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在宝洁公司的南美总部办公室里，首席执行官雷富礼正在和几个洗涤产品部门的高管闲聊：“一个简单的人生原则就是了解她的需求，满足她的需求。这是我在35年的婚姻生活中找到的真理，在洗衣房里也同样奏效。”
听者哄堂大笑，雷富礼也笑了。不过，他可不是在开玩笑。就是凭借着这种令人难以置信的、直截了当的原则，57岁的宝洁元老雷富礼使这家拥有帮宝适、潘婷和汰渍等众多
知名品牌的全球头号消费品巨头走出了5年前的孤芳自赏，焕发出了新的活力。
关注女性需求体现了雷富礼积极推动的理念上的转变：走出去，到公司外部寻找问题的答案，不要固守宝洁的历史经验。
改变宝洁的思维方式
当局者迷，旁观者清。前几任首席执行官作为当局者未能做到的，雷富礼通过角色换位站在“旁观者”的角度成功地实现了。更重要的是他改变了宝洁的思维方式。虽然宝洁一直都将女性顾客作为营销重点，但以前采取的多是闭门搞开发、然后根据产品自身的技术特点进行营销的路子。市场调研也多围绕特定产品的正反两方面效果展开。
如今，宝洁的员工走到了女性顾客中间，观察她们如何洗衣服、清扫地板、化妆甚至如何给小孩换尿布。他们开始思考哪里存在不便，可以开发一项新产品解决这个问题，然后带着这些问题回到实验室，针对实际需求开发产品。
最近在拉美巡查的雷富礼对宝洁加拉加斯的管理人士称：“我们发现女性根本不关心我们的技术，对于产品从哪些设备上生产出来就更加无所谓了，她们希望我们了解她们的需求。”
自雷富礼接管宝洁以来，该公司股价已经上涨了一倍有余，利润以年平均17％的速度递增，截至2004年6月30日的财政年度更是达到65亿美元。
倾听
80
％女性顾客的意见
在美国，购买宝洁产品的消费者大约有80％是女性。因此，雷富礼每隔一段时间会到商店里去，听听那些买了宝洁产品的女性顾客的看法。近日，雷富礼甚至还在加拉加斯爬了一段陡峭的水泥台阶来到当地一名妇女的家中听她讲自己多长时间洗一次头发、用哪种护肤霜以及是否涂指甲油。她就是29岁的里奥斯那。
在谈话期间，她摊在刺绣桌布上的面霜、乳液、洗发水和香水竟然有31瓶之多。雷富礼环顾厨房说，“这是她的乐趣”。
每年，雷富礼都会进行10到15次类似的拜访，观察女人们从洗衣服到化妆等各个环节。
体验为开发带来灵感
这类体验为宝洁的产品开发带来无限灵感。最新推出的TampaxPearl卫生棉条改由一个闪闪发光的盒子包装，上面装饰着漂亮的珍珠图案。一改往日黯淡无光的形象。单个的棉条还有塑料套单独包装；十几岁的少女可以在卫生间里悄悄打开，不必担心被任何人看见。
宝洁公司2002年推出TampaxPearl，2004年即占领17％的卫生棉条市场。市场调研公司InformationResourcesInc.的数据显示，该产品当年销售额猛增24％。
要推广雷富礼的理念其实并不像他说的那么简单。消费者真正想要的东西往往和他们的表述有所出入，或者和他们真正买下的根本不同。雷富礼在对加拉加斯350名员工讲话时也提到了这个问题：“女士们，真正的困难在于，很难知道你们到底想要什么！我马上就58岁了，然而我对你们的需求可能只了解了十分之一，因为你们的很多需求都是突发奇想的。”
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