二个，就是在整合资源当中，有几个个案，无锡有一个无中生有的灵山大佛，这个像世界级的景区迈进，它预示着我们在打造世界级的旅游精品，我们可以打造世界级的旅游精品。

　　王洁平：第二个就是借题发挥的水浒城，还有我们传统的景点，怎么样焕发青春，从观光型走向观光休闲度假型，整合资源来优化结构，作为创新，第二个就是产业联动，旅游要跳出旅游，发展旅游，长期传统里面，我们是小旅游，大旅游涉及了社会的各个方面，我们提出跳出旅游，发展旅游，这是大旅游的发展战略。我们要搭建一个又一个提升产业结构，提升城市形象的平台，实际上我们尝到了甜头，但是还不够，需要产业的联动，结果就是我们长期以来注重景区今天多少人，卖了多少的门票，在数量上比较的注重，我们更要主要质量性和效益性，拉动游客在无锡的时间，拉动游客在无锡的消费，我经常讲，不要游客在无锡把根留住，但是我们要用最好的产品和服务，让游客把钱留下。去年，根据统计，国内游客在无锡人均花费1090块，前年是997块，要提高10元都是很难的，我们的形态变了，从数量性向质量性转变。我们多留游客一个小时很难，但是要叫游客多花100块消费也很难，在宣传推广打造品牌上创新，无锡有3000多年的文化，但是城市的形象，这几年来我们无锡抓住了一个重心，抓住了一个主题，集中打造太湖明珠无锡这个品牌，我们把太湖美定位是无锡市的市歌，我们把太湖申报了国家的旅游品牌，我们打造太湖博览会，我们整个围绕太湖做文章，让我们的城市到处都看到太湖两个名字，确实是太湖美，看到太湖想到无锡，想到无锡，就看到太湖。当然太湖不是无锡的，是世界的，我们会把太湖的明珠擦得更亮，我们打造这个品牌，我们采取了一些措施。

　　王洁平：第四个区域合作拓展空间上面创新，这里就是一句话，走出无锡，发展无锡的旅游，无锡资源是有限的，但是旅游资源的特性是共享性的，我们利用有限的资源，抓住无限的共享性，推进区域的合作，无锡人口不多，面积不大，如何扩展区域合作，无锡旅游中，很早的推进了区域合作，历史上就有小上海之称，无锡接受上海的辐射，我们工作在大上海，休闲在小上海，在2010年世博会，我们提出世博在上海，休闲在无锡这样的计划，第二个，环太湖四个城市，同赏太湖美，第三，发觉长三角合作体，我们发出了长三角城市的无锡倡议，倡议把这个地区打造成世界级的旅游品牌，而不是我一个品牌，也不是一个苏州，也不是一个上海，把这个区域，打造成世界第六大都市旅游圈。

　　王洁平：大家可能不知道无锡有机场，现在发展的很快，已经和10个城市通航了，去年通航的时候排在156位，去年年底是56位，今年上个月已经跻身中国机场的44位，可见旅游的作用和潜力，当然无锡还有商务，在国际上，我们包括台湾和新加坡，我们的主要游客是来自北亚洲为主。第五，在改革开放深度发展上创新，我们提出一个概念，旅游深度发展，如何深度的发展，我们无锡人出去旅游，如何同步的发展起来，无锡人出游热很高，我们提出旅游让生活更精彩，旅游宣传服务进社区、院校、进人家，让更多的无锡人走出家门，融入旅游，享受生活，这个是我们各级政府在现代的旅游当中，尤其是无锡的人均GDP超过了7000美金的话，它的旅游已经是成为了一种生活的重要组成部分，所以是现代旅游一个重要的组成部分。第二打好质量的品牌，我们实施一个无锡质量品牌行动纲要和计划。我们想提出优质旅游看无锡，当然我们还有很多的问题，这些问题希望大家提出来，这个是我们今后做的更好的一个动力，有问题解决，但是作为一个旅游的城市，还有一个品质的问题，旅游的品质就是城市的品质，非常的重要。让更多的民营资本进入旅游界，同时创新我们的行业管理，第四就是创新建立服务体系，我们最近构筑旅游城市的三大重心支持系统，设置旅游的标志，这是体现以人为本的深度发展的课题。第六个，提高城市的功能，长期以来，我们的城市，不是旅游目的地，我们的城市是滑地，我们提出能不能白天游太湖，晚上进城，让更多的游客留住重重的脚步，去品位无锡，感受无锡，去解读无锡，我们正在努力，使我们的城市不再是过境地，成为一个旅游的目的地，使我们看到景区的时候，无锡是一个最大的景区，这个方面，我们做了很大的努力。我们花了几十亿的投资，太湖水变清了，中外游客来到无锡以后，可以近水、亲水，游山玩水，包括交通，利用发达的经济，构筑旅游的交通，使整个城市的功能提升了，游客到了无锡以后，不再是白天看，晚上睡觉，像丽江这样，像昆明这样，像上海的新天地一样，去走进去，走进这个城市，感受这个城市。这方面我们正在实施这样的战略。所以我们觉得，正在发展中的无锡旅游城市，正在制定十一五计划，我们不能光看无锡这一块小地方，在今后的一个时期，中国的旅游面临新的机遇和挑战，从机遇来说，有几大机遇，综合国力的提升，为建设旅游强国，打造一流的旅游目的地，奠定了坚实的基础。

　　王洁平：无论是市场的购买力，无论是发展的动力，都是一个高增长期，第二个机遇，中央提出来转变经济增长的方式，构建和谐社会，它会引发旅游的大发展，为什么？转变经济的方式，发展旅游业，是转变经济增长方式的有效着手，构建和谐社会，旅游是构建和谐社会重要的形态，旅游就是为三种人服务：本地人、外地人、外国人。人与人的和谐，旅游又是人与自然的和谐，这是和谐社会的四块典范，它会引领旅游的大发展，大家更加的重视旅游的大发展，或者优先发展，第三个全球经济一体化，区域旅游一体化，拓展性的发展空间，这一点不言而喻，我们每一个景区，考虑问题的时候，不再是看我，看无锡，不再看江苏，而是放到世界里面，我们五湖四海在讨论旅游问题一样，发展的空间更大，尤其下一步，随着整个产业的转移，资金的转移，包括世界旅游的一些品牌，世界旅游品牌的100强、200强要开始走近中国，第四个，科学技术信息技术的进步带动了旅游产业的进步，现在电子商务发展的很快，而且势不可当，它将改变我们的观念和模式，改变我们的旅游生活。第五个，从时间上来说，现在有三大契机，明年的杭州休博会，休闲业在中国兴起，第二个，2008年奥运会，带来中国旅游，提高中国旅游目的地的形象。第三，2010年的上海世博会，把整个世界作为中国旅游的一大市场。这创造更多新的区域，但是我们面临很多新的挑战，在旅游的需求上面，向观光旅游度假休闲型转变，我们的休闲产品，能不能随着提升观光产品的同时，有计划的开发，从黄金周来看，休闲的需求上升的很快。

　　王洁平：在旅游的消费上，门票经济正在向旅游要素综合性转变，不收门票的进去越来越多了，杭州的西湖、江阴的黄山湖等，那旅游怎么做？现在旅游正在引导旅游的综合消费，一块的旅游门票拉动五块的消费，我们这里更不止，就看城市的功能，过去我们的景区叫门票经济，我们的饭店叫床板经济，我们的旅行社叫人头经济。说明我们的思考，旅游开始向综合消费转变了。第三，在旅游的形态上，传统旅游向现代旅游转变了，比如说旅游的个性化更强了，这一块现代旅游发展的很快，你不适应就茫然，就会失去市场，这就是挑战。

　　王洁平：在旅游竞争主体上，产品竞争向区域竞争转变，光打造无锡，我们的太湖，我们的长三角，成为一个整体的目的地，泛珠三角合作体成立，怎么样认识和接受以及推进这样的区域竞争，在旅游的发展载体上，从景区、景点为主，现在开始注重城市，刚刚谈了二次发展，已经转到城市了，这个城市怎么做，是不是做到每个城市一样呢？还是做出城市的个性呢？这是一个新的挑战。旅游怎么更多的注重内在的发展，旅游应该成为科学发展的新型行业，一个成为和谐社会的示范产业，所以在十一五当中，无锡旅游更加注重研究旅游业发展的变化，找准自己的定位，我们在十一五期间，准备了两步走，07年能不能建成旅游的强市，就是旅游的增加值占全市的GDP6%以上，只要目标方向定了，我们一定可以做到，2010年，目标无锡的旅游走在全国的前面，围绕这个目标，我们提出了新的发展战略，局域化发展战略，我们考虑不是更多的追求数量和动用资源，我们怎么样深度发展，内在发展，更加的重要。第二个，国际化战略，像昆明的先进城市学习，打造国际性的城市，所以重点在国际化上面做文章。第三个就是品牌化，第五个产业升级战略，像旅游观光度假休闲转，如何的升级，提高整个无锡的核心竞争力，这个产业的升级，我想现代旅游思考的问题，就是形成产业链，构成产业群，我们的旅游还比较散，是一个重要的组成部分。第五，就是旅游城市战略，实施旅游级城市战略，打造城市级旅游科学，使城市成为游客的目的地，使无锡这座城市成为最适合休息的城市，是一座来了还想再来的城市，我想我们经常讲的一句话，太湖美景欢迎你，无锡旅行伴你行，无锡是一座你们来了还想再来的城市。最后，我想给无锡的六位嘉宾赠送纪念品，是无锡的纸砂砂壶，愿你们更加喜欢无锡，喜欢中国。

　　问：我想问一下，无锡在维护无锡的城市形象方面，你认为最成功的是什么？

　　王洁平：千方百计反复炒作城市的形象。我们现在是反复的宣传太湖明珠的概念，旅游的秩序就是城市的秩序，谁影响和破坏旅游秩序，就是破坏城市的秩序，这座城市不允许的，我们建立了一个旅游质量的监督体系，具体的问题，晚上用餐的时候，具体的向你汇报，谢谢。

　　主持人：下面请中国旅行社总社总裁莫跃明先生演讲，他的演讲主题是中国旅行社业发展现状及面临的挑战。

　　莫跃明：旅游对于促进经济方面有着巨大的作用，到2013年，中国旅游年增长率达到4.4%，其中个人旅游消费将以年均9.8%的速度增长，企业综合旅游的速度达到4.9%，对于GDP的直接贡献达到8446亿人民币，并可直接吸纳就业人数1610万人，间接提供工作岗位6520个，按照中国制定的全国旅游发展规划，以2000年为基数，到2020年，旅游业总收入翻三番，将达到36000亿人民币，占GDP的8%，中国将成为世界第一大旅游目的地国家，因此，作为六大新兴消费热的行业之一的旅游行业，在今后几年，将存在广阔的发展空间。

　　莫跃明：第二个方面，简单介绍一下国旅的发展现状，2004年，中国入镜旅游、出境旅游出现了快速的增长，旅游产业的规模日益的壮大，成为旅游大国。出境旅游增长，2004年突破了2800万人次，个人旅游整体发展势头良好，出境人次首次出游人次出破了10亿大关，达到了11.02亿，个人旅游收入达到了4711块，截止2004年底，中国共有15339家旅行社，其中，国际旅行社1472家，国内旅行社13867家。旅行社总资产达到了424亿人民币，同比增长9.12%，旅行社收入达到了1018亿人民币，直接从业人员24.12万人，随着经济的发展和社会的进步，成为发展势头和规模最快的产业之一，在城市经济产业中的地位和作用逐步的增强，对于城市经济的拉动性以及对于文化和环境的促进作用，日益的显现。

　　莫跃明：第三个方面，我想和大家介绍一下，国旅面临的机遇和挑战，2005年是整个入世以后，限制外资进入中国最好的一年，我们面临着加入WTO旅游市场持续增长，旅游市场细分，新兴技术的普及，以及企业的变更和行业一系列变化，旅游业作为国民经济新的增长点，必将向更深层次的质量性新型支柱性产业发展，在这个过程中，可以说是机遇和挑战并存，首先我们看一下，加入WTO对于中国旅游业的影响，一个是直接影响，一个是间接影响，加入WTO，对于中国旅行社的直接影响，体现在四个方面。

　　莫跃明：一个部分，是有利的，另外一个部分是挑战性的，我这里主要说的给中国的旅行社带来的机遇和挑战，所以它是一分为二的，第一个有利的方面，有利于国际客运量的增加，直接面对和国外旅行社的市场竞争，游客会增加，但是竞争的程度会越来越强，入世以后，大型外资旅行社进入中国的方式拓宽，这将促进外资旅行社对于中国市场的拓展，这一类的外资旅行社，通常具有自成体系的销售网络，有较强的促销能力和比较稳定的客户群体。一方面，随着其对中国市场的扩张，新的利益导向将大大提高这些旅行社进入中国旅游业务的积极性，尤其是高质量的度假旅游和商务旅游的开发。有利于综合效益的提高，不利的方面，我们也应该看到，尤其会威胁那些外来业务在入境业务中所占比重较大的外来的境外市场，同时由于外资旅行社的引入，我们的竞争更加的激烈，同时会在相当一部分市场分流到外资旅行社，随着明年中国旅行社市场的全面放开，一些独资的外国旅行社，有可能在中国的航空公司、饭店、商场形成全面的合作。

　　莫跃明：第二个直接影响，有利于引进新的旅行社运行机制，和企业制度的改变，也会使部分的中资旅行社面临生存的危机，中国的旅行社，一般来说，企业的规模比较小，基本保持着传统的运作方式，旅行社与协作单位的关系并不很密切，在旅游市场上也没有深入人心，对于交通部门的旅行社商业服务企业来说，旅行社并不是一个必要的销售环节，对于旅游者来说，旅行社也不是出游时必然的选择，这一切决定了旅行社占领旅游市场的尴尬地位，影响了旅行社的运营效力，但是，在旅游业比较发达的西方国家，情况就完全不一样了，旅行社在旅游市场上扮演重要的角色，发挥着重要的作用，具有比较高的运营效力，和我们形成了很大的反差，而且西方的旅行社，发展了100多年，积累了丰富的经验，在战略管理、参与市场竞争方面，都有很多很好的做法，外国旅行社进入以后，中国的旅行社，将与之短兵相接，在一个比较开放的市场环境中，进行平等的竞争，这就意味着，在这样的市场环境中，中国的旅行社总体上处于竞争的劣势，一些中小旅行社，会比较容易被淘汰，而生存下来的旅行社，势必会认真的学习外方先进经验的基础上，引入新的旅行社运营机制，这将更将有利于中国旅行社管理的升级换代，有利于中国旅行社和国际的接轨，而且有助于改变国内旅游相关部门和旅游者对于旅行社的认识，促进旅行社效力的提高，所以坏事可以变成好事。

　　莫跃明：第三个直接影响，有利于从业人员整体素质的提高，但也会加速旅行社人才的外流，一旦外资旅行社进入中国的旅行社市场，旅行社将出现中资旅行社的业务骨干大量的流入外资的旅行社，外资良好的管理方式和比较高的薪水会比较吸引中资的旅行社人才，但人才的大量流失，必将迫使国内的旅行社，改变用人机制，加强人员的培训和人力资源的开发，并促使人才的回流，而这个人才的外流和回流的过程，也将成为旅行社行业从业人员素质得到巨大提高的过程。这个和过去20年饭店人才业的流失是基本相似的，20年前饭店业刚刚开放的时候，也存在同样的问题，一些高级的人才进入了外资的高级饭店，但是20年以后的今天，很多优秀的饭店管理人才，又回到了中资饭店。我们的旅行社也会经过这么一个阵痛的过程。

　　莫跃明：第四个直接影响的方面，有利于加速企业制度改革和浑浊体系的改革，受传统经济的制约，中国的国际旅行社，随着改革开放的进行，渐渐转变为自负盈亏的企业，国家多年来对于旅行社的保护，使旅行社的制度没有实现根本性的改变，企业制度的保守，造成了经营管理的落后，这种落后的经验管理方式和经验，和入世界以后开放的市场是格格不入的，所以入世会迫使国内的旅行社改变自己的经营观念，外国旅行社的进入，将给旅行社的企业制度改革带来可发展的模型，入世以后，参与国际经营的竞争化，必然要求旅行社分工，和国际接轨，这是必然的趋势，同时可以加快我们旅行社分工体系的调整。

　　莫跃明：以上是四个直接影响的方面，加入WTO以后对于我们旅行社的影响，加入WTO以后，对于整个旅行社的间接影响，主要是两个方面。第一个方面，对于中国旅行社产生产业要关系，会产生重大的影响，这是第一个间接影响。第二间接影响国际商业规则和行业影响，是两个间接的影响，可以肯定的是，加入WTO以后，中国旅行社的产业关系，将会发生根本性的变化，更多的国际商业规则和旅行社管理，也将使中国旅行社的管理完整，比如说WTO要求的市场准入，透明度提高，国民待遇等等基本原则，对于中国旅行社的市场开放，企业制度的改革，分工体系的改革等方面的制度环节，产生至关重要的影响，随着WTO的到来，中国旅行社的运作模式会越来越先进。上面给大家汇报的是加入WTO以后，对于中国旅行社的影响，应该说对于中国旅行社带来的机遇和挑战，第二个方面，我想和大家汇报一下，旅游市场发展对于中国旅行社的影响。

　　莫跃明：随着中国旅游市场总量增长，和机构的优化，旅行社的市场创新和产品创新的方向，也需要相应的调整，中国1978年开始实施对外开放政策，旅游业也随之发展起来，但是中国当时的国情决定了中国不可能按照国际的常规方式发展自己的旅游方式，但是我们改革开放是78年开始的，在旅游方面落后了国际旅游，在这样的背景下，我们不可能按照国际常规的旅游发展模式发展我们自己的旅游业。与此同时，随着

中国经济的持续发展和居民可支配收入的增加，中国的国内旅游和出境旅游，也在80年代中后期相继的发展起来，并成为中国旅游业不可缺少的重要组成的部分，我们应该说是三种旅游，就是国内、国际，从78-80年代中期，我们基本上形成了三足鼎立的局面，在国内旅游方面，随着中国城镇居民收入的逐步增加，休闲时间的增多，消费观念的转变，和旅游交通设施的改善，中国国内的旅游在80年代中期，迅速发展起来，自1985年，国内旅游人数从2.4亿人次，增加到2004年国内旅游人数突破了10亿人次，国内旅游收入达到4711亿人民币。去年出境旅游的人数超过了2800万人次。

　　莫跃明：中国入境旅游和国内旅游的市场规模，我众多的旅行社提供了良好的市场环境和发展机遇，目前，中国国民在出境旅游方面，对于旅行社的依赖性是最强的，而且，呈现出良好的发展态势，出境旅游者对于旅行社的依赖性是目前整个出境旅游的现状是密切相关的，首先，出境旅游的手续比较的烦琐，其次，中国国民缺乏国际旅游的经历和经验，第三，出境旅游存在较大的语言和文化差异。这样，就决定了出境旅游更多是依靠旅游社承担，预计这种状况还将持续相当一段时间，在国内旅游方面，由于旅游者基本不存在语言和文化方面的差异，手续也比较的简单，加之国内的居民对于旅行社接待质量方面的原因，所以在国内的旅游方面，对于旅行社的使用方面，相对比较低，但是这样的状况，随着人民旅游消费观念的转变，和旅行社服务质量的提高，有很大的改变，入境旅游是中国旅游业重点发展的一个方面，中国旅行社在入境旅游方面，接待的情况相对比较的稳定，每年以5%-10%的速度增长的，综上所述，我们相信中国旅行社行业，在继续稳定入境旅游业务的同时，在出境旅游和国内旅游方面，存在着很大的市场空间。

　　莫跃明：第四个方面，中国旅行社总社的战略发展构想，因为我是中国旅行社的总裁，所以在这里给大家汇报一下我们公司的发展构想，面对国内外旅游激烈的市场竞争形势和严峻的挑战，作为历史悠久的老牌的旅行社-中国旅行社，根据企业自身的发展情况，制定了我们的发展战略和目标，正在开创企业发展的新局面，首先我们确立了发展目标，经过50多年的发展，中国旅行社系统的龙头企业，围绕适应新的经济形式下，旅行社分工体系的转变，抓住机遇，审时度势，在继续实施网络化、品牌化、国际化、智能和的情况下，巩固扩大出境游，大力发展国内游，积极扩展入境游，有利有形网络，和实现在线交易的网络体系，努力发展成为国际化大型综合旅游运营商的战略目标。根据不同的市场，根据不同区域的情况，采取不同的经营方式，积极向旅游业的上下游产业链渗透发展，逐步建立出境游、入境游和国内游三大支柱构成的国际化旅行社。随着无形网络电子商务平台的建立和完善，内部资源的整合，将得到进一步推广，有形网和无形网的结合，建立有优势的网络平台。统一运作，协调发展，逐步建立系统内的代理体系，以达到在旅行社行业领先和国际知名的中远期发展目标。

　　莫跃明：第二个，和大家汇报一下中国旅行社竞争优势，中国旅行社总社是建设于1949年11月，是新中国第一家旅行社，也是国家重要的旅游骨干之一，是一家综合性的大型旅行社，每年接待100多万中外游客，在国家旅游局发布的2001年和2002年排名中，列第一和第二名。中国旅行社以适应市场领先，赢得竞争的方式，以满足顾客的方式，经营城市。作为全国最早开展出境游业务的旅行社，被评为中国最佳的出境旅行社，中国旅行社总社，一贯遵守旅游服务质量，倡导诚信经营，深的消费者的信赖，中国旅行社品牌，荣获2002年度中国旅游报中国旅游知名品牌的称号，CPS同年被评为中国四大功能知名商标，2004年，CPS又被认定为中国驰名商标，近年来，中国旅行社通过购并其它旅行社的方法，逐步建立起覆盖全国，延伸海外的业务网络。在澳大利亚新设了三家旅行社，2003年12月份，中国旅行社和澳洲最大的旅游集团成立了我国第一家外资控股的旅行社，2005年4月，在深入调研和成本酝酿的基础上，中国旅行社推出了品牌的特殊经营，依旧探索旅行社网络管理的手段，和全国34家地方旅行社签订了中国旅行社系统加入的合同，标志着中国旅行社的品牌，迈出了实质性的关键一步，借此，2005年9月，中国旅行社特许经营加盟商增至36家，并且成立了董事会，为中国旅行社持续的发展鉴定了坚实的基础，在这里我真诚的承诺，中国旅行社凭借全国各地乃至世界主要旅游城市的旅游网络，应该可以为各界朋友提供优质的旅游服务，谢谢大家。

　　主持人：由于时间关系，所以专题演讲到这里结束，感谢刚刚六位嘉宾的精彩演讲，在这里我提议，让我们以热烈的掌声，对于他们的演讲表示衷心的感谢，谢谢。