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“银行向您提供实时挂失保障。持借记卡可通过银行柜台或电话银行实现对其相连的活期一本通等账户的实时挂失和冻结”，这是某国有银行在宣传该行借记卡时向公众的承诺。但罗先生却发现这个“实时挂失”不怎么好用，银行客服人员以罗先生没有申请办理过电话银行业务为由，拒绝了其挂失申请，以致罗先生银行卡内的资金被人盗用。但法院最终判决，银行必须为自身的疏漏买单。
2004年9月初，罗先生因房产买卖在上海太平洋房屋服务公司领取了该行的借记卡及存折各一张。同年9月6日晚19时20分，罗先生在饭店用餐期间皮包失窃，包内有多张银行卡等财物。罗先生试图拨打该行的客服电话进行挂失，却被告知因没有申请电话银行业务，银行拒绝提供挂失冻结服务。由于未被挂失冻结，自6日当晚银行卡被窃至次日，罗先生的卡被盗取人民币68064.90元。
事后，罗先生以该行在发卡时未尽告知义务和未能及时办理电话挂失为由，将其告上黄浦区法院，要求银行全额赔偿被盗用的资金。
法庭上，银行认为，罗先生拨打电话挂失的首次时间为6日晚20时32分，而在此前，罗先生账户内已经被人取现和消费各二次，罗先生自己保管银行卡不当是造成账户款项被盗的根本原因，银行设立电话银行挂失业务系为保护客户安全考虑，并已对外公示告知，不存在任何过错行为，因此不同意赔偿。
经法院查明，罗先生皮包遭窃后，向该行电话挂失的时间是当晚20时32分和20时48分，而在这之前的1小时内罗先生账户内的资金已被他人取现和消费各二次，金额为30451元，报失之后的21时48分和22时14分，又分别被消费两次共计37611.90元。
法院还在该行的网站上发现，该行在借记卡简介中称，“银行向您提供实时挂失保障。持借记卡可通过银行柜面或电话银行实现对其相连的活期一本通等账户的实时挂失和冻结”。
法院审理认为，罗先生在银行办理了借记卡，双方之间已建立了储蓄合同关系，银行理应保护罗先生的资金及交易安全，并履行通知、协助、保密等义务。因此，法院判决银行赔偿罗先生人民币37611.90元。
法官点评：罗先生在遗失借记卡后即通过银行提供的服务热线电话要求进行挂失冻结，银行以罗先生没有申请办理过电话银行业务为由，拒绝办理挂失服务，这一做法显然加重了罗先生的损失，因此，罗先生要求银行赔偿经济损失的诉讼理由成立。
作者：严登峰 每日经济新闻 顾建国
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