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近期，因为“地下保单”的事情，友邦保险公司变得小心翼翼，惟恐一招不慎毁了自己的正面形象。其实，在开放的市场中，没有什么比形象更重要。保险业具有一定的特殊性，形象好坏直接决定公司的存亡。相对于外资保险公司，中资保险公司似乎更缺乏形象危机意识，也没有建立处理形象危机的机制。
如今，市场已经放开，中资保险公司对形象危机仍麻木不仁，很容易失去竞争力。当
务之急是建立一套形象危机处理机制，维护好公司的品牌形象。否则，形象坍塌，做百年老店的宏伟志向只不过是“画在墙上的饼”。
事实上，很多形象危机是可以化解的。只是因为保险公司没有危机意识，也就缺少处理形象危机的相关机制，结果陷入被动的尴尬中。
以中国人保的车险改革为例。2004年10月份中国人保的车险改革，公众的注意力被吸引到500元的绝对免赔额上，中国人保的这项规定更被说成是“霸王条款”，顿时谴责声一片。同时，中国人保被认为只顾谋取自己利益，忽视保险责任的公司，车险改革后的几天里，中国人保车险投保率大幅下降。
平心而论，人保此次车险改革真正做到了根据风险大小来定价，较以往的车险更加公平，是一次进步的车险革命，即使500元的绝对免赔额，也可以通过购买不计免赔来化解。
然而，在“霸王条款”的诘问声中，中国人保回应的声音却很小，既没有具体解释新车险条款的进步性，也没有形象广告等辅助措施。如果把车险改革的真正进步告诉消费者，这次危机是能够避免的。还有上半年分红险，保险公司没有解释分红低于预期的原因，也不说明此类分红险本身具有的风险，只是对媒体报道听之任之。因而，保险公司需要树立形象危机意识，建立危机公关机制，化解各种形象危机。
首先，保险公司要做好事前工作，尽量避免危机产生。目前保险公司的形象环境不容乐观：保险业的整体形象并不好，保险公司提供的产品、服务不完善，而且消费者维权意识增强，在近几年消协接到的投诉中，对保险的投诉位居前列，与保险公司达不成赔偿协议的诉讼也成上升趋势。这些对保险公司的形象危害很大，如诉讼问题，即使保险公司作出的赔付决定合情合理，但因进入公众视野，保险公司解释不到位,就会让公众产生误解，产生该公司惜赔、不守信用等不好的印象。所以，保险公司应该细化销售、服务环节，处理好投诉，将可能产生的矛盾遏制住，防患于未然。
当危及公司形象的事件发生后，保险公司要学会积极应对，而不是采取隐瞒事实，想使事件在无声息中自动平息下来的“鸵鸟”做法，这样只会适得其反。一是要迅速反应，建立阻止事态的扩大，切断事态扩大的信息源，比如，抚慰消费者，使其不再投诉，坐下来谈判，等等；二是建立通畅的信息通道，提供有利于公司形象的观点，避免出现舆论一边倒，如向公众解释事件来龙去脉，公司的立场、已经采取的办法，将要实行的措施等；三是妥善处理发生事件，该赔偿的赔偿，该退保的退保，该解释的解释明白。四是通过各种途径将危机事件向正面引导，宣传公司的业绩、营销员形象等。
当然，形象危机处理不是要把白的说成黑的，这是违背诚信原则的。危机处理的最终目的是不要认为片面的瑕疵影响整体形象，让消费者看到好的一面，消除形象危机，为业务发展提供平滑的通道。
《国际金融报》 (2005年06月17日 第十三版)
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