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“第二届中国服务质量论坛”今天上午开幕 质量万里行公布明察暗访结果———
本报讯“第二届中国服务质量论坛”今天上午在北京金台饭店开幕。主办方中国质量万里行促进会公布了中国质量万里行自2004年以来明察暗访的结果：在对企业24小时服务热线的明察暗访中，汽车行业服务质量最好，国内品牌的服务质量超过在华国外品牌。
据了解，2004年以来，中国质量万里行促进会明察暗访小组对我国16个城市的手机、电脑、电视、冰箱、空调、汽车、保险、电信、列车等10多个行业的服务质量进行了察访。
其中与百姓生活更为密切相关的前5项共察访97个品牌，国外品牌40个、国内品牌57个。从整体看，目前国内品牌企业在售后服务的服务质量上比国外品牌高出11个百分点。
号脉
国外企业水土不服
有关人士分析，部分国外品牌服务水平低于国内品牌的原因大致有以下几个方面：
国内外企业对售后服务存在观念上的差异。国外有些品牌很少承诺24小时热线服务，而国内的品牌大多数都开通了24小时热线服务。
国外一些企业认为自己的品牌好，不重视售后服务；而国内企业在产品质量同质化的今天，把服务作为竞争的主要手段。
有些国外品牌由于维修网点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重地影响其服务质量。
国内外企业对维修人员的服务意识教育存在差异。一些国外品牌的维修人员服务不到位，经常借口地域、交通、时间等因素拖延服务日期，使客户产生不满情绪。
24小时服务热线比拼汽车空调行业居前列
中国质量万里行明察暗访小组今天公布的对10类产品的24小时热线服务质量察访结果显示，汽车行业的24小时热线服务质量在10类产品中排在第一名，空调和电梯行业服务质量分别排在二、三名。
其中汽车察访19个品牌，合格率为89%；空调察访23个品牌，合格率为87%；电梯察访8个品牌，合格率为75%。
企业服务工作十大毛病
教条地执行有关规定。
企业的规章制度或服务承诺落实难度大。
站在自身角度曲解国家有关规定。
企业的老总都十分重视服务，而一线的服务人员的实际表现背道而驰。
服务人员经常出现违约现象。
缺乏首问负责制或首问负责制不落实。
夜班服务人员不愿上门服务。
服务人员缺乏良好的服务态度。
企业全员服务意识不够。
有些企业的服务体系缺乏人性化设置，维修网点少、热线时间短、零配件供应不足。
作者：王晓荃
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