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本报讯 （记者刘丽丽）承保时告知不明、出险理赔难一直是保险业投诉的热点，从12日起，中国保险行业第一次有了全国性、全行业的内部服务标准类文件——中国保险行业协会牵头制订的《机动车辆保险服务承诺》和《个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》（以下简称《服务承诺》），对消费者普遍关心的承保、理赔的时限和程序作出明确规定。而在记者采访中，多数消费者对行业自律性质的《服务承诺》能起到多大的约束力表示怀疑。行业协会：承诺有法律效力
据悉，《服务承诺》不仅规定了承保理赔的程序和时限，还强调了保险公司的告知义务，并要求各公司都要建立客户投诉处理机制，自觉接受社会舆论的监督。
对此，省保险行业协会杨志秘书长介绍：“其实保险公司之间竞争的本质是服务，提升服务质量比降低费率、给回扣更能博得保户的信任。”《服务承诺》是行业的一种自律公约，对社会有法律效力，可以成为保险投诉处理的参考依据。对承诺执行不力的，可以进行通报、批评、媒体曝光、经济制裁等处罚；违反承诺情节严重的，要报告监管部门。保险公司：理赔难的确存在
保险理赔难一直是保险投诉的焦点，保险合同更是多次被中消协评为霸王条款。《服务承诺》的出台，无疑对保险公司的管理、技术、服务提出了更高的要求。昨日，记者走访了我省几家保险公司，相关负责人承认，保险业理赔难问题的确存在，“这些年虽然有很大提高，但由于行业标准缺失，问题还不少”。此次《服务承诺》的推出也能够促进保险公司在服务上多下功夫。消费者：应早日出台强制性标准
《服务承诺》的直接受益方是消费者，在接受采访时，消费者纷纷表示：“能有这样一个标准当然很好，我们就担心投保时保险公司什么都承诺，出事时就推三阻四。”也有消费者认为，毕竟只是行业协会牵头制定的服务公约，能否真正起到约束作用有待考验，还应该制定具有强制性的行业服务标准。
《机动车辆保险服务承诺》（节选）：履行承保说明义务，重点是责任免除条款和索赔程序等；对事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实，且不涉及人员受伤的小额赔款（2000元以下），建立快捷的理赔服务机制；对事故真实的人员伤亡或重大财产损失案件，如事故责任和保险责任明确，但暂不能确定赔偿金额的，保险机构经对被保险人提交的索赔申请及相关证明材料审核后，可根据被保险人已支付的费用，在法律和条款规定范围内先行赔付30%~50%。
《个人意外伤害保险、健康保险服务承诺》(节选):必须提示客户仔细阅读投保书和保险条款，明确保险合同双方的权利和义务，不得误导客户；在收到客户完整的投保资料之日起10个工作日内承保，并缮制保单；对于10个工作日内不能承保的，必须及时通知客户；索赔材料齐全后，对属于保险责任且不需要调查的案件，在10个工作日内作出理赔决定；对于客户的投诉应在7个工作日内给予回复。（新闻编辑：）（来源：新文化报）
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