招商银行上海分行抓服务出"新招"

　　最近，来招商银行上海分行办理业务的客户在办完业务之后，又多了一件事，按个钮为招行临柜服务打分。

　　从即日起，招商银行上海分行在所有网点临柜窗口推行客户现场服务电子评价系统，把服务评判权直接交给客户，把累计评价结果作为客户满意度指标纳入临柜员工绩效考核。现在，客户每办完一笔业务，只需手指轻点窗口的服务评议器，选择满意、基本满意、不满 意三个服务评价指标按键，就可真实表达自己对招行临柜服务的满意程度。

　　这是招商银行为提高服务质量出的新招，服务满意度的评定过去常常通过内部评定、录像抽查、暗访和客户调查等方式，现在变内部评定为外部评定，变事后评定为当场评定，更加科学、公正、合理。一位刚办理完业务的客户高兴地说：这措施挺好，我到银行不仅可以办理业务，还可以当裁判，更重要的是享受到满意服务。

　　未来的竞争是服务的竞争，客户对银行服务的满意度在一定程度上决定了银行的业务发展。招商银行始终将为客户提供最新最满意的金融服务为目标，并通过建立完善的服务质量监督体系，多管齐下，全方位考察分析客户的需求，为优质服务提供必要的保障。

　　作者：王炯

　　（来源：上海证券报）