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【本报讯】（时代商报记者侯凯航）“不能赔，就是不能赔。”这样的话,以后再不允许在保险公司服务人员口中说出。昨日，全国45家保险公司在中国保监会共同签署了全国保险行业《机动车保险服务承诺》、《个人意外伤害保险、健康险承诺》,这是中国保险行业为规范机动车辆保险、个人意外伤害保险及健康保险在承诺、理赔方面服务的一项重大措施。记者了解到，沈阳20家保险公司均在此次签约单位之列，辽宁地方性《服务承诺》也将于近期出台，一场保险行业“自律风暴”即将掀起。
建立“快捷理赔”机制
据了解，本次出台的保险《服务承诺》内容主要涵盖目前理赔投诉比较集中的两个热点：机动车保险和意外险。其中，在机动车保险服务承诺中规定,对不涉及人员受伤的小额赔款（2000元以下），要建立快捷的理赔机制；对人员伤亡或重大财产损失案件,如果责任明确但暂时不能确定金额的案件,保险公司在法律和条款规定范围内可先行赔付30%至50%。对书面投诉，要在3个工作日内给予答复。
在“寿险”的承保和核保方面，《服务承诺》要求收到投保人完整的投保资料之日起10个工作日内承保，并缮制保单；对于10个工作日内不能承保的，必须及时通知客户，以防止在投保后马上出险时双方出现法律纠纷；在索赔材料齐全后，对属于保险责任且不需要调查的案件，在10个工作日内做出理赔决定，如超过10天应及时将理赔进展情况通知客户；对于拒赔案件，必须向客户出具拒赔通知书并说明原因；对于客户的投诉应在7个工作日内给予回复。
价格战转向服务战
《服务承诺》又一个亮点是规定了受理客户咨询保险业务时，禁止说：“墙上贴着，自己去看”或“不知道，问别人去”。客户再次咨询保险业务时，禁止说：“不是告诉你了吗？怎么回事？”客户不愿在公司投保时，禁止说：“爱上哪儿保上哪儿保。”接客户报案时，禁止说：“怎么搞的”或“又出事了”。客户对赔偿有意见时，禁止说：“不能赔就是不能赔。”
正在筹备中的首创安泰沈阳分公司一位负责人表示，现在由于产品可复制性强，各家寿险公司的产品比较雷同，因此,在未来的竞争中服务是保险公司争夺客户的重要方式，谁抓住了客户谁就抓住了市场，因此，行业服务承诺的出台在方便广大保户的同时也将使保险行业竞争规范化。
“辽宁规范”近期出台
对此,记者采访了辽宁保险行业协会，该协会相关负责人表示，新出台的承诺是全国性质的，当中还有大多数保险公司达不到要求，也有规定的内容还不尽详细，在辽宁地区各家保险公司执行起来存在一定难度。
据介绍，目前一部由辽宁保险行业协会牵头，省内各家保险从业机构参与制定的地方性行业规范将于近期出台。最新的消息称，关于机动车保险的相关服务规范已经起草完毕，寿险的规范制度还在起草当中，“如果顺利的话，草拟的规范先发到省内各家保险公司，经各方审定同意后向社会公告。”该负责人如是说。
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