惠普危机如何求解？

http://finance.sina.com.cn 2005年09月07日 10:02 中国经济时报

　　庞亚辉

　　作为著名的ＩＴ厂商，惠普公司一直处于风口浪尖之上。首先是2004年中惠普宣布召回全球90万台有缺陷的笔记本电脑，并在国内引发故意炒作而备受指责；接着在2005年3月全球公司ＣＥＯ奥卡莉离职风波引发震荡；再就是ＩＴ界风传惠普中国公司总裁孙振耀即将辞职投奔思科，并在5月被北京等地报刊媒体直接报道。

　　而今天，广州的林先生无疑是在惠普接二连三的公关危机上又添了一把柴，惠普已经处于舆论焦点的最核心的位置。

　　三个月里惠普的坚守与退让，是件不可思议的事。从林先生购买产品，到今天整整经历了长达90多天的“修与不修”的争论。在整个过程中，惠普的服务人员表现得异常“不卑不亢”，一口认定硬件不会出问题，只是软件问题，而软件问题是“一定不会上门”的。在林先生经历了无数次的电话央求、无数次的重启与重装机之后，或许是基于彻底的绝望，林先生于8月21日自行付费50元在街头将笔记本修到可以正常使用。

　　当网站、消协、工商所参与进来进行协调之后，惠普行动了。最初的行动是惠普广州公司质疑广州天河科技工商所“跟该消费者亲戚关系？为何如此帮他说话？小心我们告你！”接着，惠普在8月23日强调，惠普会履行为客户解决问题的承诺，如果消费者需要，工程师这一次可以上门免费检测电脑。如果消费者不喜欢惠普电脑，惠普会帮助申请退货。惠普并于8月24日，出示了其官方的无关痛痒的所谓针对“广大网友”的公告函。而这一切似乎来得太迟了。

　　不要说林先生的文章、续文及与接受网站的采访，仅仅就广大网友的评论，都让人为惠普心寒，近乎一致的声音在攻击和责骂惠普。这对惠普是一种什么样的伤害呢？

　　抹去细节不说，起码有一点值得惠普人反思：一个投诉，为什么历时长达三个月惠普还容许它继续存在？难道简单的层级反馈系统都没有？难道大家对“林先生的胡搅蛮缠”集体不作为？

　　其次是那封没有实质意义的致网友公开信。在惠普致网友的公开信中，至少有如下几点值得商榷：

　　第一，惠普一开始即强调“一直以专业和负责的态度希望解决林先生遇到的问题”。因为“专业和负责”，所以这个问题在三个月内得到了解决，否则可能需要半年、一年？

　　第二，“出于为用户解决实际问题的角度，惠普破例免费为林先生提供了工程师上门服务”。言下之意这是对林先生的莫大恩惠。

　　第三，“上门服务的工程师当时将非出厂配置内存拔下后，电脑可以正常运行”。而林先生的所描述却是，工程师8月13日上门维修的，但调试完毕后，“可惜，从8月13号至8月17号，死机现象依然没变！”

　　第四，“惠普的客户服务经理表示如果林先生的电脑今后再次出现故障，仍然可以随时和惠普公司联系”，这听起来惠普公司对用户关怀备至，但惠普却忘了一个大前提，即林先生是惠普电脑用户，而作为用户，任何人都有这个权利。

　　惠普道歉何妨？现代企业之间的竞争已经进入到了顾客争夺战、品牌争夺战的年代。无论顾客争夺还是品牌争夺，归结为一点都是美誉度的争夺。就本次惠普电脑危机事件，对惠普的美誉度而言显然是负相关的。在企业与消费者（用户）沟通的过程中，企业永远是处于强势地位的，消费者是弱者，惠普电脑危机事件也不例外。那么，作为像惠普这样的强者，更应该表现出跨国公司的“大家风范”，更多地体现和表达出作为跨国公司应该有的坦诚和真正负责任的态度，而不是留给公众和用户任何的口舌。

　　至少，在公开信中，惠普应该表达出对林先生选择购买惠普电脑的谢意，为此次事件而造成的一些工作上的不便表示安慰和歉意，同时也应该对这么长时间才将问题解决加以反省和自查。正式道歉反而会使惠普的形象更加饱满，因为谁也不可能不犯错误。但消费者痛恨不敢承认错误的企业。

　　惠普电脑危机事件还在继续上演着，林先生表达了“解决这个电脑故障问题，然后就是需要道歉，我想一个国际大公司应该有勇气承认自己的错误，我没有其他的要求，就是想让他们在服务上可以更好地解决问题”。大家也在关注惠普为解决本次危机下一步会出什么样的牌。

　　业内有“2005是危机管理年”的说法，从年初开始，内资、外资，国有、民营、跨国，大大小小几十家企业都先后经历了危机，这么多企业扎堆性地出现危机，一方面说明中国消费者消费意识、安全意识和

维权意识增强，一方面说明国家工商监管等查处力度加大，另一方面则体现了媒体监督起到了积极作用。

　　纵观这些企业所经历的危机，多数企业都是被动地应对危机，鲜有主动进行危机的引导和管理，结果是该做的工作，最终还依然要做。前车之鉴，后车之师，惠普何不积极主动应对危机呢？

　　链接

　　惠普致网友公开信

　　致广大网友：

　　就近期广州消费者林先生投诉购买的惠普台式机存在质量问题，惠普公司对此一直非常关注，并一直以专业和负责的态度希望解决林先生遇到的问题。

　　自林先生第一次打电话寻求惠普售后服务帮助开始，惠普公司就一直在为林先生提供各种解决方法，这一点也可以从贵网站先前的报道中得到证实。在得知常规维护后林先生的电脑仍然间断出现死机现象，出于为用户解决实际问题的角度，惠普破例免费为林先生提供了工程师上门服务了解到有可能是由于林先生使用了非出厂配置内存而导致系统的不稳定，上门服务的工程师当时将非出厂配置内存拔下后，电脑可以正常运行，直到8月23日，我们的客户服务经理一直在与林先生保持着密切的沟通，并多次表达愿意为林先生再次安排上门检修。但是林先生说由于目前他的电脑问题已经得到解决，他不希望惠普现在再次为他提供服务。即便如此，惠普的客户服务经理表示如果林先生的电脑今后再次出现故障，仍然可以随时和惠普公司联系。

　　作为全球领先的ＩＴ公司，惠普公司的服务质量长期以来得到了广大消费者和媒体的认可与支持。同时惠普公司也一直视广大消费者和媒体的意见为自身不断提高服务满意度的动力。我们真诚希望通过不断提高服务标准为我们的客户带来最好的产品和全面最佳的客户体验。

　　中国惠普有限公司打印及成像系统集团

　　2005年8月24日

爱问(iAsk.com)

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