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2005年6月17日，由130多名全国地市级以上消费者协会会长、秘书长参加的“2005’中国安全健康消费高层论坛”在北京大方饭店举行。以下为会议实录：
2005年6月17日，由130多名全国地市级以上消费者协会会长、秘书长参加的“2005’中国安全健康消费高层论坛”在北京大方饭店举行，图为索尼爱立信移动通信产品(中国)公司客服部总监罗旭。(新浪财经 骆磊摄)
罗旭(索尼爱立信移动通信产品中国公司服务总监)：
谢谢大家！首先借这个机会感谢各位到会的领导，以及新闻媒体的朋友和各界的朋友。
咱们索尼爱立信中国公司自02年底在中国成立以来，可以说是蒸蒸日上，跟大家的支持和大家配合是分不开的，所以首先感谢大家。今天在这儿，好几位同仁提到受益匪浅，真是这样的情况。各位领导做了很多很精辟的论断，也有很多给我们提升理论高度的地方。我们公司非常重视这个事情，从两周以前我们在准备发言稿，其实我看今天更多不会照这个稿子来说。当然有一些介绍，从两个方面介绍一些东西。
第一方面介绍索尼爱立信公司到底是怎样的一家公司，我们很新，爱立信公司很新，索尼爱立信公司到底是什么样的公司，介绍一下。接下来介绍一下，提到今天的主题，健康维权，我们到底怎么样来做？各位领导讲得比较政策性的东西，宏观性的方面，从一个企业来讲，我们从微观的角度来说，我们怎么做怎么配合呢？简单给大家汇报一下，希望得到大家的指正。
简单来讲，索尼爱立信公司到底是怎样的一家公司呢？我讲得具体一点它是注册地在瑞典，但是总部在英国的伦敦。在全球有51个国家和地区都开展业务，是这样一家跨国公司，你问它是哪个国家的公司确实很难回答，我只能说它是一家跨国公司，它的由来由索尼和爱立信各出资50%，我们称之为强强结合，生下来这样一个儿子也好、女儿也好，可以这样称呼。
这两家公司各有它的强项，爱立信在通信核心技术方面有它的强项，在运营商关系有它的强项，跟网络系统也有它的强项，索尼呢？在它AV技术，我们称之为音视频技术，也就是现在看到同事经常用手机在照相、听音乐听MP3方面索尼有它很强的强项。在外观设计上，索尼也有它的强项。综合结合起来，形成了我们一家叫索尼爱立信这样一家公司，这是对我们公司最简单的描述。
实际上我们在中国是怎样的情况，在中国来讲，我们在全球有六大区，中国是其中一个大区之一，尽管它只是一个大区之一，但是我们全球的生产基地都是在北京。所以，这也是去年在北京市出口创汇大会里面我们名列第一，也是得益于这一点，因为我们向全球供货。同时，我们也大力地推进本地的采购，大家知道，作为一个外企怎样融入本土，除了本土人才还有本土采购，一年在中国的本土采购额已经高达五十个亿人民币，大家也可以设想一下，五十个亿可以带来多少个就业机会和多少社会效益？这是总体概括的情况。这是关于公司的介绍。
我们在中国也是四个研发中心之一，全球有四个研发中心，分别在瑞典伦德、日本东京、美国的RTP，再接下来就是中国的北京，我们也是很重要的研发和生产的基地。
简单的公司介绍之后，想专门提一点，作为一个企业，怎样营造一个好的社会形象？或者说怎样贡献社会？刚才刘教授曾经提到社会责任，我们怎样对社会也有一些帮助，我们这个公司是从02年开始建立，03年底开始初期盈利，我们从04年开始社会捐助活动，从04年到现在为止我们捐助了一百万给希望工程，建立四所希望小学，同时在非典期间，我们还提供了三百部手机给北京的急救中心，帮助大家渡过一些难关。所以在这个方面，咱们公司有非常强的意识，做一个社会好公民，这是关于咱们公司整体的介绍。
做一个公司来讲，我到底做什么事，我要怎么样发展？从索尼爱立信来讲，非常简单的一个目标或者说一个远景，我们要把索尼爱立信建设成为在全球通信行业最具吸引力和最具创造力的一个品牌。所以，这也是我们的工作。要做到这样一点，除了我们有很多的方法，品牌有很多的构成，其中非常重要的一个部分，我想给在座各位也是关联在一起的，售后服务怎么做？这方面我们有一些做法，也听了各位领导的发言，也有很大的启发，在这儿也简单汇报一下。
在我汇报我们整个的售后服务之前，也想借这个机会，能够介绍一下我们整个的售后服务跟各地的消协接口的同事，林静她是负责整个中国区客户服务，包括大陆、澳门和香港地区。我这边负责售后服务这方面的情况。这方面我们会和大家紧密配合，有一点是非常一致的。大家想，都是要健康的维权，从我们厂家来说，从索尼爱立信来讲，维护消费者的权益，是我们的责任，也是我们努力的目标。
怎样实现这个目标，武秘书长刚才提了这一点，消费者和经营者有的时候利益有冲突，这一点我们在日常工作当中也是感受颇深。举一个简单的例子，三包已经推行两年多了，在执行的过程中很重要的一点，谁销售谁负责，直接涉及到经营者。他们怎样负责呢？当然有很多负责得很好，确实有很多在努力规避或者说回避一些责任。基于这一点索尼爱立信怎么做，我们主动把对消费者三包责任完全承担起来。也就是说消费者有换新换退，当然可以找零售商，我们非常欢迎直接找我们厂家设立的服务站和服务中心，我们进行直接地更换，通过这样的方式回避掉所谓经营商、经营者和消费者利益冲突的问题。所以这方面也是我们在做的一些努力。
从第二个方面来讲，我们怎样营造一个和谐的社会？这一点我非常非常有感触，因为我自己经常是在全球跑，也感受到了很多欧美一些情况以及中国的情况和日本的情况。自己得到的服务和享受有很大的差异。在这方面来讲，首先一点作为一个厂家怎样加强对环境的保护，从政策来讲，要制定很多的政策保护消费者的利益，同时从设计上来说，怎样保障使用的环境。在欧洲已经执行强制的标准无铅化，我们使用焊接里面是含铅的，但是中国没有出台类似的政策，作为国际品牌来说，索尼爱立信率先从今年开始全球推行无铅作业，生产手机焊接工艺没有含铅，成本会增加，但是对环境保护是绝对有利的。接下来的一个工作就是怎样把材料做可降解的材料，包括手机的外壳，充电的电缆，现在都是一些不能降解的，怎样把它做成降解材料，这也是我们正在进行的工作。所以我们也在从不同的方面努力营造这样一个和谐社会。
从另外一个角度来说，维护消费者的权益，从另外一个角度来讲，我们怎样很好体验它呢？其实很重要的一个方面就是把消费者当亲人。这是我在我们整个服务网络经常提到的话，怎样把消费者当亲人，这样才能真正做到为消费者维权。手机现在有很多的故障，很多故障不能在现场可以重现，业界有些做法重现不了的故障我就不认，甚至你不能直接到服务站维修，你要先给我某个地方打一个电话拿一个授权才能够做，咱们索尼爱立信怎么做的呢？只要你有故障，哪怕它不能重现，我们也接受它，我们相信我们的客户，我们也认同我们的客户，我们通过这样的方式解决它们的问题，这是第三个方面。
第四个方面，也是娄秘书长提到无独有偶的地方，真正保护消费者的利益，把企业的积极性调动起来，作为企业来说怎样把供应商的积极性调动起来，因为我们的服务不是我们自己在做，靠供应商在做，是这些服务站和服务中心，他们都是我们授权的，是我们的供应商。我们怎样把他们的积极性调动起来呢？我们也有一个做法，他们的付费不是固定的，大家都知道，帮我们修一台给多少钱，但是不是固定的，根据客户满意度和投诉率决定按资费的实际情况。所以，你的客户满意，你就多拿钱，你要是服务得不好，你就少拿钱，通过这样的一种方式拉动它，向良好的服务要先进。所以这个方面来讲，时间关系我就简单地归纳这么四点，跟大家做一个汇报，也请大家指正。
最后一定要感谢我们中国消费者报，能够给我们这样一个机会，谢谢大家！
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