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近日，美的空调继率先推出整机免费包修6年之后再出新政，将全面升级售后服务平台，重拳打造制冷呼叫中心，核心是实现美的空调服务平台的标准化、规模化和信息化，以强大的服务平台支撑领先优势的进一步扩大的和销售规模的迅速扩张。与此同时，从2005年6月1日起，美的将组织包括制冷家电集团CEO方洪波在内的中高层管理人员和技术骨干轮流接听服务热线，切实提高顾客满意度和更好地了解产品的质量状况与消费者的需求。正如美的空调国内营销公司总经理王金亮分析的那样，空调产业的竞争模式正在悄然发生变化，价格不
再是竞争的关键词，售后服务和分销渠道效率等下端概念与产品技术一起成为核心。
经过多年的市场培育，消费者的消费意识日趋成熟，“以顾客为中心，减少顾客流失率”成为企业的首要任务。而随着市场竞争的升级，消费者的认同和服务素质成为关键的竞争力。
有调查显示：服务不能令顾客满意，会造成90％的顾客离去，顾客问题得不到解决会造成89％的顾客流失；95％的不满意顾客一般不会投诉，他们仅仅是停止购买，剩余5％的顾客则常常会将事态闹大，如诉之法律、向媒体披露等。
在白色家电行业竞争日趋走向标准、趋于理性的今天，美的作为国内一线品牌，再次提出售后服务升级举措，正是在充分考虑消费者利益的基础上为行业提出新的目标。
《市场报》 (2005年06月24日 第十二版)
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